撥打某一家公司的客服熱線，電話里傳來(lái)的是語(yǔ)音導(dǎo)航的聲音，我們根據(jù)提示選擇自己需要的選項(xiàng)，一步一步進(jìn)行操作，直到問(wèn)題解決。不同的語(yǔ)音信息根據(jù)選項(xiàng)不同傳達(dá)到我們的耳中，比如說(shuō)如果根據(jù)語(yǔ)音提示操作仍然無(wú)法解決問(wèn)題，需要轉(zhuǎn)接至人工客服，在跟人工客服進(jìn)行溝通之后，往往都會(huì)有語(yǔ)音提示我們對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)等等諸如此類的語(yǔ)音消息。
實(shí)際上不同的場(chǎng)景，不同的操作對(duì)應(yīng)著不同的語(yǔ)音應(yīng)答，有可能短短幾分鐘的一通電話就需要運(yùn)用到幾十條各式各樣不同類別的語(yǔ)音信息。而語(yǔ)音信息應(yīng)答的使用也在很大程度上便利了用戶，提升了用戶的滿意度，同時(shí)減輕了人工客服的壓力。
針對(duì)不同的語(yǔ)音如何管理也成為重要的問(wèn)題
中通天鴻呼叫中心系統(tǒng)，語(yǔ)音管理功能，可以根據(jù)不同類別對(duì)語(yǔ)音信息進(jìn)行分類操作，基礎(chǔ)語(yǔ)音管理的類型有：技能語(yǔ)音、滿意度語(yǔ)音、白名單語(yǔ)音、按鍵語(yǔ)音、留言語(yǔ)音、其他等。
- 滿意度語(yǔ)音：滿意度管理中選擇語(yǔ)音的數(shù)據(jù)來(lái)源；
- 白名單語(yǔ)音：白名單設(shè)置語(yǔ)音時(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)源；
- 留言語(yǔ)音：留言功能的語(yǔ)音來(lái)源。
語(yǔ)音管理是所有語(yǔ)音導(dǎo)入的唯一入口，根據(jù)不同類型的語(yǔ)音文件導(dǎo)入不同語(yǔ)音。客服人員可以在此對(duì)語(yǔ)音信息統(tǒng)一進(jìn)行分類管理。
