易米云通：把信送給加西亞

　　一天清晨，正準(zhǔn)備上班的我，發(fā)現(xiàn)十五樓的電梯壞了。在這個(gè)緊張和尷尬的時(shí)刻，快遞員敲響了房門。拿到手上的，是我前天給孩子定的暑期教育繪本。

　　看著滿臉汗水的快遞小哥，一時(shí)有些語塞。“這么高的樓，我再給你加20吧。”

　　“別客氣，我們應(yīng)該做的。”回應(yīng)的是一張微笑的臉，和轉(zhuǎn)身而去的背影。

　　01、提到物流快遞這一相對低利潤、高頻次的親民行業(yè)，總有一個(gè)人的名字常常從我記憶中冒出來--安德魯·羅文，一個(gè)年輕的美國陸軍中尉。

　　至于那個(gè)名叫羅文的人，在沒有人知道加西亞在哪里，也沒有任何聯(lián)系方式的情況下，如何拿了信，用油紙包裝好、打封、放在胸口藏好；如何經(jīng)過4天的船路到達(dá)古巴，再經(jīng)過3個(gè)星期，徒步穿過這個(gè)危險(xiǎn)的島國，終于把那封信送給加西亞--這些細(xì)節(jié)都不是我想說的。

　　我要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是：

　　“把信送給加西亞”，一度是物流快遞行業(yè)，服從、敬業(yè)、忠誠的代詞。

　　事實(shí)上，這個(gè)行業(yè)所擔(dān)負(fù)的艱辛和磨礪，往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了外界的想象。

　　在北京這個(gè)從東城到西城幾乎就算是出趟差的城市里，他們每人每天可能會(huì)給一個(gè)區(qū)域內(nèi)，超過30家客戶提供投遞業(yè)務(wù)。而聯(lián)系其中一名客戶時(shí)，通常很可能會(huì)接到這樣的答復(fù)：“對不起，我不在家”

　　對不起我在出差，請下次再來。

　　你誰啊？我今天沒時(shí)間！

　　今天不行，不方便！

　　你怎么趕這個(gè)時(shí)候送？

　　我有事！你回頭再過來吧！

　　信不信我投訴你！

　　在每天無數(shù)次用禮貌的問候、回復(fù)，“尋找加西亞”時(shí)，常常是一次又一次的得其門而不得入。

　　02、有個(gè)做快遞行業(yè)的朋友跟我提到，最近他的公司又辭退了幾名客服和快遞員。甚至還通過了警方。

　　這些人里，有因?yàn)楸煌对V后心生怨氣去騷擾、威脅客戶的“杠頭”；也有因?yàn)椴桓蕜诳喽唇Y(jié)客服，出賣客戶信息的“內(nèi)鬼”。

　　朋友告訴我，在快遞員群體里，有銷售保健品、收藏品、藥品等大客戶資源的快遞員很吃香。警方掌握的“價(jià)格表”顯示，一條“新鮮”的快遞單號(hào)賣價(jià)1-2元，而一條信息完整的快遞單號(hào)有時(shí)甚至能賣到5-10元。

　　我想這樣的問題，應(yīng)該是當(dāng)前部分物流快遞行業(yè)所面臨的共性問題。在快遞行業(yè)，客服和快遞人員面對的種種壓力，往往使其產(chǎn)生倦怠、反感、抵觸甚至爆發(fā)等情緒的狀況都比傳統(tǒng)行業(yè)來得快。

　　或許他真正的原因，是因?yàn)?-2次的投訴導(dǎo)致的情緒難以自控，也或許是多了幾千塊的“額外收入”可以調(diào)節(jié)失衡的心態(tài)。讓他們鋌而走險(xiǎn)，甚至不惜觸犯法律的，應(yīng)該不僅僅是管理的疏漏和缺失。

　　那么，誰能把信送給加西亞？

　　對于快遞行業(yè)而言，管理管的是人，而不是機(jī)器。

　　在當(dāng)前的社會(huì)里，能夠把信送給加西亞的人，不要期望用一個(gè)簡單的指令就能搞定。有效的信息保護(hù)和入心的人性關(guān)懷，才是讓快遞業(yè)的“羅文”們使命必達(dá)，恪盡職守的根本。

　　03、也許很多人還不了解，通過移動(dòng)互聯(lián)+SaaS的云通信在物流行業(yè)的應(yīng)用，已經(jīng)能夠從根本上杜絕客戶資料的主動(dòng)或被動(dòng)流失，解決快遞面單客戶信息泄露問題。

　　通過易米云通號(hào)碼保護(hù)服務(wù)的應(yīng)用，快遞單據(jù)和客服聯(lián)系信息都可以進(jìn)行多位號(hào)碼隱藏。客服、快遞人員將通過特定的安全I(xiàn)D與客戶進(jìn)行聯(lián)系，不僅防止客戶資料外泄，保障了客戶隱私，同時(shí)也有效避免了可能導(dǎo)致的欺詐、騷擾等情況。

　　而對于掌握數(shù)十萬甚至百萬千萬量級(jí)個(gè)人信息資源的快遞行業(yè)而言，易米云通提供了基于云計(jì)算技術(shù)的通信號(hào)段設(shè)置。只需要運(yùn)營商提供一個(gè)號(hào)碼，即可實(shí)現(xiàn)100萬專用號(hào)碼段的擴(kuò)展設(shè)定。

　　在快遞配送和客服接聽過程中的通話“云錄音”功能，則可以將客服/銷售與客戶的通話過程有效鎖定，自動(dòng)進(jìn)行通話記錄和錄音并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理。

　　“云錄音”作為語音憑證，能夠?qū)崟r(shí)記錄雙方通話信息、保護(hù)雙方權(quán)益，使得服務(wù)雙方的溝通、投訴變得有跡可循、有據(jù)可依。對快遞員通話的實(shí)時(shí)錄音監(jiān)管，在最大程度上避免了快遞公司電話騷擾、甚至上門打人事件的發(fā)生。

　　04、值得一提的是，2016年9月1日，江蘇省通過《南京市郵政條例》。因收件人或者代收人原因，經(jīng)兩次免費(fèi)投遞后尚未投交的快件，收件人仍需投遞的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以收取額外費(fèi)用。

　　簡單的說，就是為快遞行業(yè)的“羅文”們所付出的額外勞動(dòng)提供 “補(bǔ)貼”。

　　你To insure prompt service過沒有？如果答案是“沒有”，請?jiān)徥悄惚┞读硕也皇峭蹈Q你還沒走出國門、環(huán)游世界的現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)。曾經(jīng)有個(gè)經(jīng)常飛全球，旅行、工作的朋友告訴過我，通常情況下，國外對于tips支出的費(fèi)用大概在總費(fèi)用的5%至25%。

　　也就是說，如果我們愿意為一次普通快遞支出僅僅3-5元的服務(wù)費(fèi)用，就能夠在一定程度上，達(dá)到供需雙方滿意服務(wù)和服務(wù)心態(tài)間的平衡。

　　也許額外的費(fèi)用不只是3-5塊錢，也許你在意的不是3-5塊錢。我知道，你在意的也許只是這個(gè)龐大的行業(yè)里的一小部分人、一小部分事件、一小部分的不愉快。

　　而這對于更多的、絕大多數(shù)，

　　把快遞作為一份養(yǎng)家糊口的職業(yè)

　　把快遞作為一項(xiàng)奮斗一生的事業(yè)

　　把快遞作為一次樂觀積極態(tài)度的體驗(yàn)

　　把快遞作為一種服務(wù)能力提升的實(shí)現(xiàn)

　　的快遞人而言。

　　這顯然不是3-5塊錢，一次額外支出，一份必然的收益。這里可能有理解，可能有由衷的感謝，可能有換位的思考，更有可能的，也許應(yīng)該是一種對勞動(dòng)的感恩和尊重。

　　05、當(dāng)然，也請?jiān)彛谶@里我自動(dòng)忽略了周一至周五上班無法在家里取件的，需要為提高自身服務(wù)提供證據(jù)、記錄、監(jiān)控的，習(xí)慣性把自己的權(quán)利當(dāng)作別人義務(wù)的，敢于動(dòng)嘴動(dòng)手歧視辱罵毆打這一龐大群體的，一小部分人、一小部分事件、一小部分的不愉快。