互聯(lián)網(wǎng)開始深刻改變醫(yī)療行業(yè)。微醫(yī)，作為一家以掛號業(yè)務起家的移動醫(yī)療公司，志在緩解當今社會“看病難”的問題，也在近年站到了風口。
微醫(yī)（前掛號網(wǎng)）是國家衛(wèi)生計生委批準的全國就醫(yī)指導及健康咨詢平臺，公司以“就醫(yī)不難、健康有道”為使命，旨在通過互聯(lián)網(wǎng)連接并整合全國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，為患者提供預約掛號、精準預約、在線問診等移動醫(yī)療服務，為醫(yī)生提供患者管理工具及同行學習交流平臺，并攜手上下游機構(gòu)、企業(yè)共同打造醫(yī)療服務與健康產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。
截至2016年4月，微醫(yī)已經(jīng)與全國27個省份、1900多家重點醫(yī)院的信息系統(tǒng)實現(xiàn)連接，擁有超過1.1億的實名注冊用戶和20萬名重點醫(yī)院的專家，平臺上線專家團隊超過7000組，累計服務患者人次超過5億，已快速成長為專業(yè)的就醫(yī)服務平臺和移動互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)服務入口。
基于易觀千帆2016年5月移動應用大數(shù)據(jù)，易觀智庫從移動醫(yī)療領(lǐng)域APP中，各選取了問診、掛號領(lǐng)域月度活躍用戶超過10萬人的10款APP，按照月度活躍人數(shù)的多少來編制排行榜，微醫(yī)以近212萬月活躍用戶名列榜首。用戶下載APP后，可通過圖文、電話和視頻三種方式與醫(yī)生在線連接咨詢。
由于用戶咨詢量巨大，微醫(yī)雖然已經(jīng)接入了在線客服產(chǎn)品但效果不明顯。2016年1月，微醫(yī)決定全面替換原有的在線客服產(chǎn)品，由在線客服領(lǐng)軍品牌--智齒客服來重新構(gòu)建完善的智慧客服體系，并取得卓著成效：
1、多渠道接入，統(tǒng)一后臺管理：
只需幾分鐘時間的簡單的操作，智齒客服就嵌入微醫(yī)官網(wǎng)、APP，快速完成在線客服部署并且調(diào)試上線，讓微醫(yī)輕松的和各個渠道的接入用戶完成溝通。
2、機器人輔助人工客服，提升工作效率：
智齒客服“機器人+人工”可以有四種服務模式，微醫(yī)采用機器人優(yōu)先模式進行客戶接待，平均每月機器人的客戶接待量達80%以上，其中機器人接待客戶的會話量達75%，有效的幫助微醫(yī)完成了客戶咨詢的分流。機器人回答不了的問題題轉(zhuǎn)人工，人工處理時機器人輔助人工從知識庫中獲取最佳答案幫助快速回復，大大提高服務品質(zhì)和效率，減輕排隊狀態(tài)，降低人工壓力。
3、智能知識學習功能，解決知識積累問題：
智齒客服智能學習功能，可以快速實現(xiàn)知識庫的搭建和完善，機器人客服變得越來越聰明，能夠幫助客服人員解決的問題越來越多。
4、多維度數(shù)據(jù)分析和工作管理：
基于客服數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)分析，幫助微醫(yī)輕松掌握客服工作情況，問答情況，來訪客戶情況，客戶關(guān)心問題等等一系列數(shù)據(jù)，幫助微醫(yī)做經(jīng)營決策。微醫(yī)借助智齒的客服KPI系統(tǒng)，建立了完善的客服考核體系。
智齒客服很好的支撐了微醫(yī)的在線客服業(yè)務，與之前很多客戶問題不了了之、響應不及時等原因?qū)е驴蛻趔w驗差相比，排隊現(xiàn)象明顯降低，客服工作效率顯著提升。智齒客服通過在客服行業(yè)的不斷積累，深入不同行業(yè)企業(yè)的客服場景，形成了一整套客服建設(shè)的經(jīng)驗，同時也在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療細分領(lǐng)域有了很大的保有量，為播美、糖醫(yī)生、美分期等知名企業(yè)提供了完美的在線客服系統(tǒng)。
