CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 盡可能保持團隊的生產力、效率和參與度一直是任何業(yè)務領導者關注的重點。畢竟，如果您的員工表現(xiàn)不佳，那么您就無法期望在客戶體驗和業(yè)務成果方面實現(xiàn)目標。
然而，隨著工作場所變得越來越復雜，混合和遠程工作等新趨勢改變了公司的運營方式，充分利用現(xiàn)代團隊變得更具挑戰(zhàn)性。幸運的是，正確的技術可能是答案。
勞動力優(yōu)化工具結合了從調度技術到深入分析和游戲化的所有內容，可能是確保團隊在任何環(huán)境中繼續(xù)蓬勃發(fā)展的完美工具。最大的挑戰(zhàn)是找到一個您可以信任的 WFO 供應商來為您的團隊提供支持。以下是一些讓您走上正軌的重要提示。
第 1 步：了解您的員工隊伍
在開始優(yōu)化勞動力之前，您需要清楚地了解您將要與之合作的團隊。多年來，WFO 工具一直是 CX 領域的重要組成部分，甚至在混合和遠程工作興起之前。擁有傳統(tǒng)辦公室團隊的公司仍然可以使用這些解決方案來跟蹤其內部員工的結果，并確保每個人都保持一致。
但是，如果您的員工隊伍更加多樣化，充滿了不同類型的"員工角色"，您可能需要選擇特定的工具。例如，您可能希望您的 WFO 解決方案帶有內置的時間跟蹤技術，這樣您就可以了解員工不在辦公室時如何利用他們的工作時間。
如果您要通過來自世界各地的新員工來擴展您的員工隊伍，您將需要提供多種語言的服務，這樣各地的團隊成員都可以享受相同的好處，而不必擔心翻譯問題。您可能還需要考慮您的 WFO 系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)如何存儲在世界不同地區(qū)，以符合數(shù)據(jù)主權要求。
第 2 步：與您現(xiàn)有的 CX 技術保持一致
清楚了解員工后，您將使用新的 WFO 工具進行管理，下一步是評估您現(xiàn)有的技術環(huán)境。如果您的團隊成員每天都依賴多種工具，例如CCaaS技術和服務臺軟件，那么尋找易于集成的工具就很重要。
一些 WFO 供應商將他們的技術作為整個CCaaS解決方案的一部分提供，如果您已經(jīng)配備了所需的聯(lián)絡中心，這可能并不理想。其他人可以提供具有靈活能力的獨立技術，以連接到廣泛的其他系統(tǒng)。適合您的供應商將使您能夠維持現(xiàn)有的技術投資，同時利用員工參與的新優(yōu)勢。
如果您有獨特的技術或專有應用程序需要鏈接到您的 WFO 工具以獲得更好的業(yè)務洞察力，您可能需要尋找具有 APIs、SDKs和其他方式的供應商來幫助您創(chuàng)建自定義技術堆棧。
第 3 步：探索功能集
隨著 WFO 工具成為工作場所中更重要的一部分，我們看到不同供應商提供的功能集之間存在很多重疊。大多數(shù)頂級提供商將提供全面的工具，您可以在其中跟蹤一系列不同的指標和見解，從您的團隊最常使用的工具到他們向客戶提供解決方案的速度。
但是，您花在比較市場上的報價上的時間越多，您就越可能開始注意到某些供應商提供的專業(yè)功能和工具。例如，一些公司會將 WFO 和 WFM 技術結合到一個工具包中。這樣可以更輕松地跟蹤有關您的員工的有價值信息，并更有效地安排您的團隊在同一個地方。
您甚至可以找到提供內置培訓系統(tǒng)和游戲化工具的 WFO 供應商，用于教育和吸引您的員工。花一些時間探索當今市場上頂級供應商的一些產品，并列出最有可能使您的員工受益的必備功能，例如全渠道對話跟蹤、質量管理功能和語音分析。
第 4 步：優(yōu)先考慮用戶體驗
將任何新技術引入您的業(yè)務時，用戶體驗是最重要的考慮因素之一。如果您的員工不使用它們，即使是增強員工能力的最佳工具也不會產生正確的影響。考慮到這一點，想想這個環(huán)境對你的主管和員工來說是多么簡單和直觀。
您能否為個別員工創(chuàng)建自定義儀表板，以幫助他們跟蹤自己的績效，并確定他們與同事相比的表現(xiàn)如何？工作人員請求更改日程安排或在需要時訪問關鍵知識庫信息的難易程度如何？
創(chuàng)新的供應商還可能提供一系列更具顛覆性的工具來增強您的員工隊伍，例如機器人和人工智能助手，以幫助指導團隊取得更好的成果或自動化工作流程。
供應商提供的客戶體驗也值得一看。它們如何幫助確保您從新投資中獲得最大收益？他們能否協(xié)助您完成諸如入職和培訓團隊成員之類的任務，或者發(fā)現(xiàn)如何創(chuàng)建自定義報告？
第 5 步：不要忽視安全性和合規(guī)性
成功選擇合適的 WFO 供應商的最后一步是考慮您的安全性和合規(guī)性需求。值得記住的是，大多數(shù)勞動力參與工具的最大好處來自您收集和理解有價值數(shù)據(jù)的能力。但是，收集的有關您的員工和客戶的信息是敏感的，需要加以保護。
在尋找您可以信任的供應商時，請確保實施了正確的工具來保護數(shù)據(jù)。您應該能夠完全控制在您的生態(tài)系統(tǒng)中收集和存儲數(shù)據(jù)的位置。研究端到端加密和訪問管理等內容也是一個好主意，這樣您就可以準確地決定團隊中的哪些成員可以訪問某些信息。
在合規(guī)性和安全性方面，優(yōu)秀的 WFO 供應商將能夠讓您放心，并為您提供保護從記錄到統(tǒng)計數(shù)據(jù)的所有內容所需的工具。不要低估保護數(shù)據(jù)的重要性。
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作者：REBEKAH CARTER
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/wfo/choosing-the-right-wfo-vendor-in-2022/
