從上圖可以看出，客服中臺在打通相關(guān)平臺資源的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了向外部用戶、內(nèi)部用戶（企業(yè)內(nèi)部工作人員）、以及合作伙伴工作人員提供統(tǒng)一的平臺支撐能力。

　　客服中臺的核心功能包括：

　　1. 服務(wù)流程功能專區(qū)

　　2. 服務(wù)管理功能專區(qū)

　　3. 知識管理功能專區(qū)

　　4. 系統(tǒng)管理功能專區(qū)

　　5. 統(tǒng)一的接觸支撐

　　6. 統(tǒng)一的工作桌面

　　統(tǒng)一的知識管理是指：建設(shè)面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的大知識庫體系，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，實現(xiàn)不同服務(wù)渠道對外服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　客服中臺上的大知識庫體系與傳統(tǒng)呼叫中心人工服務(wù)渠道所使用的知識庫有二點不同：

　　擴展使用對象：由企業(yè)內(nèi)部工作人員使用，擴展至外部用戶及合作伙伴工作人員。

　　拓寬使用渠道：由呼叫中心人工服務(wù)渠道使用，拓展至面向用戶的所有服務(wù)渠道。

　　建設(shè)統(tǒng)一知識管理的目的為-通過大知識庫體系的建設(shè)，幫助企業(yè)對相關(guān)的知識資源進(jìn)行高效、有序的管理，讓所有的知識使用者都能夠快速有效查找到相關(guān)信息。同時，還可將相關(guān)的知識信息和經(jīng)驗技能以恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行共享，從而全面增強人員的技能素質(zhì)和協(xié)同工作能力，并同時確保對于外部用戶的滿意度。

　　客服中臺-知識管理功能專區(qū)是指：支撐統(tǒng)一的知識管理，包括：面向用戶的知識管理、面向內(nèi)部的知識管理、面向合作伙伴的知識管理，實現(xiàn)知識管理全流程自動化應(yīng)用的平臺功能專區(qū)。具體包括如下功能模塊：

　　區(qū)別使用對象，面向用戶的知識管理應(yīng)用功能包括：

　　外部應(yīng)用是指：站在外部用戶操作使用視角的知識應(yīng)用功能，具體包括如下內(nèi)容。

序號	功能專區(qū)		應(yīng)用功能		功能定義
1	知識管理功能專區(qū)	面向用戶的知識管理應(yīng)用功能	外部應(yīng)用	基礎(chǔ)查詢	基礎(chǔ)查詢功能是指：外部用戶在所有的自助服務(wù)渠道上，通過點選菜單、語音交互等方式，查看、收聽所需知識信息的功能。
2				模糊查詢	模糊查詢功能也即關(guān)鍵字/詞搜索功能，是指外部用戶在所有的自助服務(wù)渠道上，通過輸入關(guān)鍵字/詞查找所需知識信息的功能。
3				智能交互	智能交互是指：外部用戶在所有的自助服務(wù)渠道上，與智能客服機器人的信息互動功能，包括文本交互和語音交互。
4				智能匹配	智能匹配是指：外部用戶在所有的自助服務(wù)渠道上操作時，系統(tǒng)根據(jù)用戶查詢辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，自動匹配相關(guān)知識點或知識信息，避免由于菜單切換、多步操作所帶來的操作效率降低。
5				同屏辦理	同屏辦理功能是指：在“知識內(nèi)容”顯示窗口內(nèi)提供“一鍵辦理”快捷按鈕，也即知識信息展示界面中內(nèi)置業(yè)務(wù)辦理功能。外部用戶在所有的自助服務(wù)渠道上操作時，可點擊知識信息窗口內(nèi)的“一鍵辦理”快捷按鈕，直接操作辦理此項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品（包括：開通、關(guān)閉、變更等），避免由于菜單切換、多步操作所帶來的操作效率降低。
6				知識糾錯	知識糾錯功能是指：當(dāng)外部用戶在查看某知識文檔，發(fā)現(xiàn)其中的部分內(nèi)容有誤時，可通過點擊知識文檔顯示窗口內(nèi)的“糾錯”操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關(guān)糾錯信息的功能。
7				知識評價	知識評價功能是指：當(dāng)外部用戶在查看完畢某知識文檔后，通過點擊知識文檔顯示窗口內(nèi)的“評價”操作按鈕，在彈出的窗口界面對該知識文檔的完整性、準(zhǔn)確性、可用性、新鮮度等進(jìn)行評分和綜合評價的功能。
8				知識分享	知識分享功能是指：外部用戶在知識文檔顯示窗口內(nèi)的“多渠道協(xié)同推送操作專區(qū)”進(jìn)行操作，將所需的知識信息或知識點鏈接，通過SMS（短信）、IVR、微信、郵件、QQ等服務(wù)渠道下發(fā)給自己或分享給其他用戶的功能。
9				智能排序	智能排序功能是指：通過對知識點進(jìn)行加權(quán)操作，為知識點中的不同關(guān)鍵字設(shè)置權(quán)重。在外部用戶對知識信息進(jìn)行搜索時，大知識庫系統(tǒng)平臺使用用戶輸入的搜索關(guān)鍵字加權(quán)值，通過多目標(biāo)決策模型進(jìn)行運算、得到搜索知識點的權(quán)重排行，最終將排行最高也即最符合搜索目標(biāo)的知識信息提供給外部用戶。
10				智能推送	智能推送功能是指：由系統(tǒng)平臺自動判斷用戶所需，并進(jìn)行精準(zhǔn)知識信息推送的功能。比如：A用戶的流量即將用完，由系統(tǒng)平臺自動判定、并精準(zhǔn)推送“10元流量加油包”知識信息及辦理鏈接。

　　內(nèi)部應(yīng)用功能是指：站在企業(yè)內(nèi)部知識管理崗位工作人員操作使用視角的知識應(yīng)用。也即：企業(yè)內(nèi)部面向用戶的知識管理專員，在客服中臺的知識管理功能專區(qū)也即大知識庫系統(tǒng)中，所需要使用到的應(yīng)用功能，具體包括如下內(nèi)容。

序號	功能專區(qū)		應(yīng)用功能		功能定義
1	知識管理功能專區(qū)	面向用戶的知識管理應(yīng)用功能	內(nèi)部應(yīng)用	知識編輯	與“面向內(nèi)部的知識管理應(yīng)用功能—管理人員應(yīng)用功能”相同
2				知識審核
3				知識發(fā)布
4				知識變更
5				知識歸檔
6				數(shù)據(jù)統(tǒng)計
7				菜單管理
8				權(quán)限管理

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2022年9月

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