CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 強(qiáng)大的報(bào)告功能將幫助聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者更好地管理績效。

　　由自動(dòng)化、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí) (ML) 提供支持的數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)已轉(zhuǎn)化為增強(qiáng)的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告工具，生成了運(yùn)營部門可以隨時(shí)訪問的數(shù)據(jù)。

　　然而，有了如此多的數(shù)據(jù)，通常很難將其轉(zhuǎn)化為可操作的洞察力，從而為取悅客戶和產(chǎn)生更好的業(yè)務(wù)成果提供機(jī)會(huì)。

　　因此，優(yōu)先考慮一些自定義聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告通常是必要的行動(dòng)過程。以下是運(yùn)營部門可能希望考慮的七個(gè)報(bào)告示例。

　　該報(bào)告可告知主管聯(lián)絡(luò)中心座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，無論他們是在接聽電話、處于空閑狀態(tài)還是休息狀態(tài)。大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心定義了特定的活動(dòng)閾值，標(biāo)記過度工作或過多的空閑時(shí)間。座席活動(dòng)報(bào)告還提供單日、單周或單月收集的歷史數(shù)據(jù)。

　　該報(bào)告將包括以下指標(biāo)：

　　·來電量

　　·呼叫的平均處理時(shí)間

　　·座席空閑時(shí)間

　　雖然活動(dòng)報(bào)告提供了座席執(zhí)行的活動(dòng)的概要，但它通常不會(huì)分析這些指標(biāo)以獲得更深入的見解。換言之，僅通過活動(dòng)報(bào)告很難判斷座席的表現(xiàn)是"好"還是"壞"。相反，聯(lián)絡(luò)中心的績效報(bào)告提供了更多的信息，突出了潛在的成就和缺點(diǎn)。

　　該報(bào)告將包括以下指標(biāo)：

　　·回答速度

　　·未接電話的百分比

　　·首次呼叫解決率

　　服務(wù)水平協(xié)議或 SLA 是聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置的目標(biāo)，以在指定時(shí)間范圍內(nèi)通過單一渠道回答特定百分比的聯(lián)系。 SLA 對(duì)于安排座席和控制客戶等待時(shí)間很重要。 SLA 報(bào)告根據(jù)此 SLA 目標(biāo)以及其他指標(biāo)衡量當(dāng)前聯(lián)絡(luò)中心的績效，以評(píng)估 CX 和 EX 隨著服務(wù)水平的波動(dòng)而變化。

　　該報(bào)告將包括以下指標(biāo)：

　　·聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平

　　·座席入住率

　　·平均客戶滿意度得分

　　每次通話后，座席都會(huì)在 CRM 中輸入呼叫處理代碼，查明客戶來電的原因。處理報(bào)告將這些代碼分組，允許聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估他們最突出的需求驅(qū)動(dòng)因素。一些報(bào)告還會(huì)在每個(gè)處理組中拆分各種 CX 指標(biāo)，以便聯(lián)絡(luò)中心可以優(yōu)先考慮改進(jìn)領(lǐng)域。

　　該報(bào)告將包括以下信息：

　　·客戶致電的原因

　　·通話結(jié)果指標(biāo)

　　活動(dòng)成功報(bào)告衡量任何正在進(jìn)行的入站/出站活動(dòng)的各個(gè)方面。例如，如果營銷經(jīng)理讓外撥團(tuán)隊(duì)冷撥一組潛在客戶，那么活動(dòng)成功報(bào)告將表明該團(tuán)隊(duì)是否達(dá)到了他們的銷售和效率目標(biāo)。活動(dòng)生產(chǎn)力報(bào)告還可以告知企業(yè)有關(guān)通過數(shù)字廣告產(chǎn)生的入站線索。

　　該報(bào)告將包括以下指標(biāo)：

　　·點(diǎn)擊通話廣告跟蹤

　　·轉(zhuǎn)化率

　　·不合格的潛在客戶

　　呼叫詳細(xì)報(bào)告或記錄為每個(gè)呼叫收集高度精細(xì)的指標(biāo)。每次語音交互都會(huì)生成數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心可以檢索這些數(shù)據(jù)用于培訓(xùn)或合規(guī)目的。當(dāng)與文本分析和其他形式的統(tǒng)計(jì)分析模型結(jié)合使用時(shí)，CDR 數(shù)據(jù)的聚合也有助于發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)。

　　該報(bào)告將包括以下信息：

　　·呼叫時(shí)間戳

　　·客戶識(shí)別

　　·總通話時(shí)長

　　隊(duì)列活動(dòng)報(bào)告可幫助經(jīng)理了解客戶在暫停時(shí)的行為。漫長的等待時(shí)間是困擾聯(lián)絡(luò)中心的最常見問題之一，快速支持通常為公司提供競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。領(lǐng)導(dǎo)者可以使用隊(duì)列活動(dòng)報(bào)告優(yōu)化呼叫路由方法、調(diào)整等待音樂并改進(jìn) IVR 消息傳遞。

　　該報(bào)告將包括以下指標(biāo)：

　　·平均和最長等待時(shí)間

　　·一段時(shí)間內(nèi)的平均隊(duì)列長度

　　·呼叫放棄率與隊(duì)列長度相關(guān)

　　這些是聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告的頂級(jí)示例，這些報(bào)告將指導(dǎo)企業(yè)如何利用現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)生成的大量數(shù)據(jù)。

　　這些報(bào)告中的大多數(shù)都可以通過預(yù)配置的儀表板和標(biāo)準(zhǔn)化模板獲得。

　　根據(jù)呼叫報(bào)告解決方案，聯(lián)絡(luò)中心可以使用他們偏好的指標(biāo)自定義每個(gè)報(bào)告，并將它們合并到一個(gè)獨(dú)特的儀表板上以進(jìn)行更簡單的分析。

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