CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 全球語音分析專家MiaRec解釋為什么"實(shí)時(shí)"情緒是最新的高價(jià)值貨幣。
客戶很少撒謊。
如果他們告訴您您的產(chǎn)品或服務(wù)很棒，他們通常是認(rèn)真的。
如果他們告訴你它低于標(biāo)準(zhǔn)，那通常是真的。
也許這是顯而易見的。
但這就是為什么呼叫監(jiān)控和錄音--以及至關(guān)重要的是，分析呼叫內(nèi)容結(jié)果的能力--現(xiàn)在可能是套件中最被低估的工具。
對(duì)于這種最智能的不斷發(fā)展的功能的許多相對(duì)較新的部署者來說，回顧性地這樣做已經(jīng)改變了游戲規(guī)則。
它實(shí)現(xiàn)了核心工作流程的重新設(shè)計(jì)、改進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心座席培訓(xùn)和更快的爭議解決--盡管有時(shí)是在事后數(shù)天、數(shù)周甚至數(shù)月。
然而，實(shí)時(shí)地捕捉、理解并根據(jù)客戶情緒采取行動(dòng)，讓您處于新的前沿。
這對(duì)于選擇合適的供應(yīng)商合作伙伴的托管服務(wù)提供商、增值經(jīng)銷商和系統(tǒng)集成商來說意味著巨大的全新機(jī)會(huì)。
"客戶互動(dòng)中包含的內(nèi)容是最有價(jià)值的數(shù)據(jù)--捕獲和分析過去都是關(guān)于合規(guī)性的；現(xiàn)在它更像是市場(chǎng)研究，"全球通話記錄、質(zhì)量管理和語音分析解決方案提供商MiaRec的產(chǎn)品布道者 Brian Gocher說，該公司正在幫助越來越多的組織加強(qiáng)客戶關(guān)系。
"big equalizer是現(xiàn)在可用的技術(shù)，更具體地說，是它的可負(fù)擔(dān)性。企業(yè)不必再為了利用其通話數(shù)據(jù)的價(jià)值而面臨高昂的購買成本。"
"實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的技術(shù)發(fā)展迅速，現(xiàn)在幾乎是即插即用的。這使一切變得不那么復(fù)雜。就像：曾經(jīng)你必須去牛津或哈佛才能獲得知識(shí)，但現(xiàn)在你可以在 YouTube 上找到它。"
也就是說，就像大多數(shù)技術(shù)一樣，你得到的東西的質(zhì)量很大程度上受到你投入的東西的質(zhì)量的影響。
例如，在MiaRec的案例中，支持其客戶充分利用其解決方案與簡單地部署解決方案本身一樣重要。
這是關(guān)于了解企業(yè)最有興趣聽取客戶的意見；它認(rèn)為哪些關(guān)鍵字可以觸發(fā)最有效的響應(yīng)。
每個(gè)客戶都是不同的。每個(gè)客戶的客戶都是不同的。每次客戶互動(dòng)都是不同的。
因此，這需要巧妙的配置。
"我們花時(shí)間與客戶交流，以真正了解他們與客戶互動(dòng)的本質(zhì)，"Gocher說。
"這是關(guān)于了解哪些關(guān)鍵字和競爭對(duì)手的名稱將產(chǎn)生最豐富的數(shù)據(jù)。"
"我們還可以配置解決方案來識(shí)別熱門和冷淡主題，這有助于識(shí)別趨勢(shì)。所有這些情報(bào)都可以為企業(yè)帶來超越競爭對(duì)手的寶貴優(yōu)勢(shì)。"
"能夠捕捉它、看到它并在它發(fā)生時(shí)做出反應(yīng)，讓你在游戲中處于領(lǐng)先地位。分析不再是一項(xiàng)回顧性活動(dòng)，而是一個(gè)實(shí)時(shí)的過程，能夠立即和永久地提高效率、生產(chǎn)力，從而提高盈利能力。"
這種積極影響不僅體現(xiàn)在銷售和服務(wù)方面。
高質(zhì)量、智能的通話錄音和分析，根據(jù)關(guān)鍵詞自動(dòng)對(duì)通話進(jìn)行評(píng)分；授權(quán)座席及其主管改善工作場(chǎng)所文化、流程和培訓(xùn)。
現(xiàn)在許多座席都在遠(yuǎn)程或在家工作，聰明的關(guān)鍵詞可以幫助發(fā)現(xiàn)"明星"座席倦怠的實(shí)時(shí)跡象，以及座席壓力或表現(xiàn)不佳。
MiaRec的"單一視圖"用戶界面顏色代碼在發(fā)生時(shí)稱為綠色或紅色；使主管能夠在問題升級(jí)之前迅速采取行動(dòng)解決問題。
"座席情緒很容易與客戶情緒一樣重要，"Gocher說。
"這是一個(gè)競爭激烈的全球就業(yè)市場(chǎng)，留住人才對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。從座席的角度準(zhǔn)確了解聯(lián)絡(luò)中心正在發(fā)生的事情可以在其中發(fā)揮重要作用。"
當(dāng)然，CEO 總是尋求投資回報(bào)。
好吧，似乎有很多東西可以擁有。
他們也往往不喜歡聽到關(guān)于他們的業(yè)務(wù)或員工的負(fù)面反饋。
也許他們現(xiàn)在需要認(rèn)為所有反饋都是有價(jià)值的……
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作者：SIMON WRIGHT
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