客戶滿意度比以往任何時(shí)候都更成為衡量企業(yè)成功的關(guān)鍵指標(biāo)。您的產(chǎn)品質(zhì)量和支持水平至關(guān)重要。在當(dāng)今的市場(chǎng)條件下，公司根本無法承受失去一個(gè)客戶的損失，因此沒有犯錯(cuò)的余地。
只有當(dāng)客戶認(rèn)為您誠實(shí)、透明、了解您銷售和支持的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，他們才會(huì)忠誠并繼續(xù)向您購買。
無論是在辦公室還是在家工作，這些品質(zhì)--誠實(shí)、透明和知識(shí)--對(duì)您的聯(lián)絡(luò)中心座席來說都是至關(guān)重要的。當(dāng)座席缺乏相關(guān)的客戶信息和產(chǎn)品知識(shí)時(shí)，他們可能會(huì)被迫即興創(chuàng)作并偏離其腳本或事實(shí)數(shù)據(jù)。
這是因?yàn)樗麄兂惺苤薮蟮膲毫Γ仨毩⒓聪蚩蛻糇龀龇磻?yīng)，無論是有人對(duì)他們購買的產(chǎn)品的質(zhì)量感到不安，還是有人被誤導(dǎo)或沒有得到他們期望的服務(wù)。
座席通常會(huì)知道他們何時(shí)不透明、不主動(dòng)或不符合要求。毫無疑問，這將對(duì)整體客戶體驗(yàn)和客戶對(duì)組織的看法產(chǎn)生負(fù)面影響。這會(huì)導(dǎo)致客戶流失增加，對(duì)你的底線構(gòu)成真正的威脅。
保持高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是一項(xiàng)持續(xù)的挑戰(zhàn)。通過采用創(chuàng)新技術(shù)，您的組織可以將客戶體驗(yàn)提升到最高的卓越標(biāo)準(zhǔn)。在這方面，實(shí)時(shí)語音分析等創(chuàng)新技術(shù)可以打破對(duì)您有利的平衡。
實(shí)時(shí)語音分析能做什么
當(dāng)語音識(shí)別和分析技術(shù)首次引入時(shí)，它還太不成熟，無法被聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)所接受。然而，如今情況大不相同，因?yàn)榧夹g(shù)已經(jīng)顯著成熟。實(shí)時(shí)語音分析可以從根本上加強(qiáng)您的座席，為他們提供一流的客戶支持，幫助他們克服面臨的諸多挑戰(zhàn)。
實(shí)時(shí)語音分析技術(shù)使公司能夠分析座席和客戶之間的電話對(duì)話，從而從這些通話中獲得有見地的情報(bào)。這些信息有助于您對(duì)您的產(chǎn)品、座席對(duì)呼叫處理流程的遵守情況、運(yùn)營問題以及聯(lián)絡(luò)中心座席的績效有新的了解。
一個(gè)全面的實(shí)時(shí)語音分析解決方案可以為您提供語音記錄或語音記錄系統(tǒng)集成等功能，以及語音到文本轉(zhuǎn)錄、日記、情緒分析、對(duì)話趨勢(shì)和主題或類別分析。
它還可以自動(dòng)識(shí)別聯(lián)絡(luò)中心座席可能需要額外培訓(xùn)或指導(dǎo)的領(lǐng)域，并可以監(jiān)控呼叫時(shí)提供的客戶服務(wù)水平。
與儀表板界面一起使用，語音分析應(yīng)用程序可以對(duì)后處理、轉(zhuǎn)錄語音記錄的情緒、趨勢(shì)和音調(diào)進(jìn)行深入分析。通過實(shí)時(shí)語音分析，組織可以在座席仍在與客戶通話時(shí)獲得實(shí)時(shí)見解。
各種潛在的用例
這些功能使聯(lián)絡(luò)中心在處理客戶產(chǎn)品問題和銷售查詢方面的效率成倍提高。它們還增強(qiáng)了整體客戶體驗(yàn)。
采用實(shí)時(shí)語音分析技術(shù)的組織可以獲得許多好處，例如，通過在座席/客戶對(duì)話中識(shí)別語音關(guān)鍵詞或短語。一些基本用例包括：
- 自動(dòng)化座席任務(wù)以輔助數(shù)據(jù)輸入
- 指示下一個(gè)座席行動(dòng)
- 突出顯示可用于觸發(fā)實(shí)時(shí)座席指導(dǎo)或經(jīng)理提醒和干預(yù)的關(guān)鍵字
- 提供實(shí)時(shí)提示和情緒分析
- 總結(jié)電話/事件
實(shí)時(shí)語音分析是希望對(duì)聯(lián)絡(luò)中心中的問題和機(jī)會(huì)立即作出反應(yīng)的組織的理想工具。它允許座席在每次通話中提供果斷和個(gè)性化的高質(zhì)量支持。
最重要的是，它使您的座席能夠提供具有高度信心的第一次聯(lián)系解決率。本質(zhì)上，座席有一個(gè)技術(shù)伙伴或虛擬導(dǎo)師，在實(shí)時(shí)交換信息的情況下傾聽對(duì)話并提供指導(dǎo)。
對(duì)于企業(yè)而言，實(shí)時(shí)語音分析能夠?qū)崿F(xiàn)更高效的聯(lián)絡(luò)中心，降低員工和客戶流失率，并提高銷售額。它還幫助公司建立更強(qiáng)大的品牌，擁有更忠誠的客戶和更好的客戶體驗(yàn)。
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