預算和支出的差異突出了客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域中一個(gè)日益增長(cháng)的問(wèn)題。根據2021年CMO調查，自2020年6月以來(lái)，客戶(hù)體驗(CX)支出一直在下降。與此同時(shí)，研究人員發(fā)現，在客戶(hù)需求的驅動(dòng)下，CX已經(jīng)成為所有行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員的首要任務(wù)。

　　為了滿(mǎn)足如此多消費者的需求，營(yíng)銷(xiāo)人員和企業(yè)需要深入挖掘客戶(hù)數據，提供情境化和個(gè)性化的客戶(hù)交互。埃森哲最新的技術(shù)展望報告以及Forrester的數據概述了企業(yè)如何獲得對客戶(hù)需求的“法醫學(xué)水平”理解。

　　據Forrester稱(chēng)，今年五大營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)中有三個(gè)是圍繞數據展開(kāi)的。其中包括如何提高客戶(hù)數據的質(zhì)量，如何提高數據和分析的使用，以及如何提高潛在客戶(hù)和機會(huì )的質(zhì)量。絕大多數情況下，企業(yè)都在使用營(yíng)銷(xiāo)響應、身份和交易數據、人口統計數據和社交媒體內容來(lái)塑造客戶(hù)體驗。技術(shù)所有權和使用、應用、情緒和偏好數據、旅程和情況數據在優(yōu)先級列表中排名較低。

　　網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)行為數據，盡管普遍存在，但并未具體包括在列表中，信標、傳感器和位置數據也不包括在內。這些類(lèi)型的數據在提供情境化、個(gè)性化的客戶(hù)體驗方面無(wú)疑扮演著(zhù)重要角色。

　　在優(yōu)化客戶(hù)參與周期方面，數據也發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵作用。這個(gè)周期包含四個(gè)階段，每個(gè)階段都提供一組獨特的數據，這些數據可以經(jīng)過(guò)優(yōu)化以提供更好的客戶(hù)體驗。

　　傾聽(tīng)階段提供有關(guān)客戶(hù)當前狀況、位置和不斷變化的需求的上下文。它可以提供有關(guān)交易和互動(dòng)的數據，以及一個(gè)分析情緒的機會(huì )。客戶(hù)參與周期的理解階段可以側重于識別客戶(hù)及其歷史和與企業(yè)的關(guān)系。它提供了實(shí)時(shí)環(huán)境，以更好地全面了解客戶(hù)。

　　決策階段包括確定和評估應對方案。它包括對前兩個(gè)階段收集的數據進(jìn)行分析，以幫助指導營(yíng)銷(xiāo)人員和服務(wù)代表更好地塑造CX。最后一個(gè)階段是根據收集到的數據和信息采取行動(dòng)，以提供最佳的客戶(hù)體驗。

　　即使企業(yè)不想為客戶(hù)體驗分配額外的預算，他們仍然可以進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)利用從客戶(hù)參與周期中收集的數據，營(yíng)銷(xiāo)人員和企業(yè)可以提供更個(gè)性化和情境化的CX，同時(shí)提高他們的客戶(hù)服務(wù)水平和保留率。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。