客戶通過虛擬座席、視頻聊天、即時消息等多種渠道與公司互動。但這一切都是從電話開始的，我們現(xiàn)在稱之為“年代久遠的”呼叫中心技術。
呼叫中心技術簡史
呼叫中心技術是呼叫中心用來管理呼叫、提高運營效率、降低總體成本和增強客戶體驗的一套工具和應用程序。
呼叫中心可以追溯到60年代，當時公司開始使用電話簿銷售產(chǎn)品和服務。第一批呼叫中心配備了私人自動分支交換系統(tǒng)（PABX），其中包括第一種形式的自動呼叫分配（ACD）技術。
這項技術允許公司有多個座席處理客戶的電話，無論是呼入還是呼出。
從70年代末到80年代，技術革命充分利用了呼叫中心對企業(yè)的重要性。因此，企業(yè)開始更加關注呼叫中心的商機。事實上，一些公司的商業(yè)模式完全基于電話銷售。
90年代出現(xiàn)了一系列創(chuàng)新，包括更現(xiàn)代的ACD系統(tǒng)、語音識別和第一代交互式語音應答（IVR）裝置。此外，萬維網(wǎng)正在邁出第一步，互聯(lián)網(wǎng)語音協(xié)議（VoIP）和語音數(shù)字化也隨之邁出了第一步。
快進到今天，呼叫中心經(jīng)歷了幾次變革，并不斷發(fā)展，以滿足現(xiàn)代客戶的期望。因此，呼叫中心演變?yōu)槁?lián)絡中心，支持其他幾個語音和消息渠道。
公司現(xiàn)在投資于先進的功能和最新的技術，只是為了滿足客戶的需求，并將客戶服務視為區(qū)別于競爭對手的一種方式。
呼叫中心技術:6個基本工具
企業(yè)變了，客戶變了，呼叫中心也變了。呼叫中心技術自其最初的存在形式以來已經(jīng)有了很大的發(fā)展，但是有一套基本的工具來建立一個呼叫中心，使其走向現(xiàn)代。
以下是每個呼叫中心必須具備的六種工具：
- 預測撥號器。一個巨大的生產(chǎn)力工具，預測撥號自動從一個號碼列表撥號，節(jié)省座席的時間，因為它檢測繁忙的信號，語音郵件消息，斷開的電話號碼，等等。
- 交互式語音應答（IVR）。IVR系統(tǒng)是一種基于語音的技術，有助于轉移一些呼叫，讓呼叫者在第一時間直接與電話系統(tǒng)交互。例如，使用IVR和ACD，可以將呼叫者定向到最合適的座席或自助服務選項。
- 業(yè)務工具集成。無論呼叫中心是否開展對外活動或提供售后支持，呼叫中心軟件與其他現(xiàn)有工具之間的緊密集成都是業(yè)務成功的標志。與其他相關系統(tǒng)（如客戶關系管理、計費等）的無縫集成減少了手動輸入工作，簡化了座席的工作，并為客戶和座席提供了更好的體驗。
- 呼叫監(jiān)控、耳語輔導和呼叫干預。呼叫監(jiān)控是一項功能，允許經(jīng)理在座席或呼叫方不知道的情況下監(jiān)聽實時呼叫。耳語輔導允許主管在來電者不知情的情況下與座席交談。最后，呼叫干預允許主管在座席或呼叫者不知情的情況下接聽電話，然后在必要時與座席和客戶交談。這是培訓新座席或在困難呼叫期間幫助座席時的三個關鍵功能。
- 通話錄音。在新座席入職時，通話記錄也很有用，可以確保達到質(zhì)量標準并監(jiān)控座席的表現(xiàn)。
- 實時分析。確保滿足性能基線需要實時度量。儀表板顯示最重要的關鍵績效指標（KPIs），如服務級別、排隊呼叫數(shù)、平均等待時間、平均通話時長等，使經(jīng)理和主管能夠跟蹤呼叫中心的績效并做出數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策。
五大新興客戶體驗趨勢
前面列出的六種工具是基本的。沒有它們，您就無法執(zhí)行最簡單的日常操作，無論是運行出站活動還是客戶支持。
下面描述的技術是新興技術。它們并不完全是新的，但公司并沒有廣泛探索它們。但是，它們?yōu)榭蛻艉妥w驗提供了明顯的好處，為整個組織帶來了優(yōu)勢。
1、 基于云的軟件
現(xiàn)代呼叫中心每天都在經(jīng)歷動態(tài)變化。傳統(tǒng)系統(tǒng)無法滿足需求；因此，基于云的軟件是正確的選擇，因為它減少了基礎設施需求，并且只需一個互聯(lián)網(wǎng)連接即可實現(xiàn)快速擴展。
隨著疫情迫使辦公室關閉，那些仍然依賴辦公場所軟件的人遭受的損失最大。COVID-19已經(jīng)加速了遷移，一些人已經(jīng)遷移到云中，COVID-19加速了許多其他人的遷移過程。
新的呼叫中心更加靈活。曾經(jīng)擠滿了座席和耳機的房間的形象不太可能重現(xiàn)。基于云的軟件使座席能夠輕松地處理來自家中、共享辦公室、任何地方的協(xié)同工作空間的客戶交互。
雖然讓座席在家工作最初只是一個短期解決方案，但企業(yè)很快就意識到了基于云的軟件的幾個優(yōu)勢：
- 促進遠程工作，讓員工更投入、更快樂。
- 針對欺詐和威脅提供增強的法規(guī)遵從性和安全性。
- 降低管理IT基礎架構的成本。
- 簡化日常但重要的任務，如數(shù)據(jù)備份和恢復。
- 通過在全球各地戰(zhàn)略性地定位座席，提供全天候客戶服務，這對多站點組織至關重要。
2、人工智能模型
當組織采用數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略時，他們可以利用人工智能（AI）的潛力來簡化運營并加強客戶服務。
虛擬座席、座席助理和其他人工智能工具現(xiàn)在可以在有限的人工干預下可靠地執(zhí)行關鍵任務。從自動化后端任務到識別安全問題，人工智能的潛力幾乎與它的巨大潛力一樣多樣。
然而，AI不僅僅是一種后端操作工具。它可以為客戶（更快的自助服務、更順暢、更準確的互動）和座席（更少的手工任務和更有效的培訓和指導機會）創(chuàng)造更好的體驗。
有了human-in-the-loop技術，您可以降低IT成本，讓您的座席使用他們的專業(yè)知識來培訓和驗證AI模型，這是一種經(jīng)濟高效的解決方案，使AI模型的培訓成為日常操作的一部分。
這是公司應該遷移到云的另一個原因：內(nèi)部部署系統(tǒng)（甚至一些第一代云平臺）缺乏將人工智能功能和human-in-the-loop模型結合起來的靈活性。
3、自助服務渠道
客戶希望使用自己選擇的渠道和最合適的時機，以自己的方式解決問題。從銀行到餐館，客戶都習慣于自己動手，只有當他們找不到自己想要的東西時才會尋求人的幫助。在呼叫中心也一樣。
客戶希望能夠獨立地尋找答案，而不必為最簡單的問題與座席交談。必須為客戶提供自助服務渠道，讓他們能夠找到最常見的問題。客戶負責最基本的故障排除，您的座席可以自由地關注更復雜的問題。
自助服務渠道可以采取多種形式：
- 包含常見問題的知識庫。
- 支持密碼重置的聊天機器人或虛擬座席。
- 一個IVR系統(tǒng)，具有AI驅(qū)動的對話能力。
這些只是現(xiàn)代呼叫中心如何利用技術利用自助服務渠道簡化服務的一些例子。無論是通過語音還是自助信息渠道，客戶都可以自己快速高效地解決查詢。同時，它減少了來電量，降低了呼叫中心的運營成本。
然而，如果做得不對，這些策略可能會導致客戶失望。這就是為什么呼叫中心領導在引入替代渠道時必須關注客戶體驗的原因。
4、統(tǒng)一的客戶體驗
公司正在認識到，良好的客戶體驗（CX）是建立競爭優(yōu)勢的基礎。然而，由于有多個渠道和接觸點，他們發(fā)現(xiàn)很難將所有渠道和接觸點的體驗統(tǒng)一起來。
主要困難是：
- 體驗是在孤島上設計的。呼叫客服時的客戶體驗與通過即時消息連接時的體驗不同。
- 渠道不統(tǒng)一。如果客戶在網(wǎng)站上與客服聊天，但出于某種原因需要打電話，那么客戶很可能需要重復聊天中發(fā)生的對話。
- 信息傳遞缺乏一致性。溝通不遵循標準：同一個問題可能有不同的答案，這取決于溝通渠道和處理客戶的座席。
可用的通信渠道增長非常快，但流程和系統(tǒng)無法跟上，而且往往是完全不同的。呼叫中心必須滿足客戶對統(tǒng)一體驗的期望。他們不希望在致電客戶支持時進行兩次身份驗證或重復問題。他們希望公司能提供同樣的體驗，不管聯(lián)系渠道如何。
目標應該是創(chuàng)建一個無縫的溝通渠道網(wǎng)絡，客戶可以通過該網(wǎng)絡進行導航，同時保持一致性。統(tǒng)一、集成的全渠道平臺使企業(yè)能夠連接所有現(xiàn)有的點，并允許客戶在渠道之間無縫移動。
為了向客戶提供統(tǒng)一的體驗，公司需要360?的客戶視圖、內(nèi)部團隊之間的協(xié)作以及所有渠道中相同的統(tǒng)一信息。
5、高級分析
呼叫中心是真正的數(shù)據(jù)金礦。他們有大量的客戶數(shù)據(jù)，但當涉及到更多的基本見解時，他們往往做不到。在這一點上，大多數(shù)組織都有基本的數(shù)據(jù)和分析工具，并且涵蓋了最基本的關鍵績效指標--但它們?nèi)狈ΩM一步的高級分析。
正如麥肯錫所言，“沒有先進分析的公司正在將顯著的客戶服務改進擺在桌面上。”
公司可以最大限度地進行分析，并經(jīng)常對IVR流程的有效性進行評估，例如，立即評估客戶滿意度并在需要時進行改進。
這只是高級分析如何將呼叫中心從分析最常見的KPIs進一步推向以下方面的一個示例：
- 跨越所有渠道的完整客戶旅程。
- 品牌大使和詆毀者統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
- 客戶滿意度調(diào)查、凈推薦得分、情緒分析等。
- 遵守法規(guī)。
- 銷售機會。
技術挑戰(zhàn)：未來會帶來什么？
客戶的期望非常高。他們想要他們想要的，他們現(xiàn)在就想要。同時，速度和效率不能影響服務質(zhì)量。這一切都是關于同情和設身處地為客戶著想。
因此，在技術方面，挑戰(zhàn)在于找到工具，使公司能夠簡化日常運營，同時使座席能夠?qū)Ｗ⒂谂c客戶的關系。技術幫助座席傾聽客戶的意見，并為他們的問題找到更好的解決方案。
技術應該提高運營效率，使公司能夠理解客戶需求，并提供卓越的客戶服務。然而，在許多情況下，它往往會造成更多的摩擦和挫折。
為什么會這樣？
問題不在于技術本身、技術來源和實施策略。34%的公司表示，IT與呼叫中心之間的斷開是客戶聯(lián)系功能的一個主要問題。只有選擇能夠與現(xiàn)有系統(tǒng)集成的技術是另一個常見的錯誤。
緊縮的預算和短視的思維模式促使公司選擇很快就過時的技術。在尋找最好的價格或最酷的功能時，他們偏離了他們首先應該尋找的東西：為客戶提供最好的體驗。
無論未來技術會帶來什么，為客戶提供更好的體驗才是答案。技術僅僅是達到目的的手段。
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