CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在Megan Jones的這篇文章中，探討了聯(lián)絡(luò)中心中最佳的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與座席比例，概述了不同比例的優(yōu)缺點，以幫助您找到適合您的比例。

　　相對來說，大家都知道，如果你想最大化你的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與座席的比例，你需要為每個團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)安排8-15名座席。

　　這是一個有用的起點，但當(dāng)你真正審視它時，你會發(fā)現(xiàn)兩者之間存在著巨大的差異--最多座席的數(shù)量（15）幾乎是最少座席數(shù)量（8）的兩倍。

　　那么，如何縮小范圍以創(chuàng)造完美的平衡呢？我們深入進(jìn)行這場討論，試圖一勞永逸地弄清它的真相。

　　AllClear Insurance Services銷售中心經(jīng)理Elizabeth Murphy表示，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者與座席的比例為1：13，這是一個完美的平衡，原因如下：

　　"多年來，我發(fā)現(xiàn)1：13的比例在整個樓層都很有效。我過去曾嘗試將其提高到1：15，每次都給相關(guān)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)帶來了難以置信的壓力，他們在試圖管理所有職責(zé)時變得不知所措。"

　　"當(dāng)你想到所有需要定期完成的輔導(dǎo)課程、復(fù)工面試和1比1時，這并不奇怪。很簡單，人越多，工作就越多，而且很容易變得太多。"

　　"另一方面，比例小于1：13，我發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)沒有足夠的時間來完成有意義的工作。這是一個很好的平衡，但我肯定將1：13作為最佳選擇。"

　　"這也不僅僅是團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的壓力水平。當(dāng)這個比例太小時，你通常會發(fā)現(xiàn)1：1和輔導(dǎo)時間會從45分鐘縮短到更短、更匆忙的20分鐘左右。"

　　"這仍然允許在功能上共享關(guān)鍵統(tǒng)計數(shù)據(jù)和績效信息，但在團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會真正質(zhì)疑任何績效弱點并將任何問題扼殺在萌芽狀態(tài)之前縮短了對話，這往往會對團(tuán)隊的成功產(chǎn)生長期影響。"

　　雖然Elizabeth的經(jīng)驗和洞察力肯定比1：8-1：15的比例提供了更可靠的答案，但這并不一定適用于所有人。

　　資料來源：Callcentre Helper調(diào)查--聯(lián)絡(luò)中心如何提供卓越的客戶服務(wù)（2016版）

　　如果你不相信1：13是適合你的，在決定什么適合你的聯(lián)絡(luò)中心時，這里有一些其他的考慮。

　　如果您有其他任務(wù)或要求團(tuán)隊負(fù)責(zé)人完成，或希望他們隨時準(zhǔn)備升級和提供一般支持，那么肯定有理由降低團(tuán)隊負(fù)責(zé)人與座席的比例，包括在較小的團(tuán)隊中保持緊密關(guān)系的可能性更大。

　　從跟蹤每個人的孩子、配偶和寵物的情況，到近距離地坐在聯(lián)絡(luò)中心樓層和工作食堂，以及在不需要使用擴(kuò)音器的情況下主持日常聚會，在多種情況下都是如此。

　　即使是遠(yuǎn)程工作，團(tuán)隊視頻通話也會大大減少擁擠的人數(shù)，讓每個人都有更多的機(jī)會表達(dá)自己的意見，感受到會議的一部分。

　　就像學(xué)校的小班制一樣，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的注意力競爭更少，定期支持、1對1和輔導(dǎo)的機(jī)會也更多。所有這些都可以對工作關(guān)系產(chǎn)生積極影響，進(jìn)而提高員工敬業(yè)度，減少流失。

　　團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者在他們的角色中也更加專注和平衡

　　這也不僅僅關(guān)系到座席的福祉。較低比例的好處也延伸到了團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者身上。可悲的是，一些團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的角色過于單薄--特別是當(dāng)他們有更大的團(tuán)隊需要照顧，并且還有其他任務(wù)需要完成時。

　　這就是小型團(tuán)隊可以發(fā)揮巨大作用的地方，因為需要管理的人越少，互動就越有意義，指導(dǎo)課程就越有針對性，從長遠(yuǎn)來看，工作滿意度也就越高，壓力（和波動）也就越小。

　　正如Elizabeth Murphy繼續(xù)說的那樣，較小的比率也有助于在新團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者開始管理一個完整規(guī)模的團(tuán)隊之前建立他們的信心："盡管我發(fā)現(xiàn)1：13在整個聯(lián)絡(luò)中心最有效，但我目前有兩個1：8的團(tuán)隊向新的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)介紹這個角色并幫助他們站穩(wěn)腳跟。"

　　盡管有這些好處，但環(huán)境有時需要更高的比率，有些情況更適合于這一成功。

　　團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與座席比率較高的成功通常是由能夠自主工作的座席推動的。

　　例如，如果角色相對簡單且團(tuán)隊經(jīng)驗豐富，那么與角色多樣且復(fù)雜、有很多新的新手、且不斷需要經(jīng)驗豐富的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的場景相比，對親自動手的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的需求就會減少。

　　如果您的資源不足，您可能會發(fā)現(xiàn)更容易創(chuàng)建一個由經(jīng)驗豐富的座席組成的更大團(tuán)隊，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與座席比例更高，然后將一些經(jīng)驗較少的座席轉(zhuǎn)移到團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與座席比例更低的較小團(tuán)隊中，以滿足個人需求，同時仍然最大限度地利用您的資源。

　　團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)介入的一個關(guān)鍵領(lǐng)域是幫助團(tuán)隊處理不太常見的問題或接聽客戶投訴電話。這些更適合經(jīng)驗更豐富的座席。

　　然而，如果他們的團(tuán)隊配備了易于導(dǎo)航的信息來幫助他們處理各種各樣的查詢，并且如果有專門的投訴團(tuán)隊將任何不滿意的客戶傳達(dá)給他們，那么團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)就可以省去很多這方面的工作。

　　如果這些任務(wù)在聯(lián)絡(luò)中心的其他地方被吸收，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)將有更多的時間指導(dǎo)和支持一個更大的團(tuán)隊，而不會影響單個座席獲得的支持質(zhì)量。

　　團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗和性格類型也會影響到你的比例需要有多大或多小，你可能會發(fā)現(xiàn)每個團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的比例各不相同。

　　在大多數(shù)情況下，經(jīng)驗更豐富的團(tuán)隊負(fù)責(zé)人可以很好地支持更大的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與座席比例，該團(tuán)隊負(fù)責(zé)人具備以下能力：

　　這使得座席可以在不消耗團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)時間的情況下很好地工作。相比之下，經(jīng)驗不足的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)可能會無意中造成依賴文化和低效的工作實踐。

　　為什么不做你自己的實驗?zāi)兀慨?dāng)然，你不想把事情搞砸，冒著讓每個人都不高興的風(fēng)險，因為這可能會對結(jié)果產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　為什么不把你的下一個新的先發(fā)球員加入到一個14人的隊伍中（最多15人），或者看看如果你不急于在下次有人通知你的時候讓你的10人的隊伍恢復(fù)到全力以赴的狀態(tài)會發(fā)生什么？

　　隨著時間的推移，你會對事情的發(fā)展有一個很好的了解--特別是如果你花時間定期與你的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和他們的團(tuán)隊討論他們的經(jīng)驗。你甚至可能會意識到1：13畢竟是神奇的比例。

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