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聯(lián)絡中心的最佳團隊領導與座席比例是多少?

2021-12-14 08:23:30   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 在Megan Jones的這篇文章中,探討了聯(lián)絡中心中最佳的團隊領導與座席比例,概述了不同比例的優(yōu)缺點,以幫助您找到適合您的比例。
  相對來說,大家都知道,如果你想最大化你的團隊領導與座席的比例,你需要為每個團隊領導安排8-15名座席。
  這是一個有用的起點,但當你真正審視它時,你會發(fā)現(xiàn)兩者之間存在著巨大的差異--最多座席的數(shù)量(15)幾乎是最少座席數(shù)量(8)的兩倍。
  那么,如何縮小范圍以創(chuàng)造完美的平衡呢?我們深入進行這場討論,試圖一勞永逸地弄清它的真相。
  1:13是真正的最佳點位嗎?
  AllClear Insurance Services銷售中心經理Elizabeth Murphy表示,團隊領導者與座席的比例為1:13,這是一個完美的平衡,原因如下:
  "1:15壓倒了團隊領導者"
  "多年來,我發(fā)現(xiàn)1:13的比例在整個樓層都很有效。我過去曾嘗試將其提高到1:15,每次都給相關團隊領導帶來了難以置信的壓力,他們在試圖管理所有職責時變得不知所措。"
  "當你想到所有需要定期完成的輔導課程、復工面試和1比1時,這并不奇怪。很簡單,人越多,工作就越多,而且很容易變得太多。"
  "任何低于1:13的情況,團隊領導都會努力填滿他們的工作周"
  "另一方面,比例小于1:13,我發(fā)現(xiàn)團隊領導沒有足夠的時間來完成有意義的工作。這是一個很好的平衡,但我肯定將1:13作為最佳選擇。"
  "指導和團隊績效低于1:13"
  "這也不僅僅是團隊領導的壓力水平。當這個比例太小時,你通常會發(fā)現(xiàn)1:1和輔導時間會從45分鐘縮短到更短、更匆忙的20分鐘左右。"
  "這仍然允許在功能上共享關鍵統(tǒng)計數(shù)據(jù)和績效信息,但在團隊領導有機會真正質疑任何績效弱點并將任何問題扼殺在萌芽狀態(tài)之前縮短了對話,這往往會對團隊的成功產生長期影響。"
  每個聯(lián)絡中心都不同
  雖然Elizabeth的經驗和洞察力肯定比1:8-1:15的比例提供了更可靠的答案,但這并不一定適用于所有人。
  資料來源:Callcentre Helper調查--聯(lián)絡中心如何提供卓越的客戶服務(2016版)
  如果你不相信1:13是適合你的,在決定什么適合你的聯(lián)絡中心時,這里有一些其他的考慮。
  少即是多
  如果您有其他任務或要求團隊負責人完成,或希望他們隨時準備升級和提供一般支持,那么肯定有理由降低團隊負責人與座席的比例,包括在較小的團隊中保持緊密關系的可能性更大。
  從跟蹤每個人的孩子、配偶和寵物的情況,到近距離地坐在聯(lián)絡中心樓層和工作食堂,以及在不需要使用擴音器的情況下主持日常聚會,在多種情況下都是如此。
  即使是遠程工作,團隊視頻通話也會大大減少擁擠的人數(shù),讓每個人都有更多的機會表達自己的意見,感受到會議的一部分。
  就像學校的小班制一樣,團隊領導的注意力競爭更少,定期支持、1對1和輔導的機會也更多。所有這些都可以對工作關系產生積極影響,進而提高員工敬業(yè)度,減少流失。
  團隊領導者在他們的角色中也更加專注和平衡
  這也不僅僅關系到座席的福祉。較低比例的好處也延伸到了團隊領導者身上。可悲的是,一些團隊領導者的角色過于單薄--特別是當他們有更大的團隊需要照顧,并且還有其他任務需要完成時。
  這就是小型團隊可以發(fā)揮巨大作用的地方,因為需要管理的人越少,互動就越有意義,指導課程就越有針對性,從長遠來看,工作滿意度也就越高,壓力(和波動)也就越小。
  1:8適用于新培訓的團隊領導
  正如Elizabeth Murphy繼續(xù)說的那樣,較小的比率也有助于在新團隊領導者開始管理一個完整規(guī)模的團隊之前建立他們的信心:"盡管我發(fā)現(xiàn)1:13在整個聯(lián)絡中心最有效,但我目前有兩個1:8的團隊向新的團隊領導介紹這個角色并幫助他們站穩(wěn)腳跟。"
  什么時候更高的比率才能奏效?
  盡管有這些好處,但環(huán)境有時需要更高的比率,有些情況更適合于這一成功。
  在擴大規(guī)模之前,您需要問自己以下幾個關鍵問題:
  您的座席是否能夠自主工作?
  團隊領導與座席比率較高的成功通常是由能夠自主工作的座席推動的。
  例如,如果角色相對簡單且團隊經驗豐富,那么與角色多樣且復雜、有很多新的新手、且不斷需要經驗豐富的團隊領導的場景相比,對親自動手的團隊領導的需求就會減少。
  如果您的資源不足,您可能會發(fā)現(xiàn)更容易創(chuàng)建一個由經驗豐富的座席組成的更大團隊,團隊領導與座席比例更高,然后將一些經驗較少的座席轉移到團隊領導與座席比例更低的較小團隊中,以滿足個人需求,同時仍然最大限度地利用您的資源。
  您是否有定義良好的上報流程和支持資源?
  團隊領導介入的一個關鍵領域是幫助團隊處理不太常見的問題或接聽客戶投訴電話。這些更適合經驗更豐富的座席。
  然而,如果他們的團隊配備了易于導航的信息來幫助他們處理各種各樣的查詢,并且如果有專門的投訴團隊將任何不滿意的客戶傳達給他們,那么團隊領導就可以省去很多這方面的工作。
  如果這些任務在聯(lián)絡中心的其他地方被吸收,團隊領導將有更多的時間指導和支持一個更大的團隊,而不會影響單個座席獲得的支持質量。
  您的團隊領導是否有足夠的經驗來管理更大的團隊?
  團隊領導的培訓、領導經驗和性格類型也會影響到你的比例需要有多大或多小,你可能會發(fā)現(xiàn)每個團隊領導的比例各不相同。
  在大多數(shù)情況下,經驗更豐富的團隊負責人可以很好地支持更大的團隊領導與座席比例,該團隊負責人具備以下能力:
  • 激發(fā)對團隊的信心
  • 授權座席的職責
  • 從抵銷中列出明確的預期和上報流程
  這使得座席可以在不消耗團隊領導時間的情況下很好地工作。相比之下,經驗不足的團隊領導可能會無意中造成依賴文化和低效的工作實踐。
  還是不確定什么適合你的聯(lián)絡中心?
  為什么不做你自己的實驗呢?當然,你不想把事情搞砸,冒著讓每個人都不高興的風險,因為這可能會對結果產生負面影響。
  為什么不把你的下一個新的先發(fā)球員加入到一個14人的隊伍中(最多15人),或者看看如果你不急于在下次有人通知你的時候讓你的10人的隊伍恢復到全力以赴的狀態(tài)會發(fā)生什么?
  隨著時間的推移,你會對事情的發(fā)展有一個很好的了解--特別是如果你花時間定期與你的團隊領導和他們的團隊討論他們的經驗。你甚至可能會意識到1:13畢竟是神奇的比例。
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  原文網址:https://www.callcentrehelper.com/best-team-leader-agent-ratio-187633.htm
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