CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 下一代聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）技術(shù)為整個(gè)組織提供了強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)（CX）。
隨著客戶服務(wù)、營銷自動(dòng)化、電子商務(wù)和CRM工具之間界限的模糊，創(chuàng)建統(tǒng)一、無縫的客戶旅程變得更加困難。雖然電子商務(wù)在COVID-19冠狀病毒疾病中的增長速度顯著加快，但離線商務(wù)仍占到所有消費(fèi)支出的80%。因此，如果您是CX執(zhí)行官，您客戶的許多接觸點(diǎn)很可能位于實(shí)體店。雖然零售業(yè)也是如此，但銀行業(yè)、電信業(yè)甚至政府部門也是如此，所有這些部門都有著巨大的零售足跡。
許多組織面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)是，在聯(lián)絡(luò)中心收集的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)無法供一線員工訪問，反之亦然。這會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)脫節(jié)，推高每次交互的成本。
當(dāng)你思考是什么讓蘋果的零售體驗(yàn)如此之好時(shí)，那就是當(dāng)你到達(dá)他們的門店時(shí)，你的客戶檔案、聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)記錄，甚至是你在網(wǎng)上指尖上購買的產(chǎn)品他們都了如指掌。"當(dāng)然，但那是蘋果，"我聽到你這么說："他們是一家價(jià)值數(shù)萬億美元的公司，所以我們買不起他們的技術(shù)。"
當(dāng)企業(yè)需要對(duì)內(nèi)部通信系統(tǒng)進(jìn)行大量前期投資時(shí)，這種思路是正確的。然而，由于云技術(shù)是以消費(fèi)為基礎(chǔ)付費(fèi)的，再加上開放的APIs，這種神奇的全渠道客戶體驗(yàn)對(duì)于中小型企業(yè)或預(yù)算受限的企業(yè)來說并不是遙不可及。
全渠道體驗(yàn)中的可視性差距
你有沒有試過打電話給當(dāng)?shù)氐牧闶凵蹋Y(jié)果電話鈴響了？當(dāng)你最終聯(lián)系到一個(gè)座席時(shí)，你經(jīng)常會(huì)被傳來傳去，這會(huì)延長通話時(shí)間，降低客戶滿意度。
雖然聯(lián)絡(luò)中心的主管們?cè)谂抨?duì)、平均處理時(shí)間和首次呼叫解決率方面都很糾結(jié)，但令人驚訝的是，很少有組織能夠全面掌握電話呼叫或通信的情況。（甚至對(duì)多少請(qǐng)求無人應(yīng)答都毫不知情）。
一個(gè)現(xiàn)代化的CCaaS解決方案在單個(gè)系統(tǒng)上提供電話號(hào)碼和電話，以處理聯(lián)絡(luò)中心的呼叫。這統(tǒng)一了整個(gè)組織的客戶體驗(yàn)，但更重要的是，為CX領(lǐng)導(dǎo)者提供了有關(guān)其業(yè)務(wù)邊緣體驗(yàn)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)點(diǎn)。
零售網(wǎng)絡(luò)如何影響聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的選擇？
如果您的組織有一個(gè)面對(duì)面銷售網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，那么通信軟件的技術(shù)選擇就需要不僅僅局限于聯(lián)絡(luò)中心。為了提供無縫的客戶體驗(yàn)，企業(yè)必須快速識(shí)別客戶，無論他們選擇在何處與品牌接洽。通過上下文快速呈現(xiàn)客戶概況的能力，使人工座席能夠快速了解客戶參與業(yè)務(wù)的原因。它還可以在所有接觸點(diǎn)上帶來一致的體驗(yàn)。
提高忠誠度、認(rèn)可度和客戶滿意度需要將客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)平臺(tái)上、處理多個(gè)通信渠道，并以適合各種前端和后端用例的界面提供處理這些數(shù)據(jù)所需的技術(shù)。
CX執(zhí)行官應(yīng)該做些什么來證明他們的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略是經(jīng)得起未來考驗(yàn)的？
想象一下，如果您的座席可以看到他們的呼叫者在您的組織中的任何地方進(jìn)行的交互，無論是在線、面對(duì)面還是直接致電銷售點(diǎn)。這種環(huán)境將使您的座席能夠提供個(gè)性化體驗(yàn)，提高客戶滿意度，縮短平均處理時(shí)間，并最終幫助座席做他們最喜歡做的事情，為客戶服務(wù)。
反之亦然。通過在線和電話查看客戶的互動(dòng)，您的門店員工可以將每位客戶視為一個(gè)個(gè)體。
在選擇CCaaS平臺(tái)時(shí)，考慮解決方案的可擴(kuò)展性，以及它是否能夠滿足整個(gè)組織的需要。如果將聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)升級(jí)到最新的CCaaS解決方案無法取代您的銷售網(wǎng)點(diǎn)中的傳統(tǒng)PBX，那么該解決方案的價(jià)值就會(huì)降低。
如果您選擇的CCaaS平臺(tái)能夠在客戶的整個(gè)旅程中協(xié)調(diào)客戶體驗(yàn)，其影響可以將您的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲母偁巸?yōu)勢(shì)。
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作者：Local Measure Jonathan Barouch
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