危機(jī)往往是變革的催化劑。它們加速了這種趨勢(shì)，而這種趨勢(shì)在更平靜的水域中可能更難扎根。近兩年COVID-19冠狀病毒疾病爆發(fā)，世界上大部分地區(qū)正在進(jìn)入新的規(guī)范。

　　無論是我們?nèi)绾喂ぷ鳌�學(xué)習(xí)、與家人聯(lián)系還是支持社會(huì)事業(yè)，許多舊的做事方式正在迅速過時(shí)。例如，在商業(yè)領(lǐng)域，我們看到一些世界上最大、最有價(jià)值的公司采用了新的、現(xiàn)代的、流動(dòng)的數(shù)字客戶參與戰(zhàn)略。

　　成功的組織知道，找到新客戶比留住他們花費(fèi)更多--一次糟糕的經(jīng)歷甚至可以趕走最忠誠(chéng)的追隨者。這就是為什么公司將體驗(yàn)作為一種服務(wù)進(jìn)行投資，并采用同理心來建立信任。

　　我們正在建立"體驗(yàn)即服務(wù)"市場(chǎng)，以幫助公司滿足當(dāng)前客戶的需求。這是一個(gè)范式的轉(zhuǎn)變，沒有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)我們獨(dú)自思考的變革。

　　我們已經(jīng)招募了一些世界上最具創(chuàng)新性的公司來補(bǔ)充Genesys業(yè)界領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心軟件。日前，我們宣布擴(kuò)大與谷歌云的關(guān)系，將他們的創(chuàng)新技術(shù)添加到我們提供的解決方案中。

　　體驗(yàn)即服務(wù)需要不斷創(chuàng)新。Genesys和Google Cloud將共同致力于以下領(lǐng)域的新產(chǎn)品和服務(wù)：

　　我們對(duì)這次新的擴(kuò)張感到興奮。我們的聯(lián)合聯(lián)絡(luò)中心AI共同提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。在過去三年中，我們將谷歌云自然語言理解和語音分析與CX軟件相結(jié)合。因此，聯(lián)絡(luò)中心座席可以更快速、更對(duì)話地解決復(fù)雜的客戶問題。我們的客戶還使用Google Cloud CCAI創(chuàng)建機(jī)器人，以減少聯(lián)絡(luò)中心座席的工作量。

　　這就是說，我們與谷歌云的合作只是我們更廣泛努力的一部分，以協(xié)調(diào)更好的客戶體驗(yàn)。

　　我們與Adobe、Amazon Web Services（AWS）、Microsoft和Zoom等公司建立的戰(zhàn)略聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)一直致力于改善客戶和聯(lián)絡(luò)中心員工的體驗(yàn)。我們用最先進(jìn)的人工智能來做這件事；洞察力豐富、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的解決方案；和數(shù)字優(yōu)先接口。

　　這種方法植根于行動(dòng)中的同理心--傾聽客戶、理解他們、預(yù)測(cè)他們可能的行為、行動(dòng)，最后從這些互動(dòng)中學(xué)習(xí)的循環(huán)。行動(dòng)中的同理心是服務(wù)市場(chǎng)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。