CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:歷程構(gòu)建使公司能夠洞察客戶的即時(shí)需求--以及他們未來可能需要的東西。它遠(yuǎn)不止是簡單地發(fā)送聊天、電子郵件和語音；它涉及預(yù)測模型、下一步最佳行動(dòng)的決策引擎、高級自動(dòng)化資源、跨后端系統(tǒng)的系統(tǒng)集成以及營銷和運(yùn)營。歷程構(gòu)建將所有這些信息組合成“身份拼接”。當(dāng)配備此類實(shí)時(shí)信息時(shí)，座席可以為客戶提供非常高級別的個(gè)性化。

　　筆者最近與Genesys金融服務(wù)行業(yè)設(shè)計(jì)師Gordon Sexton會面，了解他對歷程構(gòu)建的看法，以及如何讓公司提供真正個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

　　身份拼接將與各種客戶身份相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)匯集在一起，以更完整地了解客戶的旅程。畫面越完整，歷程構(gòu)建就越成功。

　　為了理解歷程構(gòu)建，包括身份拼接，有助于將其簡化為組件。首先，需要訪問身份數(shù)據(jù)的各種來源。然后，它們需要拼接在一起。接下來，您需要準(zhǔn)確預(yù)測何時(shí)以及如何在各種“關(guān)鍵時(shí)刻”主動(dòng)與客戶接洽。執(zhí)行必須以適當(dāng)?shù)姆绞揭詮?fù)雜的方式進(jìn)行，包括自助服務(wù)和輔助服務(wù)。最后，根據(jù)結(jié)果，進(jìn)行學(xué)習(xí)以提高下一次的參與度。收集和拼接是成功的關(guān)鍵要素。

　　Genesys Predictive Engaction使用本機(jī)Genesys數(shù)據(jù)，并收集客戶在網(wǎng)站上旅行時(shí)查看內(nèi)容的實(shí)時(shí)行為。但這只是故事的開始。客戶可能有多個(gè)在線身份，因?yàn)樗麄兘?jīng)常參與并行的發(fā)現(xiàn)之旅。

　　Genesys與Adobe合作，Adobe可以從許多資源中獲取信息，并將其濃縮以創(chuàng)建實(shí)時(shí)配置文件。Genesys與Adobe的開發(fā)合作關(guān)系使我們的解決方案能夠使用這些配置文件。通過向可以使用的數(shù)據(jù)添加更多維度，Genesys解決方案可以做出更好的預(yù)測。

　　當(dāng)您結(jié)合來自我們系統(tǒng)的Genesys實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以及我們在為客戶服務(wù)的站點(diǎn)上所擁有的關(guān)于座席的大量實(shí)時(shí)信息，以及第三方數(shù)據(jù)時(shí)，您將得到一幅真正的360度圖像--不僅是客戶在做什么，而且是座席如何更好地為他們服務(wù)。所有這些數(shù)據(jù)都被合并并提供人工智能資源，使您能夠提供更加卓越的業(yè)務(wù)成果。

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