鑒于這一增長，信息服務(wù)正日益成為客戶服務(wù)的一個(gè)流行渠道，提供了九個(gè)關(guān)鍵好處：
1、熟悉
消費(fèi)者和聯(lián)絡(luò)中心座席都熟悉信息應(yīng)用程序，這意味著無需培訓(xùn)任何人都知道如何使用它們。
2、簡單
應(yīng)用程序被設(shè)計(jì)為易于訪問和使用，在不同的人群中被廣泛采用。
3、參與
雖然消費(fèi)者可以訪問多種渠道，但他們每天都會多次檢查消息傳遞應(yīng)用程序。因此，來自企業(yè)的相關(guān)信息不太可能被遺漏。因此，許多組織，如住房協(xié)會，正在使用WhatsApp來確認(rèn)和提醒人們預(yù)約。
4、隱私
通過端到端加密，應(yīng)用程序被構(gòu)建為安全的，保持對話的私密性。因此，無需身份驗(yàn)證即可共享客戶信息。與社交媒體網(wǎng)絡(luò)相比，用戶向更廣闊的世界轉(zhuǎn)發(fā)負(fù)面信息也更加困難。
5、可審計(jì)
消息傳遞應(yīng)用程序提供對話的完整記錄，存儲在所有相關(guān)人員的設(shè)備上。此外，很容易看到消息何時(shí)被傳遞和閱讀，從而證明它們已到達(dá)收件人。
6、多媒體支持
短信應(yīng)用程序和智能手機(jī)攝像頭的結(jié)合使得錄制和共享照片和視頻變得非常容易。座席還可以快速共享帶有信息或建議的鏈接。
7、更高的座席生產(chǎn)率
與網(wǎng)絡(luò)聊天等渠道一樣，經(jīng)驗(yàn)豐富的座席可以同時(shí)處理多個(gè)對話。這在不影響客戶滿意度的情況下提高了生產(chǎn)效率。
8、靈活性
對話可以是實(shí)時(shí)（同步）的，就像網(wǎng)絡(luò)聊天一樣。或者，它們可以是異步的，不需要即時(shí)響應(yīng)（如電子郵件）。這種靈活性意味著消息傳遞適用于需要即時(shí)響應(yīng)的查詢和不太緊急的查詢。
9、協(xié)作的
在消息傳遞應(yīng)用程序中設(shè)置組以關(guān)注特定領(lǐng)域很容易，從而加快協(xié)作。專家可以快速加入到消費(fèi)者和座席之間的對話中，使他們能夠?yàn)榻鉀Q問題做出貢獻(xiàn)。
成功地接受客戶服務(wù)的消息傳遞
鑒于這些優(yōu)勢，許多聯(lián)絡(luò)中心正在其全渠道戰(zhàn)略中增加信息。然而，與任何新渠道一樣，制定正確的戰(zhàn)略和流程以取得成功至關(guān)重要。公司需要考慮以下六點(diǎn)：
1、設(shè)定期望值
在他們的個(gè)人生活中，許多人希望他們的信息能得到近乎即時(shí)的回應(yīng)。顯然，在一個(gè)繁忙的聯(lián)絡(luò)中心很難做到這一點(diǎn)，所以要確保消費(fèi)者知道你工作的時(shí)間表。
2、關(guān)注特定的用例
找出實(shí)現(xiàn)消息傳遞可以在哪些方面帶來價(jià)值，并圍繞這些方面構(gòu)建用例，而不是簡單地向每個(gè)人發(fā)布消息傳遞。例如，看看它如何提供預(yù)約的主動提醒，而不是尋找替代其他渠道。
3、正確地分配資源
通過試點(diǎn)計(jì)劃了解可能的需求，并確保為消息傳遞分配適當(dāng)?shù)馁Y源，以滿足您規(guī)定的服務(wù)級別。
4、選擇你的技術(shù)
在基本層面上，企業(yè)可以簡單地使用第三方應(yīng)用程序（如Facebook Messenger或WhatsApp）進(jìn)行客戶服務(wù)。然而，這些應(yīng)用顯然超出了你的控制范圍。
因此，對于規(guī)模較大的組織來說，如果消費(fèi)者能夠很好地使用它們，那么在它們自己現(xiàn)有的應(yīng)用程序中包含消息功能可能更有意義。這些還可以添加額外的功能，如地理位置，以幫助為對話提供上下文。
5、建立流程并培訓(xùn)員工
通過為座席提供在消息應(yīng)用程序上響應(yīng)時(shí)使用的模板，使響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，并對每個(gè)人進(jìn)行語言和語調(diào)培訓(xùn)，以便在渠道上采用。此外，還應(yīng)制定交接流程，以便在座席輪班結(jié)束時(shí)，另一名座席能夠接聽開放式消息會話。
6、與您更廣泛的渠道戰(zhàn)略整合
在一個(gè)全渠道的世界里，消費(fèi)者可以通過消息傳遞應(yīng)用程序開始對話，然后切換到聊天或電話等渠道。此外，確保沒有間隙，并在發(fā)生這些切換時(shí)共享自動共享的所有信息。
信息的增長為改善客戶服務(wù)提供了新的機(jī)會。但是，請將渠道仔細(xì)整合到您的戰(zhàn)略中，以提供最佳結(jié)果。
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