數(shù)字第一的未來
公司正在尋找?guī)追N與客戶接觸的新方法。
- 選擇數(shù)字而非語音。雖然語音不會消失，但Y代和Z代越來越多地在電話之前選擇數(shù)字通信渠道。
- 使用WhatsApp、AppleBusiness和微信等信息服務，因為這些渠道正在快速增長。
- 不斷參與和放棄社交渠道。
- 擁有更豐富的數(shù)字交互和更多的圖像、視覺和視頻，因為企業(yè)渴望在更個性化的層面上與數(shù)字客戶建立聯(lián)系。
此外，客戶旅程將繼續(xù)跨越多個數(shù)字和物理渠道，模糊數(shù)字和物理渠道之間的界限。
其結(jié)果是，數(shù)字客戶將期望獲得與店內(nèi)客戶相同的服務、關注和解決方案。
授權客戶自助
由于自助服務的發(fā)展，未來的客戶溝通將在很大程度上是自主的。然而，這樣的未來不僅僅取決于技術。它還需要改變業(yè)務目標和流程。
例如，聯(lián)絡中心可能需要：
- 在任何渠道中優(yōu)先考慮解決方案，確認客戶偏好，同時避免向?qū)崟r現(xiàn)場支持人員進行成本高昂的轉(zhuǎn)移。
- 優(yōu)化網(wǎng)站、聊天機器人和移動應用程序上的支持內(nèi)容，以推動積極的搜索體驗，因為搜索是客戶經(jīng)常開始旅程的地方。
- 改進和集中其知識庫，實現(xiàn)IVR中更快的解決和控制。
與其將自助服務視為一種產(chǎn)品，不如將其視為一個客戶支持部門，專注于根據(jù)客戶訪問、搜索和查找解決方案的方式設計系統(tǒng)。這樣做將充分授權用戶在沒有支持的情況下解決問題和回答問題。
感謝NICECXOne的Brian Remetta
積極思考，而不是被動思考
與其等待客戶告訴聯(lián)絡中心出了什么問題，不如保持領先，在問題出現(xiàn)之前保持溝通。
許多公司已經(jīng)在這樣做，減少了客戶的努力，并在這個過程中增加了客戶體驗的價值。
事實上，根據(jù)2021年英國電信的一項研究，超過75%的客戶喜歡在以下情況下收到主動信息：
- 有跡象表明他們的賬戶存在欺詐行為
- 提醒他們預約/執(zhí)行
- 保單/合同到期續(xù)簽
然而，無論信息是什么，它都應該告知、調(diào)整或使客戶受益。
為了確保主動式溝通能夠做到這一點，請在客戶行程中添加規(guī)則，確保警報保持相關性，并在最重要的時候出現(xiàn)。
發(fā)現(xiàn)這些機會首先要收集互動原因數(shù)據(jù)、評估常見問題和評估反饋。
盡量不要讓海水沸騰。一次添加太多主動警報可能會導致無法管理的客戶旅程。慢慢來，一次加一個，然后測量影響。
社交客戶服務將繼續(xù)存在
回想2010年。社交客戶服務風靡一時。它將改變這個行業(yè)。然而，幾年后，炒作開始減少。
最初，座席們不確定該回復哪些帖子，聯(lián)絡中心與營銷部門爭奪渠道控制權，人工預測也存在問題。
然而，社交仍能帶來價值。它使公司能夠在公共領域內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，追隨者可以見證和欣賞這些服務。此外，社交媒體不會消失。新平臺正在創(chuàng)造機會隨時與客戶接觸。
在這種情況下，嘗試開發(fā)一個清晰的社交媒體工作流程，跟蹤跨多個平臺引用該品牌的每一篇文章。
要實現(xiàn)這一點，請采用社交傾聽技術。GoogleAlerts是一種幫助跟蹤社交平臺以及第三方評論網(wǎng)站的工具。如果與CRM系統(tǒng)集成，聯(lián)絡中心可以捕獲公司的社交帖子，將其與客戶聯(lián)系起來，并通過不同渠道跟蹤他們的旅程。
有了這樣一個工作流程，座席們就完全能夠響應并提供更好的社交客戶服務。
未來取決于數(shù)據(jù)
俗話說：“給豬稱重不會使它變胖。”換句話說，分析本身并不能帶來改善。僅僅因為聯(lián)絡中心發(fā)現(xiàn)了渠道改進的機會，并不意味著它正在改進。
很多時候，聯(lián)絡中心都被這些數(shù)字壓得喘不過氣來，沒有時間“養(yǎng)豬”和改善客戶服務。關鍵是加快分析階段。
由于數(shù)字渠道和新技術的發(fā)展，現(xiàn)在更容易記錄成績單、分析互動和挖掘見解。
商業(yè)智能工具通過集成關鍵信息源、建模數(shù)據(jù)和在整個業(yè)務范圍內(nèi)傳播見解來增強這一過程。
聯(lián)絡中心的領導可以利用手中的新時間和洞察力，通過掌握“測試、學習、優(yōu)化和嵌入”流程來幫助他們不斷改進，從而改善客戶溝通。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)做法
傳統(tǒng)上，客戶需要完成大部分工作。他們開始聯(lián)系，提供細節(jié)，解釋問題，然后等待。
如果聯(lián)絡中心可以開始扭轉(zhuǎn)這種局面呢？畢竟，時間是寶貴的。當然，專家的客戶服務戰(zhàn)略應該考慮這一點。
保留客戶時間也會轉(zhuǎn)化為企業(yè)的效率。使用IVR技術已經(jīng)是可能的，因此當客戶在隊列中等待時，他們可以確認自己的身份，解釋通話的上下文，并在相關情況下接收自助路線的建議。這樣談話就可以直截了當了。
如果聯(lián)絡中心能更進一步呢？公司對他們的客戶了解很多，甚至在他們打電話之前。拒絕支付卡就是一個很好的例子。如果客戶隨后使用已知號碼撥打電話，請讓他們選擇立即確認這是否是他們撥打電話的原因，而不必聽冗長的不必要選項列表。
更妙的是，如果座席先打電話給他們怎么辦？個性化、主動和適當?shù)捻憫梢蕴岣咝屎涂蛻趔w驗。
客戶的便利性增加了參與度
便利性鼓勵客戶與企業(yè)互動并提高參與度。智能助手可以實現(xiàn)這一點。
以汽車保險為例，數(shù)據(jù)可以從汽車的黑匣子、駕駛員在手機上的位置歷史記錄以及提供商的服務器中獲得。
虛擬助理可以代表客戶使用所有這些數(shù)據(jù)進行協(xié)商，并為他們提供汽車保險選項的選擇。
有了這樣的簡單性和速度，提供商可以通過創(chuàng)新豐富其服務。
感謝Odigo的David Noone
應用內(nèi)服務將擴大
一般來說，移動用戶幾乎沒有時間或愿望忍受登錄網(wǎng)站、獲取支持票證、滾動復雜的常見問題解答以及將信息輸入設備等帶來的不便。他們還希望在旅行時避免冗長的電話、電子郵件或聊天。
“應用內(nèi)服務”通過將服務功能嵌入到移動應用中來解決所有這些問題，確保座席能夠更快、更準確地處理服務查詢。
然后，智能手機和服務提供商系統(tǒng)內(nèi)的多個交互和渠道會自動整理與查詢相關的所有信息。
分析技術通過提供對客戶行為和服務提供商響應的更深入的可視性來實現(xiàn)這一點。
感謝Sensée的Simon Hunter
更多的溝通渠道將會出現(xiàn)
雖然一些專家聲稱，隨著消費者聚集在幾個最受歡迎的產(chǎn)品周圍，客戶服務渠道的數(shù)量將減少，但另一些專家斷言，客戶希望使用的方法將繼續(xù)擴大。
如果說最近的過去有什么跡象的話，那么擴張人群就占了上風。新的社交媒體渠道和短信應用程序已經(jīng)出現(xiàn)，使消費者能夠更方便地訪問服務。
在這種“擴展現(xiàn)實”中，聯(lián)絡中心的一個基本目標是提供相同質(zhì)量的體驗，而不管客戶選擇如何溝通。
感謝Playvox的Jennifer Waite
未來是自動化驅(qū)動的
人類不是數(shù)字的。我們傾聽、理解和連接多個歷史交易以及當前和未來影響因素的能力完全為零！我們不是為大數(shù)據(jù)世界而設計的。
因此，客戶溝通的未來將通過以下方式實現(xiàn)：
i、下一代增強座席支持技術
ii、下一代自動化座席
這兩種技術都將遠遠超過當今非常粗糙的人工智能和自動化技術。通常情況下，它們會掃描具有預定義響應路徑的已知問題或操作。
相反，未來是自然的、有益的、情感智能的、對內(nèi)部和外部因素的理解、以任何形式和渠道提供的，以及在任何時間、任何地點都可以訪問的。
感謝Contexta360的Andrew White
數(shù)字對話
數(shù)字互動通常會讓人感到孤立。無論客戶選擇自助溝通還是在線溝通，這都是一個挑戰(zhàn)，各組織將保持定制服務，提供流暢、人性化的互動。
創(chuàng)新在這里至關重要。例如，當COVID-19迫使沃達豐的團隊在家工作時，它構(gòu)建了一個提供實時指標的儀表板。其中包括排隊時間、實時NPS分數(shù)和平均座席處理時間。
通過這樣做，管理者可以對服務級別的任何變化做出快速響應并提供指導，提升客戶體驗并使其更人性化。
感謝Nuance的Seb Reeve
遠程策略將主宰一切
大多數(shù)聯(lián)絡中心現(xiàn)在都采用混合工作模式。結(jié)果是座席們在自己家里與客戶進行對話。
為了減少人員流失，許多作戰(zhàn)行動將推進這一戰(zhàn)略。然而，為了確保始終如一的出色表現(xiàn)，聯(lián)絡中心可以專注于降低噪音水平和分散注意力。為遠程工作提供正確的工具對于這樣做至關重要。
高質(zhì)量的音頻和視頻會議解決方案使員工能夠與客戶接觸并提供最佳的客戶體驗。
不間斷和集中的交流
嘈雜的環(huán)境會影響注意力集中，增加壓力水平--事實證明，對于許多人來說，切換到遠程工作后，這個問題很難解決。
共享有關背景噪音的數(shù)據(jù)和分析的耳機使公司能夠確保客戶體驗良好并保護員工福利。
從這些見解中，管理者可以解決問題，包括客戶電話的低質(zhì)量音頻以及背景噪音。
感謝Jabra的Nigel Dunn
客戶將要求更大的靈活性
許多客戶希望更頻繁地通過短信、WhatsApp、Facebook Messenger進行對話。然而，對于他們的選擇有許多影響因素。
希望談論一些非常私人的話題的客戶可能會覺得將其作為短信或電子郵件的一部分寫下來會更舒服。但是，需要立即響應請求的人可以選擇Webchat或語音。
客戶的地理位置也在溝通方法中起著作用。例如，英國的大多數(shù)客戶仍然傾向于打電話，而讓客戶采用另一種渠道往往很困難。或者，在美國，客戶更喜歡使用其他渠道，如在線聊天，而不是打電話。
這里的要點是，在未來幾年中，讓客戶能夠選擇他們想要進行對話的方式將變得至關重要。
感謝MaxContact的Drew Naylor
AI在聯(lián)絡中心站穩(wěn)腳跟
人工智能處理日常任務和常見問題的能力--無論何時--將得到提高。隨著時間的推移，這將進一步降低運營成本，改善客戶體驗并增強座席能力。
此外，基于IVR和AI的通信將不斷收集有價值的信息，如客戶意圖，這可以提示座席或幫助轉(zhuǎn)移交易聯(lián)系人。
最后，聯(lián)絡中心將越來越善于使用其他工具，如人工智能知識庫。例如，可以使用這些工具通過短信或電子郵件向客戶發(fā)送常見問題解答信息。
感謝Business Systems的Stephen Roberts
許多公司將增加參與度
反應的日子一去不復返了。品牌必須始終如一地與客戶接觸，以保持客戶忠誠度。
任何與客戶打交道的人都有能力推動收入增長。使用正確的工具，聯(lián)絡中心團隊可以成為值得信賴的客戶顧問和“禮賓員”。
只要記住，每一次客戶談話都很重要。聯(lián)絡中心團隊是企業(yè)的最佳大使。培訓他們適當且一致地代表您的品牌、價值觀和政策。
感謝Talkdesk的Jay Gupta
自助服務成為優(yōu)先事項
客戶希望自助服務并獲得答案，而無需聯(lián)系公司。公司將認識到這一點，并努力簡化客戶體驗。
然而，當自助服務無法實現(xiàn)時，他們需要方便的方式全天候與公司溝通。機器人和交互式語音助手很可能有助于填補這一空白。
不管是什么情況，隨著組織繼續(xù)其數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅，聯(lián)絡中心渠道組合將發(fā)生變化。
感謝RingCentral的Joanna Palmer
個性化引領潮流
在未來，公司將努力優(yōu)先考慮溝通，并利用各種工具，使每一次互動都具有個性化、人性化和獨特性。
跨業(yè)務的所有部分成功集成技術將實現(xiàn)這一點。
CRM將在這些集成中扮演中心角色。當連接到其他系統(tǒng)時，座席可以即時查看客戶的完整個人資料和接觸點。
感謝8x8的Mayur Pitamber
視頻熱潮
在客戶支持、“操作視頻”和回答常見問題（FAQ）方面，聯(lián)絡中心視頻的使用可能會加快。
零售業(yè)是一個很有可能出現(xiàn)這種情況的行業(yè)。自疫情爆發(fā)以來，實體企業(yè)必須迅速適應，建立更好的電子商務存在。
隨著這一趨勢的持續(xù)，線下和在線零售體驗的統(tǒng)一將變得更加強大，視頻將成為實現(xiàn)這一目標的關鍵因素。
感謝Vonage的Tim Kimber
聯(lián)絡中心首先控制內(nèi)部溝通
從全球大流行病中吸取的最大教訓之一是，內(nèi)部溝通會影響外部溝通。
通過溝通和承諾客戶服務期望，聯(lián)絡中心可以最大限度地減少內(nèi)部和外部焦慮。
此外，改進的通信有助于輕松地實時更新您的員工，同時讓您的客戶了解情況。
數(shù)字多渠道通信是實現(xiàn)這一目標的理想選擇，而主動式渠道管理也可以成為改善客戶體驗的網(wǎng)關。
感謝Alvaria的Cameron Thomson
聲音繼續(xù)主宰一切
一些消費者長期以來更喜歡電話，并將堅持使用該渠道。其他人會這樣做，因為他們?nèi)狈邮軐崟r聊天、信息和視頻通話的數(shù)字技能。
然而，每一代人的數(shù)字技能都在不斷提高，新的渠道將不斷涌現(xiàn)。
為了充分了解每個渠道的使用情況，在一定范圍內(nèi)（而不是在孤島內(nèi)）分析和監(jiān)控交互。
這種方法使聯(lián)絡中心能夠確定哪些渠道最受歡迎，在哪里轉(zhuǎn)移支持，在哪里發(fā)生挫折。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
以客戶為中心是關鍵
以客戶為中心意味著在客戶群的首選渠道上可用。它還需要鏈接所有這些渠道和在一個位置收集的數(shù)據(jù)。
個性化也很關鍵。然而，聯(lián)絡中心在這方面往往很困難。
Infobip最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，74%的消費者認為大多數(shù)品牌的信息缺乏個性化和人際關系。
此外，近一半（47%）的消費者忽視了來自公司的非個人信息。
幸運的是，由人工智能和數(shù)字渠道驅(qū)動的新技術將賦予客戶溝通的新時代--一個由個人、對話和高效數(shù)字體驗定義的時代。
感謝Infobip的Nikhil Shoorji
語音識別是一個標志
人工智能和語音識別的最新進展旨在全天候滿足客戶需求。
例如，智能虛擬座席提供對話式自助服務體驗。這些工具自動化了廣泛的任務，如預約安排，以便在沒有座席的情況下快速解決客戶問題。
通過這種方法，座席可以專注于需要人工支持的復雜客戶交互，并使客戶能夠完成簡單任務并快速找到常見問題的答案。
感謝Five9的Sabine Winterkamp
公司通過其首選渠道與客戶會面
未來，客戶應該能夠通過最適合自己的方式與公司聯(lián)系。
雖然為嬰兒潮一代服務的養(yǎng)老金提供商不太可能提供TikTok作為服務聯(lián)系渠道，但其他公司完全可以提供。
如果客戶花時間在某個特定的渠道上，并利用該渠道與企業(yè)進行互動，那么公司也會出現(xiàn)在那里--而不僅僅是從營銷角度。
然而，隨著公司采用更多的渠道，自助服務將變得更加重要，客戶將在很大程度上解決他們自己的問題。
感謝MaxContact的Sean McIver
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