AI在呼叫中心的各個(gè)部分發(fā)揮作用，智能IVR、智能質(zhì)檢、客服助手、智能工單等等。

　　智能IVR在不同的應(yīng)用場(chǎng)景下有不同的名字，“外呼機(jī)器人”、“客服機(jī)器人”、“語(yǔ)音機(jī)器人”、“智能語(yǔ)音”等等。

　　智能IVR改變了呼叫中心的很多模塊和流程：

　　ASR技術(shù)的成熟，智能質(zhì)檢改變過(guò)去人工質(zhì)檢的模式，全量質(zhì)檢產(chǎn)生了。全量質(zhì)檢配合各種規(guī)則引擎，交叉關(guān)聯(lián)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可以產(chǎn)生更多應(yīng)用，輔助決策。

 

　　客服助手作為坐席使用的智能助手，提供一下的功能：

　　1. 語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯：通話過(guò)程中，可將錄音轉(zhuǎn)譯成文本，并根據(jù)客戶、客服角色區(qū)分話術(shù)；

　　2. 話術(shù)提醒：系統(tǒng)識(shí)別客戶意圖時(shí)，顯示該意圖對(duì)應(yīng)的客戶話術(shù)流程。當(dāng)座席說(shuō)了對(duì)應(yīng)話術(shù)，相應(yīng)話術(shù)引導(dǎo)會(huì)打勾，并顯示下一節(jié)點(diǎn)的話術(shù)。當(dāng)座席沒(méi)說(shuō)對(duì)應(yīng)話術(shù)，話術(shù)引導(dǎo)不打勾；

　　3. 歷史來(lái)電回顯：顯示當(dāng)前手機(jī)號(hào)碼所有歷史來(lái)電的通話時(shí)間、情緒、工單小結(jié)。一旦出現(xiàn)消極情緒時(shí)，該通話判定為消極情緒；

　　4. 實(shí)時(shí)質(zhì)檢：通話結(jié)束后，顯示質(zhì)檢打分面板，展示該通話質(zhì)檢打分成績(jī)。

　　5. 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)：對(duì)通話過(guò)程中出現(xiàn)的違禁語(yǔ)、敏感詞、打斷客戶、情緒、座席語(yǔ)速進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)；

　　6、實(shí)時(shí)提醒：違禁語(yǔ)、敏感詞、打斷客戶、情緒、座席語(yǔ)速；

　　7. 工單小結(jié)：掛斷電話后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)算法自動(dòng)提取關(guān)鍵詞、信息備注。

　　這些功能和客戶資料、質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)、工單、外呼管理需要較多的信息交換。

　　智能工單是呼叫中心里坐席最為需要的大殺器，即坐席只需要和客戶語(yǔ)音交談，以前需要鼠標(biāo)、鍵盤操作填寫的工單，機(jī)器人代為完成。

　　很多信息是填寫繁瑣，容易出錯(cuò)，需要反復(fù)核對(duì)的，現(xiàn)在都可以由機(jī)器人代勞了，如電話號(hào)碼、姓名、地址、社保號(hào)碼等等。

　　我們知道，本身呼叫中心的工作流系統(tǒng)就是非常復(fù)雜的，包括以下幾個(gè)方面：

　　在智能工單的引入后，這些軟件是不是要重構(gòu)了？

　　總之，智能IVR、智能質(zhì)檢、客服助手、智能工單，給各個(gè)坐席、管理人員帶來(lái)驚喜的同時(shí)，給各個(gè)軟件模塊造成大量修改，甚至需要重新建設(shè)。