許多企業(yè)在采用人工智能方面停滯不前，因?yàn)樗麄円呀?jīng)十年或更長時(shí)間沒有對自己的IVR做任何事情了。他們的舊IVR很復(fù)雜，更新速度很慢，充其量只能獲得平庸的客戶體驗(yàn)。但大多數(shù)都很糟糕。
2018年的IVR狀態(tài)指出，83%的客戶在IVR體驗(yàn)不佳后會避開公司。
我最近打電話給我的公用事業(yè)提供商，IVR讓我瀏覽了八個(gè)不同的菜單選項(xiàng)。每個(gè)選項(xiàng)需要5到20秒的收聽時(shí)間。當(dāng)我完成第八個(gè)選項(xiàng)的一半時(shí)，我已經(jīng)忘記了第一個(gè)選項(xiàng)包括什么--我不得不回到開始。
消費(fèi)者對冗長的IVR菜單選擇感到沮喪。他們甚至求助于在線備忘單，尋找繞過某家公司的IVR，找到現(xiàn)場座席的方法。
害怕改變，即使改變是有意義的
盡管有證據(jù)表明，客戶對IVR感到失望，而且老式電話技術(shù)迅速衰落，但企業(yè)仍然不愿改變。
一家銀行告訴我，他們不愿意改變，因?yàn)樗麄冇性S多客戶將他們的IVR選項(xiàng)編程到他們的手機(jī)中，包括他們的PIN。銀行將自己--及其客戶--暴露在重大安全漏洞之下，而不是對此采取任何行動(dòng)。
雖然一些人嘗試改進(jìn)，比如添加帶有預(yù)定義表達(dá)式的自動(dòng)語音識別（ASR），但他們沒有意識到這是一個(gè)針對長期問題的短視解決方案。他們需要修正他們過時(shí)的設(shè)計(jì)。
IVR與多重意圖的挑戰(zhàn)
在傳統(tǒng)的IVR中，客戶一次只能選擇一個(gè)選項(xiàng)，而IVR只能處理一個(gè)意圖。然而，大多數(shù)人同時(shí)處理多個(gè)任務(wù)。比如說，你撥入一個(gè)IVR來改變你的地址，并開一個(gè)新的儲蓄賬戶。然后你記得你需要把某人添加到你現(xiàn)有的帳戶中。
通常情況下，您會完成一項(xiàng)任務(wù)，然后返回IVR，或者讓座席將您路由到另一個(gè)部門。這是因?yàn)楫?dāng)這些次要意圖出現(xiàn)在與座席的對話中時(shí)，座席沒有能力提供幫助。
次要意圖通常不被處理、記錄或跟蹤。客戶仍然需要支持，但案例已結(jié)案。所有有價(jià)值的客戶信息和客戶滿意度都丟失了。
語音機(jī)器人預(yù)先識別多個(gè)意圖。他們可以在IVR中處理其中的許多問題，如果需要，可以將所有這些意圖傳遞給座席。您的IVR可以成為對話式IVR，通過個(gè)性化捕捉上下文并極大地改善客戶體驗(yàn)。
這是獲得卓越客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵--在當(dāng)前IVR中使用自然語言理解（NLU）使之成為可能。
語音機(jī)器人和會話IVR
谷歌通過NLU引領(lǐng)了對話人工智能的現(xiàn)代革命。這項(xiàng)技術(shù)使語音機(jī)器人能夠進(jìn)行對話，并進(jìn)行來回提問、提示和回答，而客戶無需使用預(yù)定義的表達(dá)方式。通過這種方式，每個(gè)客戶都有一個(gè)超個(gè)性化的體驗(yàn)。
對話式IVR超越了ASR體驗(yàn)中的文字理解，以確定客戶的需求，并幫助座席理解和有效響應(yīng)。機(jī)器學(xué)習(xí)功能使這些日益豐富的對話成為可能，并不斷優(yōu)化IVR和改善客戶體驗(yàn)。
在語音機(jī)器人確定意圖并盡可能自助服務(wù)后，客戶仍然可以通過IVR中的標(biāo)準(zhǔn)路徑--或者可以將他們發(fā)送到相關(guān)的熟練資源以幫助他們。語音機(jī)器人為簡化整個(gè)交互過程提供了巨大的機(jī)會。
比方說，我打電話給我的移動(dòng)運(yùn)營商是因?yàn)槲乙ザ燃伲蚁胫牢页鰢鴷r(shí)的費(fèi)用是多少。只要說一句“我要出國”，語音機(jī)器人就會明白這句話可能需要更多的信息。
語音機(jī)器人可能會問：“您想啟用國際漫游嗎？”如果我回答是，語音機(jī)器人會自動(dòng)處理該請求，然后通知我預(yù)期的費(fèi)用。而且，如果我的問題太復(fù)雜，它仍然可以將此傳遞給座席 。這是一個(gè)流暢的、超個(gè)性化的對話，不必復(fù)雜。使用語音機(jī)器人不需要更改整個(gè)IVR。
語音機(jī)器人將客戶體驗(yàn)推向最前沿
語音機(jī)器人不僅可以解決長期存在的IVR問題，還可以利用您已經(jīng)收集的數(shù)據(jù)。比較語音機(jī)器人引導(dǎo)的對話式IVR與將客戶體驗(yàn)置于遏制之下的傳統(tǒng)IVR的優(yōu)勢。
節(jié)省的時(shí)間、客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率的全面提高使傳統(tǒng)IVR相形見絀。
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