CTI論壇(ctiforum.com) ： callcentrehelper的專家小組就最棘手的聯(lián)絡(luò)中心問題以及如何解決這些問題分享了他們的想法。
座席熱情
從緊張的預(yù)算到低效的流程，每天都有幾個障礙在考驗(yàn)聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)。在所有這些困難中，最麻煩的是座席參與度和總體熱情水平。
為什么要孤立這些因?yàn)楫?dāng)座席們投入到他們的工作中并致力于實(shí)現(xiàn)最佳結(jié)果時，其他一切都會到位。
參與的核心是為座席創(chuàng)造一個合適的環(huán)境，讓他們發(fā)揮潛力，每天盡心盡力，并有一種幸福感。
它從公司文化開始。文化和參與是相輔相成的。努力確保座席在其職責(zé)中受到贊賞、支持和授權(quán)。
第二，關(guān)注價值觀并尋求反饋。透明度是關(guān)鍵。在設(shè)計改進(jìn)計劃時尋求幫助和參與。為座席們提供分享想法的機(jī)會可以建立聯(lián)系、所有權(quán)、目的和歸屬感。
第三，投資于支持參與的技術(shù)。擁有強(qiáng)大的支持工具，座席可以更快地解決問題，并確保所有渠道的客戶滿意度更高。
感謝Playvox的Jennifer Waite
過分追求效率目標(biāo)
以犧牲客戶體驗(yàn)為代價，僅僅為了提高效率而使用自動化是一個真正的挑戰(zhàn)，也是我們可以避免的挑戰(zhàn)。自動化肯定在聯(lián)絡(luò)中心中占有一席之地。它可以使工作更容易，提高座席的滿意度，因?yàn)樗麄儾蛔鲋貜?fù)的簡單任務(wù)。
然而，企業(yè)需要關(guān)注人，而不僅僅是減少日常開支。畢竟，大多數(shù)客戶體驗(yàn)計劃都是為了降低成本。
聊天機(jī)器人的應(yīng)用就是一個很好的例子。聊天機(jī)器人有可能改善客戶旅程，但這種體驗(yàn)可能會變得有限和令人沮喪--特別是在聯(lián)絡(luò)中心忽視關(guān)鍵客戶目標(biāo)的情況下。通常，重點(diǎn)會迅速轉(zhuǎn)移到短期成本降低。
感謝MaxContact的Ben Booth
員工流失
大多數(shù)消費(fèi)者表示，首次呼叫解決（FCR）和與知識淵博的座席接洽是良好客戶服務(wù)的兩個最重要方面。
然而，如果聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)重新雇用和培訓(xùn)員工，客戶服務(wù)很可能是員工流失的第一個受害者。
為克服員工流失，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)考慮以下事項(xiàng)：
o提供靈活的工作選擇：為座席的工作/生活設(shè)置提供靈活性可能會提高生產(chǎn)率和保留率。
o輔導(dǎo)和指導(dǎo)策略：為座席提供導(dǎo)師或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)教練對于培養(yǎng)長期服務(wù)的員工至關(guān)重要。如果有人培養(yǎng)他們的發(fā)展和成功，團(tuán)隊(duì)將感到有價值。
o啟動表彰計劃：以額外休息、感謝信或在墻板上大聲喊叫的形式獎勵表現(xiàn)良好的員工將受到熱烈歡迎。有一個讓員工感到興奮的結(jié)構(gòu)化認(rèn)可計劃將提高員工的留任率。
感謝Business Systems公司的Neil Draycott
預(yù)測波動率/偏差
2021年CallCentre Helper研究發(fā)現(xiàn)，預(yù)測波動/偏差是調(diào)度員面臨的最大問題，它會導(dǎo)致意外的需求高峰。
幸運(yùn)的是，有幾種技術(shù)可以降低這種波動性/偏差。例如，試著詢問歷史聯(lián)系量中的小問題，記下需求下降的驅(qū)動因素，以及收集、細(xì)化和評估預(yù)測數(shù)據(jù)。
另一個經(jīng)常被忽視的例子是重新優(yōu)化預(yù)測。這樣做是至關(guān)重要的，但預(yù)測往往提前幾個月確定，而且再也沒有檢查過。時間表被分配了，這就結(jié)束了。
然而，定期重新預(yù)測和進(jìn)度審查至關(guān)重要，因?yàn)樾滦畔⒖赡軙┞冻鰜恚瑥亩茐脑缙陬A(yù)測的準(zhǔn)確性。
通過運(yùn)行此過程，規(guī)劃者可以更好地使計劃與最新預(yù)測保持一致。重新分配座席活動、重新分配休息時間和提供額外輪班將使他們能夠這樣做。
當(dāng)然，手動操作非常耗時。然而，勞動力管理（WFM）軟件將過程自動化，并納入最新的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)。該技術(shù)還自動檢測影響接觸量、季節(jié)性和事件的趨勢，幫助進(jìn)一步降低波動性。
高占有率=壓力大的座席
不斷增加的聯(lián)系數(shù)量、招聘困難和高流失率使聯(lián)絡(luò)中心更難實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，許多人正在將占有率推得越來越高。
這種趨勢在2021年Calabrio的一項(xiàng)研究中表現(xiàn)得很明顯，該研究表明："座席感覺被更多的電話、更多的渠道、更多的復(fù)雜性所擠壓。"
在提出這一主張時，報告顯示，三分之一的座席認(rèn)為他們最大的挑戰(zhàn)是處理太多的電話。此外，在過去18個月中，70%的座席表示他們管理更多的電話，而60%的座席表示他們處理更多的非語音交互。
所有這些都會導(dǎo)致工作倦怠，這就是為什么許多運(yùn)營將占有率限制在85%的原因。然而，許多聯(lián)絡(luò)中心忽視了這種聯(lián)系以及WFM與員工敬業(yè)度之間的重要聯(lián)系。
數(shù)據(jù)和技術(shù)不足
數(shù)據(jù)缺乏、工具不足和不同的系統(tǒng)都是聯(lián)絡(luò)中心不斷努力解決的問題。
最近的Calabrio研究證實(shí)了這些問題的重要性，要求座席們揭示阻止他們解決客戶問題的最常見的障礙。
43%的座席報告說，他們最重要的障礙是提出請求時的可用數(shù)據(jù)。另有40%的人指出他們?nèi)狈晒┦褂玫墓ぞ摺?/div>
當(dāng)然，實(shí)施新技術(shù)--如新的CRM、知識庫和智能桌面--有助于解決這些問題。但是，首先，將"必備"功能與"宜人"功能分開。這樣，投資回報率就變得更有可能。
相互沖突的業(yè)務(wù)優(yōu)先級
聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置反映業(yè)務(wù)優(yōu)先級的指標(biāo)。這些指標(biāo)通常分為客戶、員工和業(yè)務(wù)指標(biāo)，以確保聯(lián)絡(luò)中心對每個指標(biāo)給予同等關(guān)注。
遵循這樣一個過程是很好的，但它可能會說明措施之間的沖突，從而產(chǎn)生問題。平均處理時間（AHT）與質(zhì)量是一個典型的例子。
- 服務(wù)水平與平均回答速度
- 每次通話的成本與流程改進(jìn)
- 服務(wù)水平與占有率
理解這些沖突以及度量是如何相互關(guān)聯(lián)的是向前邁出的第一步。困難在于教育利益相關(guān)者，他們推動聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
通過更廣泛的績效對話進(jìn)行回應(yīng)，并使用儀表盤講述故事。使用報告工具提供度量數(shù)據(jù)的視覺效果，并分享每個人都能理解的見解。
有了這些證據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心可以應(yīng)對沖突，并提出滿足業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的新方法。
感謝Calabrio的Charlie Sneden
招聘困難
Reed Global的數(shù)據(jù)顯示，71%的全職和兼職員工要么積極尋找新工作，要么樂于接受新機(jī)會。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)正處于這場風(fēng)暴的中心。全國各地的運(yùn)營機(jī)構(gòu)都報告了招聘方面的問題，許多機(jī)構(gòu)通過取消服務(wù)和轉(zhuǎn)向自助服務(wù)來解決員工短缺的問題。
解決方案是什么給求職者他們想要的。這包括在他們想要的地方和時間工作的能力。
他們想要的"地方"越來越多地是在家里，或者可能是家和辦公室的混合體。"何時"越來越不是朝九晚五，而是一個靈活的工作日程安排，與他們的其他日常工作重點(diǎn)相適應(yīng)。
感謝Sensée的Paul Whymark
導(dǎo)致頭痛的PIN碼和密碼
傳統(tǒng)的身份驗(yàn)證工具--如PIN和密碼--正在給整個行業(yè)帶來麻煩。它們在黑暗的網(wǎng)絡(luò)上出售，經(jīng)常被利用進(jìn)行欺詐活動，給不幸的企業(yè)造成巨額損失。
現(xiàn)在是將PIN和密碼限制在歷史記錄中的時候了，因此現(xiàn)代技術(shù)--如生物識別技術(shù)--被更廣泛地應(yīng)用于保護(hù)客戶。
通過將這些解決方案分層到數(shù)據(jù)保護(hù)策略中，聯(lián)絡(luò)中心可以在不到一秒鐘的時間內(nèi)確定某人是否是他們所說的人。這種策略提供了最高級別的安全性，同時也增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。
感謝Nuance的Brett Beranek
聯(lián)絡(luò)中心的網(wǎng)絡(luò)連接問題
許多聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)從僅在少數(shù)幾個地點(diǎn)開展工作轉(zhuǎn)向支持完全分散的勞動力，在空余房間或廚房工作。
然而，新發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)挑戰(zhàn)使得座席和客戶很難進(jìn)行舒適的交談。雖然倉促轉(zhuǎn)移的早期戲劇已經(jīng)褪色，但問題依然存在。
前進(jìn)模式必須支持一致的質(zhì)量，以確保良好的客戶體驗(yàn)。這種方法還將消除座席績效的障礙，保持團(tuán)隊(duì)的積極性，減少人員流失。
成功的聯(lián)絡(luò)中心將解決網(wǎng)絡(luò)連接問題。他們將研究創(chuàng)新的服務(wù)質(zhì)量管理方法，包括員工住宅寬帶連接。
感謝Spearline的Mike Palmer
管理員工生命周期
座席們已經(jīng)習(xí)慣了在家工作的好處。現(xiàn)在，隨著許多公司盲目地執(zhí)行時間表，例如三天在辦公室，兩天在家，許多座席正在考慮其他地方提供更多的離家時間。
這種人員流失導(dǎo)致人手不足，導(dǎo)致一些公司恢復(fù)到新冠疫情高峰期的壓縮營業(yè)時間。
最后，許多座席的薪酬現(xiàn)在與零售、酒店和倉庫工作直接競爭。填補(bǔ)這些空缺再也不像以前那么容易了。
事件的當(dāng)前狀態(tài)不提供簡單的解決方案。然而，通過團(tuán)隊(duì)協(xié)商制定的混合工作政策將有助于聯(lián)絡(luò)中心避免陷入這場風(fēng)暴。
感謝The Forum的Dave Vernon
正確實(shí)現(xiàn)個性化
人們經(jīng)常談?wù)摽蛻舴⻊?wù)中的個性化，但實(shí)際的改進(jìn)卻很少。因此，這仍然是一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。
當(dāng)然，這聽起來像是一個簡單的雄心壯志，但在整個客戶體驗(yàn)中實(shí)現(xiàn)個性化是一個復(fù)雜的執(zhí)行過程，并且依賴于最新的系統(tǒng)。
那么，從哪里開始呢了解客戶是最基本的。例如，客戶通常會尋求續(xù)約服務(wù)，以尋求更好的交易。一個簡單的個性化策略是識別這些客戶，主動傳達(dá)信息并重新保護(hù)他們的業(yè)務(wù)。
從這個意義上講，語境是至關(guān)重要的。另一個例子是，將回訪電話發(fā)送給最后一位與客戶交談的座席。這樣做可以為所有相關(guān)人員創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。
感謝Odigo的Neil Titcomb
彌合技能差距
客戶希望知道他們與之交談的是什么樣的人，他們是否會誠實(shí)、直接、準(zhǔn)確地回答他們的問題。然而，座席的高流失率使這一點(diǎn)更加困難。
要在任何特定領(lǐng)域獲得知識和信心，都需要培訓(xùn)和實(shí)踐。這些事情需要時間。如果座席很快進(jìn)入公司，然后離開公司，那么大多數(shù)員工不太可能擁有高技能。
在解決這一問題方面，有各種微觀和宏觀經(jīng)濟(jì)因素導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心人員流失率高。事實(shí)證明，很難立即找到解決方案。
薪水是一個考慮因素，但不是唯一的因素。正如一句老話所說："人們不會辭職，他們會辭掉他們的老板。"因此，就像座席的技能差距需要彌合一樣，管理團(tuán)隊(duì)中的技能差距也需要彌合。
感謝Comdata的Tom Nicholls
管理變革
聯(lián)絡(luò)中心最初設(shè)想的座席所做的工作與今天發(fā)生的事情之間存在著差距。因此，人員、流程和技術(shù)可能與當(dāng)前的優(yōu)先事項(xiàng)不一致。
隨著聯(lián)絡(luò)中心變化的加速和客戶期望的增長，控制這些沖突變得越來越困難。定期審查人員、流程和技術(shù)計劃現(xiàn)在至關(guān)重要。特別是系統(tǒng)審查。
當(dāng)然，技術(shù)有些"硬編碼"。但這并不是不識別和發(fā)現(xiàn)與當(dāng)前最佳實(shí)踐相矛盾的實(shí)踐的借口。
對動態(tài)管理的需求比以往任何時候都強(qiáng)烈。聯(lián)絡(luò)中心越來越習(xí)慣于他們所做的事情而忘記他們?yōu)槭裁催@樣做的趨勢必須停止。
感謝Contexta360的Andrew White
座席保留
新冠肺炎為員工提供了充足的時間來思考他們的優(yōu)先事項(xiàng)，其結(jié)果是職業(yè)轉(zhuǎn)換激增，導(dǎo)致高流失率。
那么，答案是什么
對許多員工來說，遠(yuǎn)程工作或擔(dān)任混合角色的能力已成為他們職業(yè)偏好的決定性因素。
作為一個聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者，考慮如何適應(yīng)這些期望，同時仍然提供客觀的反饋和職業(yè)成長機(jī)會。
然而，提供遠(yuǎn)程工作無疑提出了幾個具有挑戰(zhàn)性的問題：
- 如何讓座席參與
- 如何確保他們保持合規(guī)性
- 如何管理他們的績效
正確的技術(shù)解決方案，加上敬業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和主管，有助于公司克服這些挑戰(zhàn)。然后，聯(lián)絡(luò)中心可以提供員工和客戶體驗(yàn)，從而提高保留率并推動業(yè)務(wù)增長。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
單調(diào)性
根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》，單調(diào)的工作會導(dǎo)致精疲力竭，并對心理健康產(chǎn)生負(fù)面影響。
在這種情況下，許多聯(lián)絡(luò)中心如果希望提高保留率，就必須徹底檢查座席角色的重復(fù)方面。
自動化有助于使座席的工作生活更具吸引力。通過完成單調(diào)的任務(wù)，自動化讓座席們能夠?qū)Ｗ⒂谒麄冏钌瞄L的事情：解決問題和提供客戶同理心。
感謝NICE的OdedKarev
滿足新的通信偏好
客戶可以在任何時間、任何地點(diǎn)通過聲音、文字和圖像，甚至是表情符號，與任何人進(jìn)行超連接。
因此，以客戶的語言和他們喜歡的渠道主動、實(shí)時地與客戶溝通是最終目標(biāo)。
這種積極主動的戰(zhàn)略可能涉及直觀的建議、產(chǎn)品和其他形式的幫助--所有這些都是根據(jù)客戶的條件制定的。
所有這些都很難實(shí)現(xiàn)。為了遵守新規(guī)則，聯(lián)絡(luò)中心必須跟蹤客戶行程，同時尊重他們的數(shù)字偏好。
除此之外，許多人的目標(biāo)是個性化對話，提供"即時"價值，并不斷改進(jìn)。畢竟，客戶是規(guī)則的制定者，他們正在改寫規(guī)則。
感謝NICE CXone的Laura Bassett
人員短缺
充足的人員配置使聯(lián)絡(luò)中心能夠滿足需求，確保每位座席都有適當(dāng)?shù)臅r間來解決問題和執(zhí)行所需的任務(wù)。
然而，員工短缺使得日程安排變得棘手。擁有足夠的具有專業(yè)技能和磨練技能的座席是一個特別值得關(guān)注的問題。
那么，聯(lián)絡(luò)中心能做些什么呢這里有三個想法：
1、鼓勵問責(zé)性和自主性：為座席提供自助式日程安排，并使人員配備成為一項(xiàng)共享活動。
2、用數(shù)據(jù)備份決策和行動：通過實(shí)時跟蹤功能提高預(yù)測準(zhǔn)確性。WFM軟件中提供了最新數(shù)據(jù)，用于改進(jìn)人員配置決策和行動。
3、培訓(xùn)經(jīng)理，而不僅僅是座席：所有級別的持續(xù)培訓(xùn)對于任何聯(lián)絡(luò)中心的成功都至關(guān)重要。提供最新的績效見解也將有助于管理者測試、學(xué)習(xí)和改進(jìn)人員配置策略。
感謝Alvaria的Jennifer Hughes
脫節(jié)的客戶體驗(yàn)
客戶通過多個渠道與公司互動，很少看到方法和環(huán)境的一致性。
更糟糕的是，他們在自己選擇的一個渠道上進(jìn)行互動，然后轉(zhuǎn)向另一個渠道，這增加了他們的工作量，常常導(dǎo)致他們不得不重復(fù)他們的查詢。
一個語音平臺，另一個用于聊天的平臺，用于電子郵件和社交的共享郵箱連接到多個數(shù)據(jù)源，這些數(shù)據(jù)源通常是斷開連接的。
要解決此問題，請停止購買粘貼膏藥，并戰(zhàn)略性地處理客戶和員工體驗(yàn)。
為此，技術(shù)和面向客戶的團(tuán)隊(duì)必須評估當(dāng)前情況，確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并（在可能的情況下）使客戶和員工體驗(yàn)保持一致。
感謝RingCentral的Chris Holt
技術(shù)缺陷
雖然許多聯(lián)絡(luò)中心收集有關(guān)客戶和座席互動的數(shù)據(jù)，但一些聯(lián)絡(luò)中心很難對其進(jìn)行解釋，并找到改善客戶體驗(yàn)的可行見解。
切換到云使聯(lián)絡(luò)中心能夠連接數(shù)據(jù)源，從而實(shí)現(xiàn)更好的可視性。運(yùn)營部門隨后可能會解鎖孤立的客戶信息，并發(fā)現(xiàn)重大趨勢。
座席還可以實(shí)時獲取重要的客戶見解，而聯(lián)絡(luò)中心可以開始為人工智能工具、自助服務(wù)和其他數(shù)字渠道規(guī)劃一個消息靈通的戰(zhàn)略。
感謝Infobip的Mirza Hadzic
員工敬業(yè)度
如果聯(lián)絡(luò)中心不能提供靈活的混合工作，他們將失去從盡可能大的人才庫中招聘的能力。
畢竟，提供工作/生活平衡是員工敬業(yè)度的關(guān)鍵部分，在當(dāng)前的環(huán)境下，敬業(yè)度就是一切。
要做到這一點(diǎn)，還可以考慮使用質(zhì)量和分析工具來監(jiān)控性能和提供培訓(xùn)的見解。這種策略使座席能夠管理他們的績效，同時保持團(tuán)隊(duì)的聯(lián)系。
感謝8×8的Janice Rapp
對工作場所的期望越來越高
員工的要求越來越高，招聘變得越來越困難。經(jīng)理們面臨著提出解決方案的壓力。
為了讓聯(lián)絡(luò)中心重塑自我，為員工提供安全、靈活和有組織的工作，管理者必須改進(jìn)他們的工具，以滿足不斷提高的工作場所期望。
聯(lián)絡(luò)中心正在探索一套新的解決方案，它可以在任何設(shè)備上的任何位置（SaaS或VPN）工作。
感謝Wisper的AnasSoulier
減少客戶的挫敗感
減少客戶的挫敗感
根據(jù)2021年5月9日的一項(xiàng)研究，38%的英國消費(fèi)者認(rèn)為客戶體驗(yàn)比12個月前稍差或差得多。只有16%的人認(rèn)為他們的經(jīng)歷有所改善。
最重要的因素是從一個座席傳遞到另一個座席（34%），其次是等待太久而無法聯(lián)系到一個座席（26%）。
為座席提供準(zhǔn)確的信息和指導(dǎo)，幫助他們解決問題--無需轉(zhuǎn)移--可以減少客戶的挫折感，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
管理良好的知識庫、座席輔助軟件和統(tǒng)一系統(tǒng)都是幫助支持聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的工具。
感謝Five9的Thomas John
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/the-biggest-problems-facing-contact-centres-today-199097.htm
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。
相關(guān)閱讀：
- ·如何為聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控構(gòu)建QA表單2021-11-16 09:34:14
- ·聯(lián)絡(luò)中心座席技能必須跟上CCaaS技術(shù)的發(fā)展2021-11-12 09:49:56
- ·CX Today專家圓桌會議：聯(lián)絡(luò)中心人力資源優(yōu)化（WFO）2021-11-11 10:29:51
- ·聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化平均回答速度和等待時間的5個技巧2021-11-11 09:44:35
- ·聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)提供可擴(kuò)展的客戶服務(wù)2021-11-10 09:26:01
- ·聯(lián)絡(luò)中心如何編寫良好的客戶支持聊天腳本——附示例2021-11-10 09:02:20
- ·協(xié)作文化有利于聯(lián)絡(luò)中心的9種方式2021-11-08 09:07:27
- ·UCC和聯(lián)絡(luò)中心解決方案：淘汰舊產(chǎn)品，引進(jìn)新產(chǎn)品2021-11-05 09:48:43
- ·什么是客戶管理中心？它與聯(lián)絡(luò)中心有何不同？2021-11-03 09:07:46
- ·將聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)革命提升到一個新水平2021-11-01 09:18:30
