CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 自動化是客戶服務工具箱中一個誘人的部分。隨著技術的進步，自動化和人工智能能夠更好地處理客戶需求，企業(yè)可能會嘗試將其服務模型完全自動化。但消費者需要人與人之間的互動和個性化，而混合式的客戶體驗是更好的解決方案。

　　醫(yī)療行業(yè)提供了一個完美的例子，說明了平衡自動化和個性化的重要性。HealthEZ是一家獨立的第三方自費醫(yī)療計劃管理公司，以提供一流的客戶服務而聞名。該公司意識到75%的來電純粹是事務性的，通過自動化自助服務可以輕松解決。但是HealthEZ不想放棄它的個性化交互。

　　該組織最終實施了一個解決方案，將支持語音的呼叫流與可定制的通信工作流和虛擬儀表板相結(jié)合。這為人工座席提供了跨所有渠道的所有客戶交互的可操作視圖。團隊能夠為需要人工協(xié)助的呼叫者提供個性化服務，同時隨時為常見流程提供自助自動化服務。

　　在自動化和個性化之間取得正確的平衡對于提供成功的體驗至關重要。無論何時，只要客戶選擇進行互動，他們都希望通過對他們來說最容易的渠道，按照自己的條件參與。提供全渠道客戶服務交互的組織將能夠自動化客戶參與的某些方面，同時仍能根據(jù)需要支持實時座席和個性化。

　　一個成功的平衡自動化和個性化的方法將評估當前客戶交互的優(yōu)勢和劣勢，并對提供自動化的可用資源進行盤點。組織還應該確保他們了解自動化和人工智能的細微差別，以及機器學習在客戶體驗中可以扮演什么樣的角色。

　　企業(yè)還可以利用分析進行營銷和了解客戶旅程。該數(shù)據(jù)還將根據(jù)人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和其他重要標準指出某些類型的客戶更愿意使用哪些渠道。自動化還可以與人的理解相結(jié)合，以創(chuàng)建客戶上下文，并構建客戶需求和過去交互的全貌。

　　自動化在客戶體驗游戲中提供了大量優(yōu)勢。但只有結(jié)合個性化和由客戶個人需求和偏好驅(qū)動的人際互動，才能充分利用它。

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