呼叫中心智能化運(yùn)營管理變革（七）

　　呼叫中心運(yùn)營管理平臺上的“招聘管理”功能模塊，是指可以完成招聘工作全流程平臺化設(shè)置，以及流程各節(jié)點(diǎn)的“細(xì)節(jié)設(shè)置”，包括：What-工作事項(xiàng)是什么？How-設(shè)置方法是什么？Report-配套工具（文檔/表格）有哪些，標(biāo)準(zhǔn)模版是什么？在所有設(shè)置操作完成后，最終實(shí)現(xiàn)“人機(jī)協(xié)同、重復(fù)使用、自動分析”的系統(tǒng)功能模塊。

　　從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，在“運(yùn)營管理平臺-招聘管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：

　　一、流程設(shè)置功能

　　1. 流程節(jié)點(diǎn)1-確定招聘預(yù)算

　　① 招聘預(yù)算核算規(guī)則設(shè)置

　　招聘預(yù)算核算規(guī)則的設(shè)置分為二步：

　　A. Step1：“接收簡歷數(shù)量”核算規(guī)則設(shè)置

　　根據(jù)人員缺口數(shù)量核算所需接收簡歷的數(shù)量（核算規(guī)則見下表），核算規(guī)則設(shè)置操作的界面設(shè)計(jì)示例見下圖。以下規(guī)則一經(jīng)設(shè)置完成，則由系統(tǒng)平臺根據(jù)規(guī)則定期自動完成數(shù)據(jù)核算，并顯示在《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》的左側(cè)。

接收簡歷數(shù)量核算規(guī)則

序號	數(shù)據(jù) 項(xiàng)目	統(tǒng)計(jì)單位	數(shù)據(jù)量（示例）	計(jì)算公式	數(shù)據(jù)來源	數(shù)據(jù)周期	輸出報(bào)表
1	Inbound CSR 人員缺口數(shù)量	人	100	1、一線人員缺口數(shù)量=所需一線人員數(shù)量-實(shí)際一線人員數(shù)量 2、所需人員數(shù)量=未來某時期的預(yù)測業(yè)務(wù)量/CPH/月排班工時（國家法定為166.64H）/平均出勤率 3、實(shí)際人員數(shù)量=當(dāng)前人員數(shù)量+此期間入職人員數(shù)量-此期間離職/調(diào)出人員數(shù)量	“運(yùn)營管理平臺--成本管理”功能模塊	默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“Inbound CSR 人員缺口數(shù)量”
2	試用期流失率	%	20%	取近一年或近半年的平均值	“運(yùn)營管理平臺--人事管理”功能模塊	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“試用期流失率”
3	分配上崗人員數(shù)量	人	125	分配上崗人員數(shù)量=人員缺口數(shù)量/（1-試用期流失率）	本報(bào)表	默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“分配上崗人員數(shù)量”
4	培訓(xùn)期流失率	%	20%	取近一年或近半年的平均值	“運(yùn)營管理平臺--培訓(xùn)管理”功能模塊--《XXX呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“培訓(xùn)期流失率”
5	參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量	人	156.3	參加新員工崗前培訓(xùn)人員數(shù)量=分配上崗人員數(shù)量/(1-培訓(xùn)期流失率)	本報(bào)表	默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量”
6	通知后的參培到崗率	%	90%	取近一年或近半年的平均值	“運(yùn)營管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“通知后的參培到崗率”
7	通知參培人員數(shù)量	人	173.6	通知參培人員數(shù)量=參加新員工崗前培訓(xùn)人員數(shù)量/通知后的參培到崗率	本報(bào)表	默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“通知參培人員數(shù)量”
8	綜合面試環(huán)節(jié)通過率	%	70%	取近一年或近半年的平均值	“運(yùn)營管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“綜合面試環(huán)節(jié)通過率”
9	參加綜合面試人員數(shù)量	人	248.0	參加綜合面試人員數(shù)量=通知參培人員數(shù)量/綜合面試環(huán)節(jié)通過率	本報(bào)表	默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“參加綜合面試人員數(shù)量”
10	電話邀約約到率	%	60%	取近一年或近半年的平均值	“運(yùn)營管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“電話邀約約到率”
11	電話邀約成功數(shù)量	人	413.4	電話邀約成功數(shù)量=參加綜合面試人員數(shù)量/電話邀約約到率	本報(bào)表	默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“電話邀約成功數(shù)量”
12	電話接通率	%	70%	取近一年或近半年的平均值	“運(yùn)營管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“電話接通率”
13	電話撥打量	通	590.5	電話撥打量=電話邀約成功數(shù)量/電話接通率	本報(bào)表	默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“電話撥打量”
14	篩選通過的簡歷數(shù)量	份	590.5	篩選通過的簡歷數(shù)量=電話撥打量	本報(bào)表	默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“篩選通過的簡歷數(shù)量”
15	簡歷篩選通過率	%	50%	取近一年或近半年的平均值	本報(bào)表歷史數(shù)據(jù)	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“簡歷篩選通過率”
16	接收簡歷數(shù)量	份	1181	接收簡歷數(shù)量=篩選通過的簡歷數(shù)量/簡歷篩選通過率	本報(bào)表	默認(rèn)自然月，亦可根據(jù)不同呼叫中心的招聘培訓(xùn)周期進(jìn)行調(diào)整。	《XXX呼叫中心招聘預(yù)算申請表》--“接收簡歷數(shù)量”