CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在這篇思想領(lǐng)導(dǎo)力文章中，Playvox的LeeCottle探討了管理者如何在遠程工作環(huán)境中進行管理。

　　越來越多的客戶服務(wù)專業(yè)人員選擇在家工作是為了安全、方便，或者只是出于個人喜好。雖然遠程操作的選擇對座席具有吸引力，但它給管理團隊帶來了一系列新的挑戰(zhàn)。那么，你怎樣才能保持團隊的領(lǐng)先地位呢？

　　國家統(tǒng)計局（Office of National Statistics）6月份發(fā)布的研究顯示，從2019年到2020年，在家工作的員工比例從27%上升到37%。但在這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，英國聯(lián)絡(luò)中心座席在家工作者只從3.8%上升到5.1%。

　　這聽起來可能是一個很小的百分比，但它占了為全世界客戶服務(wù)的數(shù)千個座席。以下是我們提供的一些頂級技巧，幫助您保持團隊運轉(zhuǎn)。

　　國家統(tǒng)計局的研究表明，遠程工作人員完成的無薪加班幾乎是辦公室工作人員的兩倍，6小時與3.6小時之比。雖然座席可能會覺得他們在幫助公司，但他們很容易就會精疲力竭，讓你的員工士氣低落、疲憊不堪。

　　因此，如果您還沒有明確的手冊，說明遠程工作人員對您的期望是什么，不期望是什么，那么現(xiàn)在是時候這樣做了。包括以下幾個關(guān)鍵領(lǐng)域：

　　座席在家里很容易迷失，而他們的同事卻不坐在旁邊，一起交流想法或解決挑戰(zhàn)。在您的座席首次開始遠程生活時，列出他們應(yīng)遵守的職責(zé)和期望，這是一種很好的方式，可以顛覆未來可能出現(xiàn)的問題。

　　在過去18個月中，一個反復(fù)出現(xiàn)的主題是遠程工作人員隔離問題。在2020年末的一份調(diào)查3500名遠程工作者的研究報告中，20%的人說他們感到與孤獨作斗爭。座席在處理任何問題時都可能導(dǎo)致工作效率下降。

　　定期檢查整個團隊可能會發(fā)現(xiàn)任何潛在的問題，但當(dāng)整個團隊在家工作時，不太可能是個人問題。因此，抽出時間參加定期安排的非工作重點小組會議不僅有助于保持團隊參與，而且有助于保持座席之間的聯(lián)系。

　　在工作時間，你可以引入游戲，虛擬電影觀看，或者一個簡單的閑逛，在聯(lián)絡(luò)中心外聊聊生活。

　　聯(lián)絡(luò)中心的存在是為了服務(wù)與其座席互動的客戶。解決問題，將憤怒的來電者轉(zhuǎn)變?yōu)楣�司平靜的支持者。因此，當(dāng)您切換到一種新的運營方式時，最重要的反饋就是客戶的反饋。

　　然而，要做到這一點，你必須小心謹慎。對于已經(jīng)沒有多少時間的來電者來說，他們在電話結(jié)束時最不想做的事情就是為了調(diào)查而逗留更長的時間。相反，要等一兩天再與那些尋求幫助的人聯(lián)系。你可能想為他們的時間和觀點提供激勵，以獲得更廣泛的回應(yīng)。

　　電子郵件調(diào)查是迄今為止最受歡迎的聯(lián)系方式，統(tǒng)計局的研究顯示，51%的人喜歡這種方式，而只有2%的人說電話是他們最喜歡的方式。在征求反饋意見時要考慮到這一點，你更可能從一封電子郵件中得到積極的回應(yīng)，而這封電子郵件不像電話那樣對時間敏感。

　　質(zhì)量保證是有效管理聯(lián)絡(luò)中心座席的基本部分。如果你不知道你的座席從哪里開始，你就無法幫助他們實現(xiàn)進步。

　　專業(yè)QA軟件允許您謹慎地監(jiān)控座席的工作，同時確定他們的優(yōu)勢和劣勢。這對于您、您的座席以及他們正在協(xié)助的客戶來說是一條更好的途徑，對于主管和經(jīng)理來說，更重要的是，他們要采取積極主動的方法來培養(yǎng)員工的技能，而不是等待投訴或錯誤來吸取教訓(xùn)。

　　提供一對一或一對多的輔導(dǎo)也有助于騰出時間來尋找個人發(fā)展機會。使用從專業(yè)軟件中獲得的見解構(gòu)建這些培訓(xùn)計劃有助于構(gòu)建每個座席特有的有意義的課程。

　　通過這種更加集中的方法，包括通過QA的監(jiān)控?zé)o縫地插入工作日，座席更可能接受新的信息，而不是粉飾一般的培訓(xùn)手冊。

　　人們常說，過去的18個月與過去工作世界所見證的一切都不一樣，這是真的。

　　但隨著我們進入后新冠時代，客戶服務(wù)的世界正在分化。由遠程工作者和基于聯(lián)絡(luò)中心的座席組成的混合時代。作為一名團隊領(lǐng)導(dǎo)，您有責(zé)任以有利于您的座席和客戶的方式順利完成這一過渡。

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.callcentrehelper.com/manage-in-remote-working-environments-193205.htm