客戶交互的未來
二十多年來，聯(lián)絡中心一直關注的問題主要有兩個，即提升客戶體驗和改善運營效率。Dimension Data發(fā)布的《2017全球客戶體驗基準報告》稱，71%的企業(yè)高管已將客戶體驗列為首要業(yè)績指標。
近年來，由于大數據等技術的發(fā)展，客戶交互變得越來越復雜，客戶交互的次數及數據量大幅增長，企業(yè)如何確保客戶體驗水平保持不變甚至不斷提升呢？由于座席在聯(lián)絡中心運營成本中占比最大，因此僅僅增加座席并不具有可持續(xù)性。企業(yè)應通過采用創(chuàng)新科技，提升聯(lián)絡中心運營效率，從而實現(xiàn)卓越的客戶體驗。
混合型勞動力方興未艾
混合型勞動力指人工座席與機器人座席共同為客戶提供服務。目前，很多聯(lián)絡中心已開始應用自動化技術，未來，“自助服務”與“座席輔助服務”的界限將會變得越來越模糊，兩者協(xié)同并行的情況也將會越來越普遍。Gartner預測，到2022年，“純”人工座席交互將由2017年的52%下降到15%，而“輔助自助服務”交互則將快速發(fā)展，由2017年基本不存在的情況增加到21%。
未來已至，Verint助力企業(yè)實現(xiàn)三化
自動化已在行動中，電信、運輸、金融等行業(yè)甚至軍隊都已開始采用自動化，以提升聯(lián)絡中心運營能力。例如，美國軍隊就通過聊天機器人“STAR中士”回答軍人問詢，迄今已回答1600萬個問題，完成了相當于55個征召員的工作量。“STAR中士”很受歡迎，人們更愿意選擇它來回答一些難以啟齒的問題，如涉及隱私的衛(wèi)生保健方面的問題。
Verint作為一家客戶交互企業(yè)，擁有業(yè)內領先的完整客戶交互解決方案，涵蓋智能交互（支持聯(lián)絡中心、后臺辦公及分支機構）、自助服務、客戶之聲、欺詐及合規(guī)等四大領域，助力企業(yè)實現(xiàn)運營的易用化、現(xiàn)代化和自動化。
演講者介紹：Nancy Treaster
Nancy Treaster畢業(yè)于美國佐治亞理工學院，擁有30多年的高科技軟件從業(yè)經驗。現(xiàn)任Verint資深副總裁兼戰(zhàn)略運營部總經理，負責公司整體業(yè)務戰(zhàn)略的制定與實施，包括GTM及兼并戰(zhàn)略、戰(zhàn)略聯(lián)盟及市場推廣等方面。
