這一“數(shù)字化風(fēng)暴”卷走了許多傳統(tǒng)企業(yè)，為音樂、書籍及廣告攝影行業(yè)帶來了巨變。如今，酒店、旅行、保險及風(fēng)險投資等多個行業(yè)也面臨著同樣的威脅。
領(lǐng)先的保險公司及金融機(jī)構(gòu)對FinTech技術(shù)及初創(chuàng)公司的投資進(jìn)行得如火如荼。然而，正如我們之前所經(jīng)歷的一樣，可能只有極少數(shù)會勝出成為真正的贏家。除非你能夠?qū)λ谢虼蠖鄶?shù)潛在顛覆性領(lǐng)域進(jìn)行投資，否則，輪盤賭很可能會停在你未曾下注的數(shù)字上。
△慧銳系統(tǒng)公司客戶心聲分析部副總裁D.Daniel Ziv
那么，傳統(tǒng)企業(yè)該怎么做？這些企業(yè)怎樣才能在這個新世界立足？新的競爭優(yōu)勢是什么？何種優(yōu)勢將是FinTech技術(shù)難以復(fù)制的？
人工交互！這一答案令人驚嘆！
誠然，客戶渴望通過豐富的新型數(shù)字渠道進(jìn)行自助服務(wù)。但研究表明，他們?nèi)匀灰螳@得人工接觸及交互的機(jī)會，尤其是對于保險等情感性產(chǎn)品及服務(wù)。
最近，一項(xiàng)由Verint發(fā)起并與研究公司Opinium和研究及咨詢機(jī)構(gòu)IDC聯(lián)合開展的研究，面向12個國家逾24，000名客戶進(jìn)行了調(diào)研。該研究針對“企業(yè)應(yīng)如何在數(shù)字化客戶服務(wù)與人工客戶服務(wù)之間尋找最佳平衡點(diǎn)”這一話題提供了令人耳目一新的洞見。
當(dāng)被問及客戶服務(wù)的未來發(fā)展方向時，絕大多數(shù)（83％）的受訪者認(rèn)為，通過電話或在商店里與客戶服務(wù)代表進(jìn)行口頭交流永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)的重要組成部分。74％的受訪者不喜歡與那些未在官網(wǎng)披露聯(lián)系電話的公司打交道。
對于日常溝通和帳戶管理來說，在線交流和電子郵件通常是客戶首選方式，尤其對年輕一代而言。當(dāng)發(fā)生保險索賠等重大問題時，各年齡段的大多數(shù)消費(fèi)者都需借助人工交互來處理較為復(fù)雜的情況。
該研究還發(fā)現(xiàn)，人工接觸可促進(jìn)客戶忠誠度的提高。較之?dāng)?shù)字化渠道，在商店或電話中獲得良好客戶體驗(yàn)的客戶對企業(yè)品牌表現(xiàn)得更為積極有利：愿意加入企業(yè)忠誠度計劃的比例高出27%，愿意繼續(xù)選擇其產(chǎn)品或服務(wù)的比例高出38%（即便這些產(chǎn)品或服務(wù)不是最便宜的），愿意予以好評的比例高出19%。另一方面，較之傳統(tǒng)渠道，消費(fèi)者在數(shù)字渠道上獲得良好客戶體驗(yàn)之后，無任何反饋的比例高出57%。
客戶的這一偏好與大多數(shù)企業(yè)正在計劃投資的包括聊天（不到5%的消費(fèi)者提到的偏好）及移動應(yīng)用（小于10%）在內(nèi)的數(shù)字化渠道形成反差。
人工交互還有另外一個被忽略的優(yōu)勢。為了交付卓越客戶體驗(yàn)，企業(yè)需深入地了解客戶偏好、問題及情感的轉(zhuǎn)變。僅憑客戶調(diào)查根本無法提供深刻的洞察力。通過深入挖掘電話交互等人工交互，深層次的客戶洞察才會浮出水面。領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)在充分利用消費(fèi)者訴求中所蘊(yùn)含的新機(jī)遇，并以超出競爭對手的速度快速做出回應(yīng)。這也許是未來數(shù)字化顛覆時代里最重要的一大競爭優(yōu)勢。
