潘協(xié)壯：各位嘉賓午安，這場演講有些特別，早上我聽到很多嘉賓演講人說受到CTI論壇的邀請而來，我們是追著而來的，我在這個(gè)行業(yè)比較久，AMI作為一家日本公司很低調(diào)，一直很少在媒體面前出現(xiàn)，這次有機(jī)會(huì)來我們很高興。
這場有兩個(gè)人講，我先講簡單的，把背景講講，主要是由我們的合作伙伴美的的歐總來講，他的部門叫用戶交互中心。非常的有緣，第一場的嘉賓說有一個(gè)調(diào)研，說客戶體驗(yàn)和成本怎么看，更看重客戶體驗(yàn)還是成本，大部分公司選擇了成本，關(guān)于這一點(diǎn)就像剛才主持人說的，我們有一條獨(dú)特的路，如何在客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率上能夠有自己的做法。
AMI成立于1997年，已經(jīng)20年了，我們已經(jīng)干了語音識(shí)別20年，從97年到現(xiàn)在還是在做語音識(shí)別，甚至連行內(nèi)很多人做的合成輸出的部分我們也沒有做。在05年在日本上市，目前全部都是商用的環(huán)境，沒有國家補(bǔ)助的情況下一直都是有營利的，這比其他的同行做的有些特別，我們一直有營利。在做其他業(yè)務(wù)，語音識(shí)別之上其他的業(yè)務(wù)采用了大量投資的方式，如圖，這些是我們投資的公司，有些是在做運(yùn)營，比如在泰國跟一家運(yùn)營商合作，相當(dāng)于我國的聯(lián)通，成立一家運(yùn)營公司在做呼叫中心的運(yùn)營，在智能家居、有投資在翻譯上等等。語音識(shí)別包含很多的業(yè)務(wù)類型，呼叫中心是核心的一塊，一會(huì)兒在效率跟用戶體驗(yàn)上怎么來做的分享。在醫(yī)療方面，日本市場占有率占百分之八九十，呼叫中心市場占有率也是八九十左右，在其他的教育、醫(yī)療、物流也會(huì)有很大的競爭。
平均在日本市場，AMI的市場占有率是遙遙領(lǐng)先其他的供應(yīng)商，海外是比較開放的市場，就像谷歌等等也有提供服務(wù)，在競爭非常激烈的環(huán)境下，我們能夠做到64%是非常可觀的。2017年指的是2018年3月31日一個(gè)財(cái)年，日本的財(cái)年到3月31日，所以這是最新的數(shù)字，今年的數(shù)字還有幾天也會(huì)公布日本市場整體占有率的情況。
回到呼叫中心，我們走過了一條不一樣的路，97年成立我們專注在做語音識(shí)別，但是在呼叫中心在摸索怎么把語音識(shí)別的技術(shù)用在呼叫中心上面，很多人在考慮成本，當(dāng)時(shí)是在世界上一個(gè)潮流，包括在美國，現(xiàn)在去美國打電話大部分是有語音機(jī)器人在接，這純粹是從成本上的考慮來做的，但是在日本市場一直走不通，是因?yàn)槿绻麚p失了客戶體驗(yàn)來降低成本，這個(gè)業(yè)務(wù)是做不長久的，所以沒有客戶接受這樣的解決方案。我們走了一段時(shí)間以后03年就推出智能質(zhì)檢全自動(dòng)質(zhì)檢，到現(xiàn)在已經(jīng)15年了，我們在用的方案是15年前我們做的一套方案，中間第二個(gè)版本做成了實(shí)時(shí)的系統(tǒng)，實(shí)時(shí)的系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)的幫助坐席，坐席輔助、運(yùn)營的時(shí)候可以實(shí)時(shí)的可視化，目前在市場上是非常受歡迎的一套系統(tǒng)。
我也看了國內(nèi)同行其他人在做的方案，我們的方案不太一樣，我們是實(shí)時(shí)的把語音流抓過來之后轉(zhuǎn)寫成為文本，文本的結(jié)果可以找到知識(shí)點(diǎn)給坐席以幫助，管理人員也可以同一時(shí)間看到要管理的坐席下面正在發(fā)生什么事、需要不需要幫助，這我們做的方案，質(zhì)檢是同一時(shí)間能夠進(jìn)行的。
實(shí)時(shí)和離線，統(tǒng)計(jì)到目前2019年，看我們300多個(gè)客戶，只是在做離線，沒拿實(shí)時(shí)系統(tǒng)在用的只剩下十個(gè)客戶了，很少客戶只是在做離線了。如圖，比較典型的客戶，有國內(nèi)合作最緊密、經(jīng)營的理念也一致的美的，確實(shí)是我們非常感恩美的，經(jīng)營上和我們同樣的理念非常一致。
在臺(tái)灣三大運(yùn)營商，遠(yuǎn)傳和中華電信，在臺(tái)灣的四大銀行，花旗、富邦、華南、臺(tái)新銀行都在應(yīng)用這套系統(tǒng)。Japanet是一個(gè)電商，當(dāng)一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的組長管十幾個(gè)坐席做外呼銷售的時(shí)候，實(shí)時(shí)會(huì)看到對方，拿著IPAD在走，會(huì)指導(dǎo)下面的坐席怎么跟客戶互動(dòng)可以提高銷售量，所以運(yùn)營效率是一個(gè)方面，但是美的做的更加復(fù)雜、更加有系統(tǒng)性一些。
可以公布的數(shù)字，另外一家公司一家外包公司，替一些化妝品、醫(yī)療用品去打電話，讓客戶重新去購買一些產(chǎn)品，當(dāng)他們沒用我們系統(tǒng)的時(shí)候轉(zhuǎn)化率也挺高的，用上我們的系統(tǒng)之后，非常驚訝的是可以達(dá)到30%的轉(zhuǎn)化率，因?yàn)槲覀兊南到y(tǒng)在幫助他在支持上有很大的提高。
客戶體驗(yàn)，一個(gè)汽車廠商做的，當(dāng)一個(gè)客戶打電話進(jìn)來要做投訴的時(shí)候，一個(gè)專門負(fù)責(zé)的同事是需要讓客戶等一下的，這個(gè)同事先把問題轉(zhuǎn)述給另外一個(gè)同事再把電話接進(jìn)來，轉(zhuǎn)述的過程既浪費(fèi)時(shí)間又可能把關(guān)鍵信息遺漏，所以會(huì)造成很多不必要的重復(fù)浪費(fèi)的時(shí)間，用了我們的系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)的把對話的內(nèi)容整個(gè)轉(zhuǎn)接都送到服務(wù)專員上面去，很好的把信息轉(zhuǎn)遞過去，很好的可以幫助客戶解決問題。
結(jié)合國內(nèi)的情況，美的在這塊做的超出我們看到在其他客戶上使用的情況，下面請歐總講他們使用的情況，也講講他們的背景。
歐偉紅：謝謝這位特殊的串場的主持人，各位嘉賓、各位朋友大家下午好！我是來自美的集團(tuán)的歐偉紅，我知道在座的不少有行業(yè)大咖和技術(shù)領(lǐng)域的專家，我有些班門弄斧的嫌疑，但是我仍然很榮幸能夠在這里做一個(gè)小的分享，因?yàn)榭吹饺粘探^大部分是供應(yīng)商的分享，我可以用不同的視角說明展示不同的內(nèi)容，今天的主題是“卓越的用戶體驗(yàn)和高效的客服運(yùn)營”，我相信在行業(yè)里面這兩個(gè)主題一定是永恒的話題，美的作為一個(gè)世界500強(qiáng)的企業(yè)，用戶體驗(yàn)一定是放在首位的，同時(shí)美的作為一家民營企業(yè)，需要每年出很漂亮的上市公司報(bào)表，成本管控也是必須的，所以我的任務(wù)是兩者兼得。
美的大家也算比較熟悉，中國家庭平均每戶家庭會(huì)有四臺(tái)美的的電器，是名副其實(shí)的國民家電，但是美的不止于家電，是集暖通、科技智能化的工業(yè)集團(tuán)，過去幾年成功收購了日本東芝的白色家電和德國的酷卡機(jī)器人，美的集團(tuán)在證券市場也表現(xiàn)的比較驚人，也深受投資者的青睞。
說起美的，在去年年底的時(shí)候行業(yè)用戶的測評(píng)，帶著測評(píng)的專家去參觀智慧家居的展廳，跟所有專家去講起兒童房場景的時(shí)候，告訴美的有防踢被子的功能，通過自動(dòng)檢測到防踢被子，空調(diào)可以調(diào)解風(fēng)向和風(fēng)度，防止小孩著涼，這個(gè)產(chǎn)品在2016年就有了，有一位老總直接掏出手機(jī)給老婆打電話說我們家孩子也是需要的，所以好東西還是需要跟大家分享的。大家在做家務(wù)的時(shí)候，最不喜歡最討厭做的家務(wù)是什么？是洗碗，美的在十幾年前就洗碗機(jī)，五六年前是做出口，近幾年針對中國的飲食特性去做了整個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)，因?yàn)橹袊牟途卟幌裎鞑蜁?huì)尺寸比較大，大大小小各式各樣，因?yàn)橹胁陀兄胁偷奶匦裕仨氁懈鼜?qiáng)的沖洗力和360度無死角，參加把中國的餐具洗干凈，美的有嵌入式也有迷你。迷你洗碗機(jī)還可以洗海鮮，我們裝好了整個(gè)櫥柜不能再砸了裝嵌入式洗碗機(jī)吧，瞬間大家幸福指數(shù)就上去了，今年上海家電展上，我們推出一款冰箱，讓水不結(jié)冰、冰不化水，把肉放進(jìn)去一周內(nèi)拿出來不需要化凍。
第二個(gè)主題，呼叫中心。我們叫交互中心，一直是秉承著以用戶為中心策略打造智慧型的價(jià)值中心，我們是用智慧兩個(gè)字而不是智能，慧有禪意嘛。04年建立，規(guī)模將近兩百席，除了熱線也會(huì)有傳統(tǒng)媒體坐席、電商客服和物流客服，如圖，電商雙十一的場景，我們也會(huì)有更細(xì)的區(qū)分，電商客服除了商城還有各大電商平臺(tái)客服的團(tuán)隊(duì)，一直想致力于帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)自己的核心價(jià)值，成為全鏈路改善的推進(jìn)者，用用戶的聲音、用VOC推動(dòng)產(chǎn)品的迭代和改善，提煉用戶的需求給到研發(fā)讓他們?nèi)サ晟疲@款滾筒洗衣機(jī)VOC推進(jìn)的結(jié)果，滾筒洗衣機(jī)需要彎腰去填拿衣服，我們提煉了這個(gè)需求，可以不可以不彎腰，為愛不彎腰的滾筒洗衣機(jī)就誕生了。
人性化的排班，說起排班就是根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測能力，根據(jù)一定的規(guī)則把員工排好班，這個(gè)邏輯就OK了，你們有沒有站在甲方或者站在員工的角度去思考一個(gè)問題呢？我們的人性化排班，自己建立一套邏輯，員工是可以存假期也可以提前休假的，而且可以選擇自己將來某一天需要休息就指定休息，或者是需要年休去度假，給員工一個(gè)自由度的選擇。
每個(gè)中心也有自己中心的特色，會(huì)有長鏈路的工單流，需要有強(qiáng)大的工單系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程和風(fēng)控所以也是重點(diǎn)。
具體的智能化的應(yīng)用，平臺(tái)規(guī)劃地圖，通過呼入層、業(yè)務(wù)層、運(yùn)營管理層去跟內(nèi)部的各大系統(tǒng)建立無縫的接口，通過全平臺(tái)的接入去調(diào)動(dòng)整個(gè)服務(wù)資源，去做大智慧的集成。
全渠道AI的智能應(yīng)用，電話是用的智能語音IVR，輿情從大數(shù)據(jù)爬取到性質(zhì)研判到私信互動(dòng)只需要20分鐘，后面還有工單跟進(jìn)和閉環(huán)的過程，互聯(lián)網(wǎng)整個(gè)渠道的接入也有自助和在線機(jī)器人，傳統(tǒng)的語音導(dǎo)航不用解釋了，多層的按鍵和等待用戶體驗(yàn)并不好，我們使顯得是智能語音的導(dǎo)航。用戶說出一個(gè)詞、一句話就可以直接進(jìn)入相對應(yīng)的技能組，為什么前面要加那么長的一段話，就是因?yàn)槲覀儾⒉黄占埃貏e是對家電企業(yè)傳統(tǒng)用戶會(huì)更多，很多縣市級(jí)的市場，有些蒙，因?yàn)椴恢滥阕鍪裁矗员仨氁淮宄谝粌赡暌院缶筒恍枰@樣了，直接告訴有什么可以幫助你，我們也試過簡單的方式，可能用戶有些蒙，我們調(diào)整了策略，暫時(shí)用做個(gè)前提的交待，然后再進(jìn)入，隨著時(shí)間的推移以后是可以免掉的。
智能在線機(jī)器人這個(gè)技術(shù)很成熟了，所以就不需要對它的邏輯做解說了，但是我講講我自己的體會(huì)，在線智能機(jī)器人兩種實(shí)現(xiàn)邏輯，第一種是傳播進(jìn)入機(jī)器人，機(jī)器人回答不了的用人工，第二個(gè)邏輯先接入人工，機(jī)器人不能回答的問題人工回答，一年前我拿不準(zhǔn)哪種實(shí)現(xiàn)方式是業(yè)務(wù)最需要的，現(xiàn)在回過頭來想通過實(shí)踐的思考，我會(huì)偏向第二種，這才是業(yè)務(wù)真正需要的東西，第一不影響用戶體驗(yàn)、第二同時(shí)也可以提高效率。
多功能的智慧化平臺(tái)、智能化平臺(tái)來提高效率，工單助手，不同于剛剛講的在線客服助手，這是語音的助手，是通過語音轉(zhuǎn)文本的方式，通過關(guān)鍵詞自動(dòng)搜索知識(shí)庫、自動(dòng)給坐席一個(gè)比較正確的解答和腳本，整個(gè)工單里面會(huì)有交驗(yàn)指引和提示，是我們一直追求的流程IT化、腳本IT化的模式，既保證的業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性、又讓員工不需要記太多的業(yè)務(wù)流程和知識(shí)點(diǎn)，減輕他們記憶的壓力。會(huì)輔助我們的員工回答，比較專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)會(huì)快速的給到員工以輔助。
多任務(wù)的監(jiān)控提供了管理效率，因?yàn)榭梢酝ㄟ^語音轉(zhuǎn)文本讓管理人員實(shí)時(shí)的監(jiān)控到整個(gè)班組實(shí)時(shí)的狀態(tài)，會(huì)對關(guān)鍵錯(cuò)誤管理人員可以及時(shí)的糾正，實(shí)現(xiàn)了一對多的管理。
智能質(zhì)檢，除了供應(yīng)商給的底層技術(shù)或者是邏輯以外，質(zhì)檢模型很重要，業(yè)務(wù)層的應(yīng)用和研究很重要，只有這兩種相結(jié)合，最后出來的質(zhì)檢成績才是有效的。今年3.15暴光的機(jī)器人騷擾呼入的電話功能我們沒有做，我們也會(huì)在研究智能呼入的探索，也會(huì)在其他社會(huì)化應(yīng)用不斷的探索和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)卓越用戶體驗(yàn)和高效客服運(yùn)營的雙贏目標(biāo)，祝大家生活更美好，謝謝大家！
