一直以來，打字都是一種記錄文字的重要方式。自第一臺打字機誕生于19世紀60年代末，識別度高的“QWERTY”鍵盤布局至今仍然可以在許多現(xiàn)代設備上見到。但是，打字并不是向技術設備發(fā)出指令和命令的唯一方式。
本文作者：Amadeus亞太地區(qū)企業(yè)戰(zhàn)略與業(yè)務開發(fā)副總裁Simon Akeroyd
據(jù)研究表明，語音傳遞信息的速度要比在移動鍵盤上打字快三倍。加之其更易于使用，語音交互通信在未來取代鍵盤打字似乎已經(jīng)成為順理成章之事。
在過去很長一段時間內(nèi)，語音識別技術一直無法準確地解讀人類的話語。但最近，它迎來了新的發(fā)展拐點。
舉例來說，微信之所以能夠擁有超過十億用戶，這在某種程度上歸功于其“一鍵通”的特性。使用語音向朋友發(fā)送信息既方便快捷，又高效實用。同樣，Amazon Alexa最近將語音功能擴展到了時鐘、插座和微波爐中，占據(jù)了智能家居市場的主導地位。
這一切，意味著“語音時代”的開始。而旅游業(yè)，正處于語音變革前沿。消費者已經(jīng)習慣了在日常生活中使用語音技術，鍵盤似乎變得有些多余。語音正在改變消費者的行為，也必將會徹底改變我們搜索和預訂旅游服務的方式。
旅游服務搜索和攻略
由于游客習慣在預訂旅游服務時查看圖片，可視化成為了旅游服務搜索的固有特性。翻看宣傳手冊、瀏覽旅行社網(wǎng)站、通過社交媒體查找攻略，是消費者在預訂旅游服務前收集旅游信息的常用方法。
旅游搜索和攻略向來注重個性化和可視化，語音技術對此無能為力，這也是“純語音”方式的挑戰(zhàn)和難點所在。
因此，為了滿足消費者的需求，旅游服務公司必須將語音與畫面結(jié)合起來。旅行社、航空公司、酒店等旅游服務公司應該集成語音技術與例如智能電視等所有帶屏幕的設備，從而為游客直觀呈現(xiàn)所購買的產(chǎn)品和服務。
旅游服務公司還需要一份全面的消費者服務使用數(shù)據(jù)資料，以便提供個性化的旅游體驗。支持語音功能的設備可幫助您更輕松地收集海量數(shù)據(jù)，因為相比填表或調(diào)查問卷，自然語言提供的信息更豐富，支持語音功能的設備可以從對話中提取更多信息。旅游服務公司在考慮投資語音技術時需要謹記這些要點。
旅游服務預訂
除了突破鍵盤搜索以外，使用語音技術預訂旅游服務還需要進行其他調(diào)整，這主要是因為自然語言有情感上的變化，目前尚無法通過技術充分檢測出來。
例如在預訂酒店時，如果在搜索引擎中輸入“酒店”，就會彈出與“酒店”相關的各種搜索結(jié)果，并且很可能十分符合搜索者的要求。但是如果消費者使用語音進行搜索，則可能會采用非常口語化的方式，例如“我開會的地方附近有哪些好住處？”這個問題可能會難倒語音助手，因為過多的關鍵詞會帶來不同的搜索結(jié)果，它只有理解了自然語言才能做出正確響應。
但是聊天機器人早已經(jīng)吃透并攻克了這一難關。它們使用自然語言處理(NLP)和自然語言理解(NLU)讓對話盡量貼近人類語言。最妙的是，消費者經(jīng)常無法分辨出對方是聊天機器人還是人工坐席。在旅游服務預訂環(huán)節(jié)中，語音功能的集成必須要將這種對話語言考慮在內(nèi)。旅游服務公司應該充分利用他們在打字聊天機器人界面上所取得的成果，為實施語音技術提供便利。
旅行社的語音技術如何模仿與客戶的自然對話也事關成敗。它應該能夠理解和預測對方的回答，并盡可能采用最好的方式響應消費者（包括反問問題）。傳統(tǒng)搜索采用的是問答形式，例如“東京有哪些好的酒店？”然后消費者會得到整頁的建議。但是語音搜索開啟了一場對話，因此它應該模擬人與人之間的對話，形成“有來有往”的良好交流模式。
旅游服務
語音技術已經(jīng)滲透到了旅游服務中。萬豪國際酒店已經(jīng)與Amazon Alexa達成合作伙伴關系，將這一智能語音助手整合到萬豪美國酒店的服務系統(tǒng)中。顧客可以使用語音服務索要更多毛巾、訂客房服務和關燈。在酒店這樣的封閉環(huán)境中，顧客可能提出的問題是有限的。語音技術可以輕松存儲常見問題的預期答案。但是，它必須要在提供優(yōu)質(zhì)客戶服務和確保收集數(shù)據(jù)的隱私與安全性之間取得平衡。
旅游業(yè)要想了解語音技術的優(yōu)勢，不妨多關注一下Amazon和Google等技術巨頭和零售業(yè)等其他行業(yè)。語音技術甚至還可以改善航空公司在旅游服務方面的應急管理，尤其是當乘客在轉(zhuǎn)機途中無法打字或看屏幕時。為保持領先優(yōu)勢，旅游服務公司應該著力投資于領先的NLP和NLU聊天機器人，以幫助收集準確的對話數(shù)據(jù)。
語音技術現(xiàn)在已經(jīng)足夠成熟，旅游業(yè)可以考慮在2019年將其部署到與客戶的互動中。Amadeus始終致力于發(fā)展新技術和創(chuàng)新產(chǎn)品，以助力改善旅游體驗，而語音技術便是其中之一。在后鍵盤時代的未來，游客將使用語音技術搜索旅游攻略、預訂假日活動或增強旅游體驗。
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