Evan Dobkin 高級(jí)產(chǎn)品市場經(jīng)理--戰(zhàn)略聯(lián)盟、人工智能
在客戶服務(wù)過程中，客戶更愿意自行解決遇到的問題。
事實(shí)上，根據(jù)Aspect公司所做的“2017年度客戶體驗(yàn)指數(shù)”調(diào)查，在過去的兩年中，客戶通過語音與人工座席進(jìn)行交談的比例減少了10%。在大多數(shù)時(shí)候，客戶都會(huì)首先試圖通過公司的網(wǎng)站來達(dá)成自己的目標(biāo)：預(yù)訂一趟旅行、發(fā)現(xiàn)他的銀行帳戶為什么被重復(fù)收費(fèi)或者提出一項(xiàng)新服務(wù)的申請(qǐng)。
有時(shí)候，客戶已經(jīng)非常接近完成目標(biāo)，但卻發(fā)現(xiàn)他們確實(shí)無法自行解決問題。而當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，客戶往往會(huì)立刻拿起電話，以語音來請(qǐng)求獲得人工服務(wù)的幫助。
全渠道體驗(yàn)的宗旨是，客戶可以在一個(gè)溝通渠道（例如網(wǎng)站）上開始或暫停溝通，轉(zhuǎn)而在任何其他渠道（例如語音）繼續(xù)同一個(gè)問題的溝通，而不必從頭開始重復(fù)已經(jīng)溝通過的內(nèi)容。我們都知道客戶如果經(jīng)歷了以下遭遇，他們會(huì)有多么沮喪——首先在一家公司網(wǎng)站上輸入個(gè)人信息，盡管他是一個(gè)老客戶，還是被要求重新輸入全部個(gè)人信息；接著，當(dāng)他轉(zhuǎn)而與公司客戶服務(wù)人員交談時(shí)，又再次被要求復(fù)述全部個(gè)人信息。
這樣的做法不僅浪費(fèi)客戶的時(shí)間，同時(shí)也在浪費(fèi)公司的時(shí)間。時(shí)間就是金錢，尤其是當(dāng)涉及到更多人的情況下，時(shí)間的代價(jià)就更加昂貴。企業(yè)不僅應(yīng)該知道客戶是誰，而且應(yīng)該知道客戶正在做什么，這就是“語境連貫性”。
連貫性意味著IVR知道主叫者是誰，也知道他們?cè)诤艚兄?ldquo;處理什么業(yè)務(wù)，以及處理業(yè)務(wù)的時(shí)間和渠道”。這也意味著IVR有能力根據(jù)這些因素向客戶提供幫助，以便完成他要做的事情，例如提示客戶：“我看到你正在嘗試轉(zhuǎn)賬，你現(xiàn)在是想完成這項(xiàng)操作嗎？”
連貫性是為客戶創(chuàng)造個(gè)性化體驗(yàn)的重要指標(biāo)。公司可以向客戶展示出“我跟你很熟悉”，同時(shí)幫助他們節(jié)省時(shí)間，免于沮喪，從而讓自己以卓越的服務(wù)脫穎而出。
大多數(shù)時(shí)候，公司希望在客戶開始談話的那個(gè)渠道中解決問題。由此為公司提供最好的機(jī)會(huì)，來確保客戶能夠達(dá)成自己的目標(biāo)，同時(shí)也確保采取的方式對(duì)客戶來說是最方便的。
我們都收到過來自公司的短信通知或電子郵件，其中注明了”請(qǐng)勿回復(fù)“。又或許當(dāng)你回復(fù)短信后，發(fā)現(xiàn)根本是石沉大海。令人失望的是，對(duì)于公司來說，由此造成的風(fēng)險(xiǎn)非常大，因?yàn)榭蛻艉芸赡軙?huì)說“這真是讓人受夠了”，然后在這家公司不知不覺的情況下把自己的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)去了別的公司。但是，你完全可以更進(jìn)一步讓情況變得更好，這就是讓客戶在他們?cè)L問你的網(wǎng)站時(shí)鼓勵(lì)他們隨時(shí)直接打電話給你，或你直接打電話給他們。你的網(wǎng)站可以提供：
- 與專家交談
- 合規(guī)要求（HIPAA）
- 約定方便時(shí)回?fù)?/li>
以上僅僅是網(wǎng)絡(luò)與語音交互的連續(xù)性的初級(jí)方法。Amazon Echo和Google Home等智能家居設(shè)備的廣泛采用，創(chuàng)造了一種超越電話的全新語音溝通渠道。我們看到，由此可以提供充滿未來感的客戶體驗(yàn)，你可以使用這些設(shè)備通過網(wǎng)頁瀏覽一個(gè)商品，然后立刻順暢地與銷售和服務(wù)人員通話談?wù)撨@個(gè)商品。
語音溝通永遠(yuǎn)不會(huì)消失，語音通話永遠(yuǎn)是關(guān)鍵時(shí)刻的首選！
