CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這里有一些關(guān)鍵的建議，可以改善在線(xiàn)聊天的質(zhì)量，提供更好的客戶(hù)服務(wù)。

　　這不是一個(gè)交易，一封來(lái)自律師的信或一整套條款和條件，這是僅僅聊天。所以，它應(yīng)該聽(tīng)起來(lái)像是兩個(gè)人之間的自然對(duì)話(huà)。

　　讓聯(lián)絡(luò)中心座席們考慮在與客戶(hù)面對(duì)面交談時(shí)，他們會(huì)說(shuō)些什么。

　　對(duì)于那些努力做到這一點(diǎn)的座席來(lái)說(shuō)，TheFirstWord的創(chuàng)意總監(jiān)尼爾o馬丁（NeilMartin）建議，要求他們“在語(yǔ)音頻道與客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)聊天中直接輸入他們所說(shuō)的內(nèi)容。請(qǐng)座席考慮在與客戶(hù)面對(duì)面交談時(shí)，他們會(huì)說(shuō)些什么。”

　　根據(jù)尼爾（Neil）的說(shuō)法，很多座席在聊天時(shí)都過(guò)于正式，他建議邀請(qǐng)座席在發(fā)送之前考慮一下問(wèn)問(wèn)自己：“我在家里會(huì)這樣說(shuō)話(huà)嗎？”。

　　為了著重說(shuō)明這一點(diǎn)，以下是一個(gè)著名公共事業(yè)企業(yè)的座席發(fā)布的聊天評(píng)論：

　　“請(qǐng)確保你提供了一個(gè)在你的儀表上現(xiàn)時(shí)閱讀到的數(shù)據(jù)，以幫助你為你現(xiàn)使用的公共設(shè)施生成賬單。”

　　現(xiàn)實(shí)中，沒(méi)有人會(huì)這樣說(shuō)話(huà)。它非常正式，包含了很多術(shù)語(yǔ)，而且太長(zhǎng)了。每一點(diǎn)都會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得好像在跟機(jī)器人說(shuō)話(huà)。

　　為什么座席不寫(xiě)他們想說(shuō)的呢？也許應(yīng)該像下面這樣：

　　“你能抄表給我嗎？”

　　對(duì)于座席來(lái)說(shuō)，直接在聊天窗口中輸入他們想說(shuō)的就可以了。

　　同情心在網(wǎng)上聊天和打電話(huà)時(shí)一樣重要，但它很容易忘記。

　　尼爾·馬丁（Neil Martin）說(shuō)：“當(dāng)座席僅僅說(shuō)一些跟解決問(wèn)題相關(guān)的事情時(shí)，很容易就能解決客戶(hù)的問(wèn)題。但是，在很多情況下，表達(dá)同情心必須是優(yōu)先考慮的事情。”

　　為了證明這種同情心的缺乏會(huì)損害品牌與客戶(hù)之間的關(guān)系，尼爾（Neil）舉了一個(gè)通過(guò)實(shí)時(shí)聊天投訴一家火車(chē)公司的例子。投訴中寫(xiě)道：

　　“昨晚9點(diǎn)半，你們的一名工作人員在一個(gè)沒(méi)有工作人員、空空蕩蕩的火車(chē)站要求我的女兒下車(chē)，盡管她解釋了她丟失了車(chē)票并且身上沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)一張新車(chē)票也無(wú)濟(jì)于事。這對(duì)她來(lái)說(shuō)是非常害怕的，對(duì)我來(lái)說(shuō)很震驚你們會(huì)要求一個(gè)十幾歲的女孩在深夜離開(kāi)火車(chē)。”

　　對(duì)于這條投訴信息，下面的回答是不應(yīng)被接受的：

　　“請(qǐng)接受我們對(duì)所造成的任何不幸的道歉。我要求車(chē)站調(diào)查你女兒的落車(chē)（alightedthetrain）事件。”

　　做這樣評(píng)論的座席將不得不為再次贏得客戶(hù)的支持而努力，因?yàn)樗麄冨e(cuò)過(guò)了一個(gè)黃金機(jī)會(huì)來(lái)展示他們真正在傾聽(tīng)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)最重要的東西。

　　事實(shí)上，下面的突出部分是尼爾（Neil）發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的四個(gè)關(guān)鍵部分。

　　我們的--為什么不是“我的”或說(shuō)“我”。“我們的”這個(gè)詞，使座席被看作是隱藏在品牌的背后，而不是親自對(duì)這種情況負(fù)責(zé)。

　　任何--毫無(wú)疑問(wèn)，這個(gè)詞造成了困擾，這個(gè)詞暗示了座席可能不太相信客戶(hù)所說(shuō)的事實(shí)。

　　我要求--要求是一個(gè)非常正式的詞，座席應(yīng)該在呈現(xiàn)正式之前表達(dá)出同情心，而不是直接解決問(wèn)題。

　　落車(chē)（Alighted）--“落”是一個(gè)鐵路術(shù)語(yǔ)，打破了人們之間的融洽關(guān)系。就像在電話(huà)里建立友好關(guān)系一樣，重要的是要反映客戶(hù)的語(yǔ)氣，并在實(shí)時(shí)聊天中表現(xiàn)出共同性。使用公司術(shù)語(yǔ)違背了這一原則。

　　因此，作為另一種選擇，火車(chē)公司的另一位座席建議說(shuō)：

　　“我很遺憾聽(tīng)到這個(gè)消息，弗蘭克。我知道這一定讓你的女兒很難過(guò)。所以我將查一下，你能告訴我你的女兒在哪個(gè)車(chē)站下的車(chē)嗎？”

　　這是一個(gè)更好的例子，它展示了同樣的意思，使用不同的詞語(yǔ)達(dá)到的不同效果。

　　政客們喜歡被動(dòng)地說(shuō)話(huà)。“Mistakes were made”成為克林頓總統(tǒng)的口頭禪，也被一些政客用來(lái)擺脫困境。

　　刪除個(gè)人代詞，就像上面的說(shuō)明一樣，它本質(zhì)上是一個(gè)推卸責(zé)任的工具。因此，雖然這在政治上可行，但絕對(duì)不應(yīng)該在聯(lián)絡(luò)中心使用。

　　利用這種邏輯，確保座席為客戶(hù)的問(wèn)題承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，并使用諸如“我”和“你”這樣的詞，以確保客戶(hù)感到有個(gè)人在企業(yè)內(nèi)部努力工作以解決他們的問(wèn)題。

　　此外，就像鼓勵(lì)座席在電話(huà)上做的一樣，使用主動(dòng)動(dòng)詞向客戶(hù)表明解決他們的問(wèn)題是公司的優(yōu)先事項(xiàng)。

　　例如，比較語(yǔ)句：“這將由【X】處理”，“我將要求【X】為你處理這個(gè)”。第二個(gè)短語(yǔ)很明顯是一個(gè)改進(jìn)的版本，有主動(dòng)的態(tài)度和個(gè)性。

　　為了做到這一點(diǎn)，尼爾（Neil）推薦了“機(jī)器人”測(cè)試法，該測(cè)試是要求座席對(duì)每句話(huà)進(jìn)行回顧，并將“由機(jī)器人”添加到最后。如果這句話(huà)仍然是有意義的，座席們所使用的詞語(yǔ)將是被動(dòng)語(yǔ)態(tài)。如果他們不能把“由機(jī)器人”添加到句子的末尾，那么它是主動(dòng)的，座席就可以按下發(fā)送鍵。

　　例如，以下是一些在客戶(hù)服務(wù)中使用的常用短語(yǔ)：

　　“你的投訴正在調(diào)查中…由機(jī)器人”是說(shuō)得通的，所以它是被動(dòng)的，不應(yīng)該被使用。

　　“我正在處理你的投訴……由機(jī)器人”沒(méi)有意義，所以它是主動(dòng)的，可以使用。

　　“所有的投訴都是認(rèn)真對(duì)待的…由機(jī)器人”是有意義的，所以它是被動(dòng)和不應(yīng)使用的。

　　“我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待所有的投訴…由機(jī)器人”沒(méi)有意義，所以它是主動(dòng)的，可以使用。

　　正如這些例子所證明的那樣，被動(dòng)的陳述消除了所有權(quán)意識(shí)和責(zé)任感，而主動(dòng)的陳述更加可以信賴(lài)。

　　利用客戶(hù)反饋來(lái)改善服務(wù)應(yīng)該在所有的呼叫中心渠道上都能完成，最好是使用相同的標(biāo)準(zhǔn)。

　　客戶(hù)努力是一個(gè)很好的KPI，可以跨所有渠道使用，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心可以向客戶(hù)提出同樣的問(wèn)題：“您個(gè)人需要付出多少努力來(lái)處理您的請(qǐng)求，請(qǐng)?jiān)?-5的范圍內(nèi)給出答案？”

　　這有助于聯(lián)絡(luò)中心跟蹤其座席的表現(xiàn)。如果分?jǐn)?shù)被反饋給座席，團(tuán)隊(duì)就可以自我學(xué)習(xí)，因?yàn)樗麄兛梢园l(fā)現(xiàn)哪些技術(shù)可以幫助減少客戶(hù)的努力，例如，就像在Walsall的HomeServe的聯(lián)絡(luò)中心所做的那樣。因此，在實(shí)時(shí)聊天中，座席可以自我學(xué)習(xí)在渠道上使用的最好語(yǔ)言和技巧。

　　Nexidia的客戶(hù)服務(wù)高級(jí)經(jīng)理ArufKhan認(rèn)為，“最好的方法是把它放在與聊天平臺(tái)相同的平臺(tái)上，因?yàn)檫@是一個(gè)更好的體驗(yàn)，而客戶(hù)更有可能留下反饋。這也會(huì)使數(shù)據(jù)分析師更容易分析交互結(jié)果。”

　　然而，客戶(hù)可能會(huì)感到尷尬，并且由于是直接向座席提供反饋，這也可能產(chǎn)生有偏見(jiàn)的結(jié)果。因此，該座席可以在聊天交互結(jié)束時(shí)向客戶(hù)發(fā)送一個(gè)鏈接，讓他們?cè)谙馭urveyMonkey這樣的網(wǎng)站上交流，在那里他們可能會(huì)感到反饋更舒服。

　　反饋可以被座席用來(lái)自習(xí)，聯(lián)絡(luò)中心可以用來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的任何變化。

　　個(gè)性化是弄清楚客戶(hù)所要求的是什么，并將其與企業(yè)已經(jīng)知道的該客戶(hù)信息聯(lián)系起來(lái)，這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是在實(shí)踐中卻很難做到。

　　Genesys的邁克•墨菲（Mike Murphy）表示，“這種個(gè)性化提供了那種令人驚嘆的因素，因?yàn)榭蛻?hù)認(rèn)為'你在想我，你讓我覺(jué)得今天很特別'。”

　　因此，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該關(guān)注與客戶(hù)的以往接觸，從他們打電話(huà)到最近購(gòu)買(mǎi)和投訴的頻率，以使座席更容易提供個(gè)性化的互動(dòng)。

　　此外，當(dāng)實(shí)時(shí)聊天渠道的座席在客戶(hù)那里發(fā)現(xiàn)諸如“我有兩條狗”之類(lèi)的信息時(shí)，應(yīng)該在知識(shí)管理系統(tǒng)中記錄該信息。然后，在未來(lái)的交互過(guò)程中，座席可以隨意地提到這些信息，以幫助展示關(guān)懷并建立融洽的關(guān)系。

　　英國(guó)電信（BT）的尼古拉•米勒德（Nicola Millard）補(bǔ)充道：“隨著眾多企業(yè)越來(lái)越多地投入到自助服務(wù)和自動(dòng)化領(lǐng)域，一個(gè)企業(yè)想要的最后一件事就是讓座席們提供個(gè)性化服務(wù)。”

　　“這一切都是我們用在聊天中的那些可愛(ài)的東西，而不是給客戶(hù)一套標(biāo)準(zhǔn)的回應(yīng)。”

　　因此，對(duì)于在線(xiàn)聊天渠道上的座席來(lái)說(shuō)，提供個(gè)性化服務(wù)是最重要的，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人正開(kāi)始出現(xiàn)在這個(gè)渠道上，而個(gè)性化還是他們不能做的事情。

　　在開(kāi)始聊天之前，不要問(wèn)太多關(guān)于客戶(hù)的信息。先問(wèn)他們的名字是很好的做法。如果需要更多的信息，可以在聊天時(shí)進(jìn)行。

　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，保持交互以一種個(gè)性化的方式進(jìn)行是非常重要的。所以，試著鼓勵(lì)聊天座席像對(duì)待朋友一樣對(duì)待所有的客戶(hù)！

　　試著雇傭合適的人來(lái)做聊天工作。

　　不要讓實(shí)時(shí)聊天團(tuán)隊(duì)在屏幕后面以書(shū)面形式按照腳本做出正式回應(yīng)，應(yīng)該就像寫(xiě)一封信那樣，讓他們做自己！

　　它還可以幫助團(tuán)隊(duì)保持實(shí)時(shí)聊天的即時(shí)性，以保持談話(huà)內(nèi)容的新鮮感和聊天座席的新鮮感！

　　就像在電話(huà)中建立友好關(guān)系一樣，在聊天中使用相同的語(yǔ)言一直是與客戶(hù)交談的好方法。

　　另外，在現(xiàn)場(chǎng)聊天中，一個(gè)好的原則是，如果顧客使用表情符號(hào)，那么我們也應(yīng)該使用表情符號(hào)。

　　為了增加實(shí)時(shí)聊天的使用率，要讓它成為客戶(hù)聯(lián)絡(luò)眾多渠道中最顯眼的那一個(gè)。

　　如果聯(lián)絡(luò)中心想讓客戶(hù)遠(yuǎn)離電子郵件，讓他們知道，電子郵件查詢(xún)需要更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)響應(yīng)，才能最終解決問(wèn)題。

　　你會(huì)在聊天渠道推薦哪些其他的最佳實(shí)踐呢？