在技術(shù)上，我們雖然跟BAT有差距，但是具體到客服這個細(xì)分的領(lǐng)域里面，把技術(shù)和應(yīng)用場景更好的結(jié)合起來，我們更擅長。 ——智齒科技創(chuàng)始人徐懿
“智齒科技”，這個聽起來有點(diǎn)像牙科門診的名字，實(shí)際是一家“機(jī)器人+人工”的客服公司。
創(chuàng)始人徐懿對這個名字相當(dāng)滿意，靈感源于鄭淵潔的同名童話小說。小學(xué)六年級讀到的童話故事，徐懿至今念念不忘。“當(dāng)時就想，以后要是有個公司或者網(wǎng)站，一定要取名叫智齒。”徐懿說，“希望給企業(yè)安上智慧的牙齒，讓它做傳遞智慧的通道。”
2013年8月，徐懿與彭偉、龍中武、吳立楠4人，共同創(chuàng)辦智齒科技，聚焦互聯(lián)網(wǎng)客服領(lǐng)域，通過語義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)等方式，開發(fā)客服產(chǎn)品，讓機(jī)器人客服代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客服。
科技男曾想過開燒烤店
創(chuàng)業(yè)前，徐懿是一家科技公司普通的產(chǎn)品經(jīng)理，與同事彭偉整天合計著想做點(diǎn)什么。調(diào)研過輿情市場、企業(yè)搜索，甚至還想過開燒烤店、麻辣燙店。
一次閑聊天時，合伙人吳立楠說起多年前模仿蘋果Siri做過的智能語音聊天軟件，幾個人眼前同時一亮。這就是智齒科技客服機(jī)器人的前身。
做機(jī)器人客服，有市場，也有戲。
徐懿說，互聯(lián)網(wǎng)、尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展催生了大量客服需求。傳統(tǒng)的人工客服費(fèi)時費(fèi)力，尤其是在雙十一這種銷售高峰期，客戶往往需要等待很長時間，體驗非常糟糕。“以樂視為例，去年雙十一，排隊人數(shù)最高時有1800人！”
找準(zhǔn)行業(yè)痛點(diǎn)，智齒科技開發(fā)了“機(jī)器人+人工”的客服產(chǎn)品。
與市場上大部分客服公司單一產(chǎn)品的形態(tài)不同，智齒將機(jī)器人客服和人工客服結(jié)合起來，簡單的問題機(jī)器人回答，而機(jī)器回答不了的復(fù)雜問題，用戶可以一鍵轉(zhuǎn)人工客服。
智齒客服還擁有核心技術(shù)——自然語言處理，讓機(jī)器人盡量去理解一個復(fù)雜提問的核心意思，“類似于客服領(lǐng)域的微軟小冰，能跟你對話，也能跟你寒暄。”徐懿說。
據(jù)介紹，樂視在使用智齒客服后，98%的問題都能通過機(jī)器人客服找到答案，客服成本節(jié)省了60%以上。
一封信拿下個大單子
公司成立初期，客戶開拓異常艱難。愛施德是繼樂視網(wǎng)之后，第二個向智齒科技拋來橄欖枝的企業(yè)，也是智齒科技第一次通過公開競標(biāo)的方式，得到客戶的認(rèn)可。
中標(biāo)的過程讓幾位創(chuàng)始人印象深刻，用智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人彭偉的話來說，既幸運(yùn)又艱難。
“下午三點(diǎn)接到招標(biāo)通知書，第二天上午就要截止投遞，留給我們的時間只有十幾個小時。” 彭偉告訴記者，更要命的是，愛施德要求的注冊資本、客戶案例等資質(zhì)，智齒科技完全不具備。
為了提高命中率，幾位創(chuàng)始人拼盡全力，連夜趕制完標(biāo)書。最后又在標(biāo)書的第一頁，精心附上一份言辭懇切的請求信。大意為：“我們幾個懷著對行業(yè)的熱情和創(chuàng)業(yè)的夢想，想干出一番事業(yè)，之前也經(jīng)歷了很多的坎坷和艱辛，如果能中標(biāo)，我們會用300%的心血，把項目做到最佳。”
4個男人，窩在一棟居民樓里，集體完成的這封信，最終感動了對方，智齒科技順利拿下這單幾十萬的生意。
辦公室太LOW 借客戶場地招人
拿下大單子后，最重要的一件事情，就是招人。
愛施德的單子拿下后，因為要駐場實(shí)施，只有一間民宅辦公室+4位創(chuàng)始人的智齒科技，干脆借用客戶公司當(dāng)場辦起招聘。“很多人來了一看，工作環(huán)境還挺高大上。”徐懿說，最后有兩個應(yīng)屆生留了下來。新員工后來問徐懿，什么時候能去咱們自己的辦公室看一下？
兩個月后，徐懿在石景山找到一個雙層Loft，結(jié)束了之前的民居辦公。在那之后，智齒又搬過三次家。而每一次搬家，似乎都見證了智齒的變化。
先是從石景山Loft搬到農(nóng)大一間教室改成的辦公室，在那里，智齒進(jìn)入微軟加速器，天使融資隨之進(jìn)來，員工從最初7人擴(kuò)張為60人。
而這次采訪則是在智齒科技剛剛搬進(jìn)去的“新家”——中關(guān)村銀海大廈進(jìn)行。至此，智齒科技也從一間小民房里4個人的公司，成長為在“北京硅谷”中關(guān)村辦公的百人企業(yè)。
截至7月，智齒的注冊用戶超過3000萬個，僅7月份一個月內(nèi)，就收獲了2000個注冊用戶，服務(wù)的客戶包括樂視網(wǎng)、愛施德、海爾等1000多家。
對于未來，徐懿的想法很簡單，立足于客服行業(yè)，把客服這個事做得更深更透。
■ 創(chuàng)客項目ABC
A 他們是誰？
徐懿、彭偉、龍中武、吳立楠四人共同創(chuàng)立智齒科技，徐懿管產(chǎn)品，吳立楠負(fù)責(zé)技術(shù)，彭偉管運(yùn)營，龍中武負(fù)責(zé)銷售。
B 在做什么？
智齒科技將自然語言處理和大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用在企業(yè)客服領(lǐng)域，用機(jī)器人幫助企業(yè)處理掉一半以上的在線客服問題，讓人工客服專注于處理更重要、更復(fù)雜、更有挑戰(zhàn)性的問題。
C 投資人怎么說？
客服領(lǐng)域傳統(tǒng)的全人工處理的效率，準(zhǔn)確性偏低，效率就更不用說了。智齒通過語義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)等方式，在很大程度上用不會疲倦的機(jī)器，而且是智能、能夠?qū)W習(xí)的機(jī)器，大幅度彌補(bǔ)了人工的短板。這項技術(shù)，對于客服領(lǐng)域來說，意義極為重大。
——沈強(qiáng)（微軟創(chuàng)投加速器CTO）
■ 對話
經(jīng)常跟客戶泡一塊找需求
新京報：你們這個項目的特別之處在哪里？
徐懿：現(xiàn)在做客服的企業(yè)，要么做機(jī)器人客服，要么做人工在線客服，沒有一家很好地把它們?nèi)诤显谝黄稹６以谌诤系幕A(chǔ)上，同時支持五種渠道，我們也是第一家做到的。
新京報：核心技術(shù)是什么？
徐懿：我們的技術(shù)叫自然語言處理。自然人說的話，機(jī)器沒有100%理解的，因為人的句子很多都是有歧義的。我們通過斷句，分析出最核心的、權(quán)重最高的詞，匹配出最佳的答案。
新京報：像是客服界的微軟小冰？
徐懿：是的，有點(diǎn)這個意思，就像把微軟小冰或蘋果Siri用在了企業(yè)客服領(lǐng)域。
新京報：如果微軟或者蘋果要做這個事情，會對你們構(gòu)成威脅嗎？
徐懿：如果他們想做這個事，一定可以。但是他們不太想去做這個，因為他們的企業(yè)定位是做個人消費(fèi)品的，基因不是企業(yè)服務(wù)，2B的玩法和2C是完全不一樣的。2C要營銷，把產(chǎn)品做好，看怎么賣出去。2B端，要看怎么跟企業(yè)客戶打交道。
新京報：你們的競爭對手是誰？
徐懿：都是跟我們類似的一些小公司，他們也是做機(jī)器人客服，但他們大部分應(yīng)用的技術(shù)是關(guān)鍵詞匹配。而我們做自然語言分析，是把一個句子拆分成幾個詞，分析出最核心權(quán)重最高的詞，然后匹配答案。
記者：你們在客服領(lǐng)域也沒有很深的經(jīng)驗，怎么抓住客戶的需求？
徐懿：很簡單，就是經(jīng)常跟客戶泡在一起，跟客服主管聊、跟老板聊，去了解他們到底在想什么。比如，每一個用戶我們都會做深度的訪談，而且持續(xù)不斷，會問他們客服部門有多少人，有多少在線客服，客服經(jīng)費(fèi)有多少，節(jié)省了多少。
新京報：如果大公司也切入這個市場，你們怎么辦？
徐懿：在技術(shù)上，我們雖然跟BAT有差距，但是具體到客服這個細(xì)分的領(lǐng)域里面，把技術(shù)和應(yīng)用場景更好的結(jié)合起來，我們更擅長。
