在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶服務(wù)請求越來越多地來自于移動端。 基于移動端的溝通服務(wù)方式的特點是基于富媒體消息，表現(xiàn)力強，并且溝通異步但實時，符合移動設(shè)備上用戶碎片化時間操作的行為習(xí)慣。移動端在線客服系統(tǒng)中，客服代表與客戶的溝通中往往存在一對多的工作模式，而且因為交互以文字為主，在交流實時性等方面與傳統(tǒng)的電話語音客服存在差異。因為多個會話同時進行，經(jīng)常導(dǎo)致某一個客戶的請求得不到實時的處理，造成不好的客戶體驗，因此 在考核計劃制定過程中就要特別注意在線客服的特性，制定相應(yīng)的策略，才能更好地在在線客服的運營中提供客戶更好的體驗。

　　移動端在線客服在考核時除了要注意客服的工作狀態(tài)指標、會話量指標、訂單轉(zhuǎn)化率指標等傳統(tǒng)客服的考核指標之外，還應(yīng)該注意有“移動端在線客服特色”的幾個特殊指標的考核管理。

　　接通間隔指標 ：接通間隔是指會話被分配到客服之后到客服應(yīng)答之間的時間間隔，接通間隔的指標標識著客服對進入訪客的應(yīng)答積極程度，客戶在發(fā)送消息以后如果能夠快速與客服人員進行溝通，則會有更好的客戶體驗。

　　滿意度指標 ：滿意度指標是指客戶對客服服務(wù)質(zhì)量的評價，是一個比較重要的 KPI 考核指標，與傳統(tǒng)客服在呼叫結(jié)束以后自動發(fā)送滿意度調(diào)查不同，在線客服的滿意度調(diào)查通常需要引導(dǎo)客戶主動發(fā)起，以避免 APP 推送提醒的強制推送方式給用戶帶來的不必要的打擾。

　　敏感詞頻率指標 ：因為在線客服在交流中最主要的媒體是文字，因此可以通過對會話內(nèi)容中的關(guān)鍵詞進行檢索，通過對禮貌用戶、禁忌用語等敏感詞的出現(xiàn)頻率進行分析來考核客服的工作，同時也能為企業(yè)的經(jīng)營決策提供必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　應(yīng)答間隔指標 ：應(yīng)答間隔是指客戶每次發(fā)問到客服每次應(yīng)答之間的時長，客服管理者根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的具體情況定制應(yīng)答間隔指標，這樣能夠督促客服代表在每次客戶發(fā)起會話后實時響應(yīng)客戶的問題，使客服代表在同時處理多個會話時能夠做到忙而不亂。

　　單會話消息數(shù) ：因為在線客服在工作中處理的業(yè)務(wù)一般是相近的，因此可以提煉出“單會話消息數(shù)”這樣一個客觀指標數(shù)據(jù)，單會話消息數(shù)如果偏離指標意味著會話存在異常，過少意味著客戶的積極性不高；過多，意味著客服代表處理問題的方式方法不夠優(yōu)化。

　　本文刊載于《客戶世界》2015年8月刊觀點文章； 作者為 環(huán)信即時通訊云 CEO。