首先，他們把同樣的目標(biāo)應(yīng)用到數(shù)字和語音渠道：滿足客戶的需要，體驗(yàn)簡單、直觀、快捷和方便。就語音而言，這意味著投資于一個(gè)支持高級(jí)功能的IVR解決方案，比如會(huì)話類人工智能（Conversational AI）、自然語言理解（NLU）和語音生物識(shí)別技術(shù)。好處：許多高級(jí)功能可以擴(kuò)展到數(shù)字渠道，從而最大限度地提高你的語音解決方案的ROI值和有效性。

　　會(huì)話類人工智能（Conversational AI）裝備了智能化的IVR系統(tǒng)，使它知道誰在呼叫，監(jiān)聽語音輸入，理解呼叫者想要什么，或者對(duì)需要的信息做出明智的反應(yīng)，或者引導(dǎo)呼叫者到正確的目的地以提供最優(yōu)的客戶服務(wù)。會(huì)話類人工智能（Conversational AI）解決方案是由自然語言理解（NLU）技術(shù)提供的，它消除了一種常見的麻煩：浪費(fèi)時(shí)間聽菜單上的選項(xiàng)，還有……在最終到達(dá)正確的目的地之前，選擇一個(gè)然后再忍受另一個(gè)菜單……。有了NLU，打電話者可以簡單地告訴IVR他們需要什么，就好像他們是在對(duì)一個(gè)現(xiàn)場的座席說話一樣，精簡體驗(yàn)。

　　會(huì)話類人工智能（Conversational AI）解決方案使消費(fèi)者能夠自由地使用日常語言--甚至是錯(cuò)誤的發(fā)音、俚語和重音--因?yàn)樗�能識(shí)別出更多的特定行業(yè)術(shù)語。例如，這意味著電視服務(wù)的用戶不需要預(yù)測IVR系統(tǒng)正在尋找的特定詞匯，可以自由地說：“我的有線電視盒被凍結(jié)了，我需要幫助重新啟動(dòng)它。”對(duì)于一個(gè)領(lǐng)先的加拿大保險(xiǎn)和金融服務(wù)公司的客戶來說--該公司使用英語和法語的會(huì)話類人工智能（Conversational AI）和NLU--客戶可以簡單地說，“我需要改變地址和我的銀行賬戶”或“我失去了我的借記卡，你能幫助我嗎？”他們也跟和一個(gè)人工座席說話一樣。

　　這個(gè)企業(yè)的現(xiàn)代IVR知道是誰通過智能認(rèn)證進(jìn)行的呼叫，它利用語音生物識(shí)別技術(shù)，使IVR通過分析他們的聲音來對(duì)呼叫者進(jìn)行身份認(rèn)證。根據(jù)科爾曼·帕克斯（Coleman Parks）和奧普斯（Opus）所做的研究，語音生物識(shí)別認(rèn)證是如此的安全，以至于可以將呼叫中心的詐騙成本降低90%。

　　語音生物識(shí)別技術(shù)通過消除一個(gè)頂級(jí)消費(fèi)者的抱怨，幫助提高語音渠道的體驗(yàn)：必須記住，重復(fù)并重置安全憑證，如PINs和密碼。企業(yè)為客戶登記語音生物識(shí)別技術(shù)的一個(gè)方法是讓他們記錄一個(gè)密碼短語，比如“我的聲音是我的密碼”。這段錄音成為他們的語音，每次他們給IVR打電話或訪問手機(jī)應(yīng)用程序，他們只是重復(fù)這個(gè)短語來獲得訪問權(quán)限。

　　從領(lǐng)先的航空公司到金融機(jī)構(gòu)，已經(jīng)有一些主要的全球品牌提供先進(jìn)的、現(xiàn)代的IVRs，利用會(huì)話類人工智能（Conversational AI）、NLU和語音生物識(shí)別技術(shù)，為客戶提供快速、輕松的體驗(yàn)。你會(huì)是下一個(gè)嗎？