不斷變化的消費(fèi)者行為凸顯了聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化提供的競爭優(yōu)勢，迫使以客戶為中心的品牌快速適應(yīng)。

　　根據(jù)CCW Digital research，近60%的消費(fèi)者現(xiàn)在更關(guān)心客戶服務(wù)體驗(yàn)，這是流感大流行的結(jié)果。消費(fèi)者最需要的兩個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)是“信息和解決方案的準(zhǔn)確性”（42%）和“速度和效率”（33%）--只有通過正確的技術(shù)才能獲得。

　　許多以客戶為中心的公司都選擇將其聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化，以便在以下情況下保持業(yè)務(wù)運(yùn)行：

　　為了幫助您跟上進(jìn)度，我們在下面重點(diǎn)介紹了最好的聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化示例，以及如何實(shí)現(xiàn)這些示例。

　　自動(dòng)化您的聯(lián)絡(luò)中心的第一步是找出數(shù)據(jù)所在的位置。無論是在本地還是在云中，了解如何使用它都是至關(guān)重要的。如果您的組織沒有統(tǒng)一數(shù)據(jù)的適當(dāng)策略，人工智能可能會(huì)變得昂貴且難以管理。

　　因此，最好考慮實(shí)施一個(gè)具有內(nèi)置客戶細(xì)分工具的解決方案，該工具可以將所有內(nèi)容保持在一個(gè)位置，最好是不需要大量技術(shù)或開發(fā)投資的解決方案。連接完所有數(shù)據(jù)后，這種類型的解決方案使您可以輕松地：

　　以這種方式組合和分割數(shù)據(jù)消除了手動(dòng)準(zhǔn)備信息的需要，并創(chuàng)建了一個(gè)“數(shù)據(jù)目錄”，因此所有技能級別的座席都可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行挑選，幫助他們提供個(gè)性化的客戶支持。

　　自動(dòng)化是指調(diào)整您輸入的數(shù)據(jù)，以幫助座席通過他們喜歡的渠道更好地為客戶服務(wù)。這也是為什么越來越多的公司將他們的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到云端，引入聊天機(jī)器人，并提供自動(dòng)語音服務(wù)。

　　更重要的是，上面提到的自動(dòng)化示例與渠道無關(guān)，這意味著一個(gè)渠道所需的人工智能和客戶數(shù)據(jù)可以很容易地整合到另一個(gè)渠道中。隨著時(shí)間的推移，通過自然語言處理（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)，它們也會(huì)學(xué)習(xí)，因?yàn)樗鼈儠?huì)擴(kuò)展并獲得更多的數(shù)據(jù)。

　　盡管實(shí)施這些新技術(shù)似乎是一個(gè)過程，但正確的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以讓您和您的座席都更輕松。下面我們概述了當(dāng)您將聯(lián)絡(luò)中心與類似對話的web界面相結(jié)合時(shí)，如何充分利用其自動(dòng)化功能。

　　通過對話，您的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)可以訪問他們需要的所有數(shù)據(jù)，包括來自您自己的CRM、ticketing和電子商務(wù)系統(tǒng)的信息。

　　當(dāng)您的座席登錄到web界面時(shí)，他們可以訪問：

對話中的客戶資料示例

　　這消除了座席在選項(xiàng)卡和工具之間切換的需要，并為他們提供了手頭的相關(guān)信息，從而縮短了解決問題的時(shí)間。

　　通過在對話中使用拖放式聊天機(jī)器人構(gòu)建功能，您的支持團(tuán)隊(duì)可以創(chuàng)建基于關(guān)鍵字或意圖的聊天機(jī)器人--無需編碼。這些聊天機(jī)器人有助于減輕座席的簡單查詢，如常見問題解答，并為客戶提供即時(shí)響應(yīng)，從而提高您的聯(lián)絡(luò)中心的首次聯(lián)絡(luò)解決率。

　　基于關(guān)鍵字的聊天機(jī)器人使您能夠?yàn)樵卩]件中使用預(yù)定義關(guān)鍵字的客戶設(shè)置特定的響應(yīng)。

　　常見的預(yù)定義關(guān)鍵字包括“Hi”，其中聊天機(jī)器人會(huì)發(fā)送帶有菜單選項(xiàng)的歡迎信息。然后，當(dāng)客戶使用菜單中的選項(xiàng)（如“選項(xiàng)1”）進(jìn)行回復(fù)時(shí)，您的聊天機(jī)器人會(huì)發(fā)送“選項(xiàng)1”關(guān)鍵字的預(yù)定義響應(yīng)。如果客戶回復(fù)“選項(xiàng)2”，聊天機(jī)器人會(huì)發(fā)送您為該關(guān)鍵字設(shè)置的預(yù)定義響應(yīng)。

　　您還可以設(shè)置多個(gè)關(guān)鍵字來觸發(fā)相同的響應(yīng)。在下面的示例中，菜單選項(xiàng)告訴客戶回復(fù)“1”地圖，但是由于他們回復(fù)了“地圖”，聊天機(jī)器人知道發(fā)送相同的響應(yīng)。

簡單聊天機(jī)器人發(fā)送關(guān)鍵字觸發(fā)的響應(yīng)的示例

　　基于意圖的聊天機(jī)器人有一種不同的方法。使用上面提到的AI技術(shù)，這些聊天機(jī)器人可以識(shí)別客戶基于短語而不是關(guān)鍵字所尋找的內(nèi)容。您還可以為短語的多個(gè)變體設(shè)置一個(gè)預(yù)定義響應(yīng)。

　　例如，一個(gè)客戶可能會(huì)聯(lián)系你說，嗨，我想預(yù)約，另一個(gè)客戶可能會(huì)說，嗨，你的下一個(gè)空位是什么時(shí)候?你可以設(shè)置，預(yù)訂預(yù)約，和下一個(gè)可用的位置，作為兩個(gè)短語，接收，請選擇你的分支位置，作為答案。

　　雖然聊天機(jī)器人是一種很好的方式，可以立即響應(yīng)通過聊天渠道與您聯(lián)系的客戶，那么那些來電的客戶呢？交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)是一種很好的方法，可以自動(dòng)為客戶提供電話支持。

　　使用IVR，您可以設(shè)置歡迎信息，以使用菜單選項(xiàng)問候客戶。當(dāng)客戶選擇他們首選的菜單選項(xiàng)時(shí)，IVR技術(shù)決定為該查詢路由到的最佳座席。

設(shè)置IVR菜單選項(xiàng)示例

　　此外，當(dāng)您將對話連接到IVR時(shí)，您可以使座席和客戶通過聊天而不是通過電話繼續(xù)對話。這有助于您的座席同時(shí)處理更多查詢，并使客戶保持參與，而不是等待。

　　使用上面列出的聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化示例，您可以靈活地以成本效益的方式滿足不同客戶需求。他們不僅可以從座席那里卸載繁瑣的查詢，讓他們專注于更復(fù)雜的查詢，而且還可以讓客戶在通過他們喜歡的渠道聯(lián)系您時(shí)立即得到支持。

　　作者：infobip內(nèi)容營銷專家Martina Ivanovic

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