CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)的重要資產(chǎn)，將繼續(xù)在數(shù)字時(shí)代發(fā)揮重要的作用。然而，它的職權(quán)范圍將擴(kuò)大，它將不得不處理非常復(fù)雜的咨詢，支持新技術(shù)，并為客戶的互動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。新一代的員工和客戶將有新的需求，企業(yè)需要滿足。對于一些企業(yè)來說，有機(jī)會(huì)為其合作伙伴提供支持服務(wù)，利用他們的投資和專業(yè)知識(shí)來提供新的收入來源。
　　名字是邦德（Bond）……邦德（Bond）先生

　　在2025年，邦德先生在家里工作，他將利用社交媒體、語音、視頻和在線服務(wù)與客戶互動(dòng)。他查看了自己的社交網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)另一個(gè)座席朱女士正在分享一個(gè)來自她的客戶的新想法。邦德先生感謝朱女士分享了這個(gè)想法，并向他的客戶帕特尼先生（Mr。Pattni）傳達(dá)了一個(gè)信息--他把這個(gè)鏈接和他的視頻連接到一個(gè)WhatsApp消息上--因?yàn)樗�知道這個(gè)想法對他的生意來說是完美的。另一個(gè)常客格林先生（Mr。Green）告訴他，他的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行緩慢，邦德先生運(yùn)行診斷程序發(fā)現(xiàn)格林先生的家里由于使用過多的智能設(shè)備而影響了帶寬--他告訴安全團(tuán)隊(duì)做進(jìn)一步的調(diào)查并且更新格林先生的問題詳情以便解決他的問題。

　　在他的社交網(wǎng)站上，他挑選了一些評論來回應(yīng)，分享一些關(guān)于新推出的產(chǎn)品的知識(shí)提示，并從他的一個(gè)客戶那里獲得了一些社會(huì)化反饋。這家公司在伯明翰的商店目前非常繁忙，所以他通過撥打電話，開始幫助清理排隊(duì)的顧客。

　　午餐時(shí)間，他與數(shù)百名顧客進(jìn)行了互動(dòng)，幫助解決了幾個(gè)復(fù)雜的問題，緩解了伯明翰商店的擁擠狀況，并給6個(gè)希望購買他們產(chǎn)品的客戶提出了最好的建議。邦德和他的推特粉絲們開了個(gè)玩笑，并強(qiáng)調(diào)了一個(gè)新的限量版的忠誠度徽章，如果他們在推特上傳播的話，他們就能得到。后來，他與格林先生進(jìn)行了核實(shí)，他告訴他，技術(shù)團(tuán)隊(duì)修復(fù)了錯(cuò)誤的智能設(shè)備，現(xiàn)在一切正常。他們分享一個(gè)笑話，說這些聰明的東西是多么愚蠢。

　　邦德先生知道他的顧客的名字。他有真正的知識(shí)，可以和他們分享笑話、提示、技巧和經(jīng)驗(yàn)。他善于為顧客尋找信息--他不需要什么都知道。這包括他提升技術(shù)團(tuán)隊(duì)的能力，同時(shí)保持自己作為客戶的接口--實(shí)際上他是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，也是公司的正式員工。他有時(shí)在公司里工作，但他主要是在家里工作，如果需要的話，他還會(huì)在其他商店里幫忙。

　　他并沒有對一天中所采取的行動(dòng)的數(shù)量進(jìn)行監(jiān)控，而是對結(jié)果的積極的平衡。他的客戶對他評價(jià)很高--尤其是他的知識(shí)和解決問題的能力。他的客戶流失率非常低，而公司從每個(gè)客戶身上獲得的平均收入（ARPU）都在攀升。

　　除了出色的溝通技巧，邦德先生不斷地學(xué)習(xí)和分享他新獲得的知識(shí)。他的許多客戶更喜歡自助式服務(wù)或自我安排，但他們知道，如果他們遇到困難，他們可以給他留言，或者找他說話，他們喜歡分享他們從他身上學(xué)到的東西。邦德先生融合了溝通、支持、診斷、市場、交叉銷售和教育的能力。這僅僅是可能的，因?yàn)榉治觥⑸缃幻襟w和先進(jìn)的工作流技術(shù)的強(qiáng)大組合，他已經(jīng)把技能掌握在他的指尖。他的工作實(shí)際上是讓他的客戶過上更好的數(shù)字生活，他期待著這樣做。他已經(jīng)為他的公司工作多年了，無法想象一份更好的工作。即使是他的工作時(shí)間和工作地點(diǎn)也能讓他滿足自己的需要--這樣他就可以在孩子們放學(xué)后少工作幾個(gè)小時(shí)。

　　到2025年，“體驗(yàn)中心”將承擔(dān)更廣泛的職責(zé)，并將持續(xù)不斷地與客戶互動(dòng)，積極地跨越越來越多的渠道，使用文本、語音和一種新的基于視覺的語言。這將對需要使用的員工類型產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，并且這些員工將使用這些技術(shù)來支持最終客戶。