楊總的分享如下：
全媒體時代，客戶服務(wù)中心正逐步從邊緣的輔助支撐部門，轉(zhuǎn)向企業(yè)核心交互平臺，成為企業(yè)匯聚價值的入口，這也為每一位客服管理者提出了新的挑戰(zhàn)。
1、客戶中心迫切需要全媒體一體化運(yùn)營
隨著社交平臺、移動互聯(lián)網(wǎng)、視頻技術(shù)和一系列智能化技術(shù)的應(yīng)用和推廣，使得客戶連接方式變得多樣化，越來越多的線上交易和交流迫切需要相應(yīng)的客戶服務(wù)支持，這不僅僅從規(guī)模上提升了對客戶服務(wù)的需求，更加提升了對客戶中心一體化運(yùn)營的要求。
2、個性化服務(wù)有助于提升客戶滿意度
個性化服務(wù)的基礎(chǔ)就是要充分的了解客戶，不僅要了解客戶的基本信息，比如：客戶的聯(lián)系方式、地址等靜態(tài)檔案，還要了解客戶的動態(tài)業(yè)務(wù)信息、與客戶歷史上的交往信息等等。只有這樣，服務(wù)人員才能夠根據(jù)客戶的特點(diǎn)和習(xí)慣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)，讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。因此，在提供服務(wù)的同時，將客戶信息自動展現(xiàn)給客服人員，在提升客服能力的同時，也提高了客戶滿意度。
3、客服中心如何向價值中心轉(zhuǎn)變
數(shù)據(jù)統(tǒng)一是客戶服務(wù)中心想要體現(xiàn)價值的第一步，也是最基礎(chǔ)的一步。而客服中心由于廣泛的客戶接觸，本身就是一個數(shù)據(jù)采集的平臺。客服中心掌握大量客戶消費(fèi)、需求等行為數(shù)據(jù)，可將“大數(shù)據(jù)”納入價值創(chuàng)造流程，尋找新價值創(chuàng)造路徑。
以上我談到的這些也是遠(yuǎn)傳一直在做的，目前我們已經(jīng)建立了非常豐富的產(chǎn)品鏈，如：全媒體客服平臺、智能語音分析系統(tǒng)、遠(yuǎn)傳U客、全媒體精準(zhǔn)營銷平臺、財富行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、智能語音機(jī)器人等，為企業(yè)提供服務(wù)、營銷一體化的平臺，提升服務(wù)能力，創(chuàng)收服務(wù)價值。
