隨著數(shù)字化渠道的引入，聯(lián)絡中心變得更加復雜，但大多數(shù)依然采用某種形式的基于隊列的路由。客戶交互被分配至隊列中，并分配座席人員為該隊列服務--基于典型的先來后到的基礎。這些隊列聚焦于單一的交互類型，成為隔離客戶與座席的一堵墻。

　　為了超越基于隊列的路由，認清物理隊列、虛擬隊列以及技能之間的差別至關重要。隊列是工作等待分配給座席之前的暫存區(qū)域。物理隊列將交互數(shù)據(jù)隔離，靜態(tài)分配給座席，虛擬隊列按照一定的邏輯分離數(shù)據(jù)，通過預定義的查詢與座席關聯(lián)起來。

　　也許您的有些供應商會在物理或虛擬隊列中添加”技能“標簽，但這卻會產生誤導。技能不能作為座席登陸或分配任務的隊列。技能是座席擁有的能力或屬性，可用于改善路由，將交互分配給合適的資源。您可以在隊列上疊加一個”技能“標簽作為命名慣例，但是依然會受到基于隊列的方式的潛在限制。

　　基于隊列的路由將交互直接添加至某個隊列，基于”下一個可用座席“的基礎進行路由。聯(lián)絡中心管理員隨后分配座席來處理相關隊列。因此，聯(lián)絡中心管理員是手動地為員工分配任務。隊列通常將許多相似的交互集合在一起，但是卻丟失了相關細節(jié)，每一個被發(fā)送到隊列的客戶會得到相同的對待。這種方式只包含少量的背景信息，無法打造個性化的交互，提升客戶體驗。

　　有些供應商會更近一步，使用預定義的虛擬隊列，部署基于隊列的路由，通過技能定義來決定座席的分配。盡管這種方式可以依據(jù)技能簡化將工作分配給相應資源的過程，但是也必須事先定義虛擬隊列才能將客戶與可用資源匹配起來。這極大地限制了個性化，交互只能被發(fā)送至預定義的虛擬隊列，不能動態(tài)地分配給合適座席。

　　由于隊列是基于不同的意圖、位置及渠道組合創(chuàng)建的，導致隊列會不斷增加但卻依然采用孤立的管理方式。為了在隊列中覆蓋所有的技能組合，列隊數(shù)量會成指數(shù)型增長。比如，增加一個第二語言選項，企業(yè)就需要將隊列數(shù)量翻倍。增加第三語言的話就會使隊列數(shù)量增加三倍。帶來的后果就是，需要多個技能的組織往往有大量的隊列，難于管理。不管隊列是物理的還是虛擬的，都限制了聯(lián)絡中心的運營效率，以及交付個性化體驗的潛力。

　　在40多年前，當基于隊列的路由出現(xiàn)時，它確實是提升效率的典范。但是隨著數(shù)字化以及自助服務渠道的增加，以及客戶越來越多地通過多個渠道（有時甚至會在一個交互中使用多個渠道），聯(lián)絡中心現(xiàn)在則受到基于隊列的方式的約束。是時候重新考慮現(xiàn)狀以及現(xiàn)有實踐，將工作分配給最佳的員工了。基于隊列的路由形式多種多樣，但都為聯(lián)絡中心帶來了相同的局限性。

　　在基于隊列的孤立環(huán)境中，無法跨渠道實現(xiàn)最佳的優(yōu)先級排序。這就意味著無法跨渠道滿足SLAs，會造成商業(yè)機會喪失。比如，一個高價值的客戶可能正在郵件隊列中等待，但同時可用座席卻正在回答低價值客戶的語音呼叫。同樣的，一個正在與客戶交談的座席可能并不了解客戶先前的郵件及網絡活動。

　　當將客戶轉向另一個隊列、渠道或接觸點時，背景數(shù)據(jù)也會丟失。這就為客戶帶來了支離破碎、高費力度的體驗，客戶不得不重復相關信息。另外，由于數(shù)據(jù)缺失，報表及分析也受到影響。

　　使用基于隊列的路由方式的聯(lián)絡中心面臨嚴峻的人力資源挑戰(zhàn)。確定路由中需要的技能組合需要制定大量的計劃，在工作量波動時重新將座席分配至這些隊列會給運營帶來極大的麻煩。基于隊列的路由無法實現(xiàn)擴展，在員工技能事實上還未改變時，需要不斷的努力才能將人員添加至工作隊列中。

　　當資源束縛于隊列時，為了均衡工作量就需要花費更多時間以及更多的人力工作。通常情況下，座席被局限至某些隊列中，因此管理員不得不在座席休息間隙手動為座席重新設定技能標簽，有時甚至需要將缺乏必備知識的座席分配到某個隊列中。

　　這就導致了不均衡以及低效的工作量。當團隊發(fā)現(xiàn)問題并采取措施去解決問題時（有時會對其他隊列不利），客戶已經受到影響了。頻繁更改座席技能也會妨礙勞動力規(guī)劃以及調度流程，造成低效的惡性循環(huán)。

　　Genesys于2015年5月份進行的一項調研揭示了基于隊列的路由環(huán)境常見的一些限制，在該調研中，受訪者陳述了其聯(lián)絡中心面臨的上述挑戰(zhàn)。

　　基于隊列的路由解決方案還會妨礙跨所有交互、接觸點、渠道及位置打造無縫的客戶歷程。孤立的、相互分離的系統(tǒng)無法捕獲信息，無法在全球范圍內保存背景信息，因此客戶沒有辦法暫停以及重新開始某個交互，不得不向座席重復自己的問題。即使有些關鍵數(shù)據(jù)被捕獲了，也往往不夠及時。

　　例如：大多數(shù)基于隊列的路由解決方案在做出路由決定前并不會捕獲相關信息。然而，這種信息對于整個歷程卻是至關重要的。超過四分之三的客戶會首先使用自助服務選項，50%只有在遇到更加復雜的問題時才喜歡打電話。這意味著大多數(shù)客戶在打電話之前就已經開始了客戶歷程了。如果沒有這些非語音交互的數(shù)據(jù)，根本就無法準確識別客戶意圖、細分客戶群體，為交互進行優(yōu)先級排序。

　　基于隊列的路由會將交互路由至最佳的隊列，而非最佳座席。不幸的是，座席并不是跨位置、渠道以及接觸點匯集起來的，他們也無法在一個交互中同時通過多個渠道進行溝通。因此如果具有最佳技能與經驗的座席沒有跟客戶分配到同一個隊列，他就無法參與交互，滿足客戶需求。結果肯定會大打折扣。同樣地，如果沒有IT部門協(xié)助，企業(yè)就無法對路由戰(zhàn)略做出簡單更改的話，企業(yè)也無法及時地滿足客戶的需求。在最壞的情景下，可能會是無法將一個威脅要拋棄產品的有價值的老客戶路由至企業(yè)的最佳專家處做挽留。基于隊列的路由具有局限性，且成本高昂，會帶來失敗的服務也就不足為奇了。

　　從基于隊列的路由中得出的報表也往往會以隊列為中心。基于隊列的環(huán)境提供的只有高級別的指標，并不包括或者很少包括客戶體驗或資源生產率之類的信息。由于這些局限性，許多聯(lián)絡中心會創(chuàng)建額外的隊列，更準確地得出與客戶細分的報表。這就導致隊列以及維護總成本不斷增加，還需要重新為這些隊列分配座席。

　　企業(yè)無法追蹤客戶之前交互所經歷的整個路徑，并將其與業(yè)務產出建立聯(lián)系的話，企業(yè)就無法知道究竟哪段歷程的幫助最大。企業(yè)如果不知道哪個交互或歷程路徑可以帶來最高的銷售額，就無法優(yōu)化為員工或客戶帶來最好的業(yè)務產出。