“經(jīng)過十余年的歷練，遠傳的定位已經(jīng)非常清晰，就是致力成為客戶服務(wù)整體解決方案提供商。”深耕通信與呼叫中心行業(yè)20多年，創(chuàng)始人徐立新帶領(lǐng)浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司從一家名不見經(jīng)傳的小公司成長為呼叫中心的領(lǐng)軍企業(yè)，服務(wù)于阿里巴巴、老板電器等眾多浙江知名企業(yè)，以及全國運營商、金融保險、電力能源、航空電商、速遞物流等多個行業(yè)的龍頭企業(yè)，幫助大中型企業(yè)提升客戶服務(wù)管理水平，并在近日成功掛牌新三板。

　　在創(chuàng)立遠傳之前，徐立新已經(jīng)做了多年的呼叫中心運營管理。“呼叫中心行業(yè)日新月異的變化吸引了我。”遠傳成立之初，國內(nèi)的呼叫中心行業(yè)還是國外產(chǎn)品占主導(dǎo)；再加上軟件企業(yè)前期研發(fā)投入大、周期長。所以最初的兩年，遠傳還沒能實現(xiàn)贏利，對于一個創(chuàng)業(yè)者來講，這是一個非常大的挑戰(zhàn)。

　　好在徐立新身上有敢打敢拼的品質(zhì)。2006年，遠傳參加深圳電信呼叫中心排班系統(tǒng)的競標(biāo)，對手全是知名外企，這在業(yè)內(nèi)人士看來是一個“不可能完成的任務(wù)”。“盡管不被看好，但我們從接到消息到正式投標(biāo)，盡最大的努力去做。”最終，遠傳獲得了該訂單，遠傳硬是戰(zhàn)勝了強大的對手。

　　遠傳從創(chuàng)立至今，曾數(shù)次經(jīng)歷呼叫中心行業(yè)的巨大變革。而面對近年來互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，徐立新選擇變中求生，不斷順應(yīng)時代的新要求。

　　從2014年起，基于客戶服務(wù)電子渠道的多樣化，遠傳著力打造全媒體呼叫中心系統(tǒng)。有了它，企業(yè)可以快速擁有屬于自己的呼叫中心。

　　在為電信、金融和能源等大型呼叫中心提供技術(shù)服務(wù)后，最近幾年遠傳開始拓展服務(wù)行業(yè)，為多家電商以及在“互聯(lián)網(wǎng)+”潮流中轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)企業(yè)提供運營外包服務(wù)。在剛剛過去的雙十一，遠傳BPO（商務(wù)流程外包）基地就在電商客戶電話量、咨詢量數(shù)倍暴增的情況下，仍然穩(wěn)定地提供了良好的客戶體驗。BPO基地是遠傳在呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的再一次延伸，該基地是杭州市的服務(wù)外包示范基地，目前綜合運營規(guī)模已達到800余坐席。

　　“遠傳通過打造呼叫中心全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，將互聯(lián)網(wǎng)思維植入傳統(tǒng)企業(yè)的客戶服務(wù)管理中，將傳統(tǒng)產(chǎn)品融入到O2O的營銷模式，幫助傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)深度融合，打造”互聯(lián)網(wǎng)+“服務(wù)生態(tài)圈。”徐立新說。

　　除此之外，遠傳還在大數(shù)據(jù)上開展積極的探索，讓企業(yè)的決策不再憑猜測。如今，遠傳技術(shù)已打造出包含咨詢服務(wù)、系統(tǒng)建設(shè)、軟件服務(wù)、BPO外包、小額支付等覆蓋呼叫中心全產(chǎn)業(yè)鏈的解決方案。

　　“互聯(lián)網(wǎng)模式的客戶服務(wù)為傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型提供了快速通道，通過客戶服務(wù)的互動渠道和數(shù)據(jù)獲得的便捷方式，在擁有了客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺上，轉(zhuǎn)型有了抓手和更上一層樓的空間。現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)進入到大數(shù)據(jù)和云服務(wù)時代，呼叫中心行業(yè)必將有重大變革，我們期待著更精彩的明天。”徐立新說。