每個(gè)呼叫中心似乎都流傳著這樣的一句話(huà)：“好上的班不好排，好排的班不好上”。而排班師每天聽(tīng)到的話(huà)是：“我這周夜班怎么這么多”，“我什么時(shí)候休班”，“我下周上幾個(gè)小時(shí)”，背負(fù)壓力是：“我的KPI怎么辦”，“現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控的指標(biāo)多少了”“預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度好不好”等等。
今天的呼叫中心在提供最佳客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候有一個(gè)非常獨(dú)特的任務(wù)擺在他們的面前。這就是不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)所選擇的通信渠道，而且還必須保證他們是一致的、可用的、并提供客戶(hù)期望的相同的服務(wù)水平。如何把控服務(wù)水平的達(dá)成，則顯得尤為重要，能為這個(gè)工作貢獻(xiàn)價(jià)值的就是“呼叫中心一夫當(dāng)關(guān)萬(wàn)夫莫開(kāi)的崗位-WFM”。
在呼叫中心領(lǐng)域的人都應(yīng)該知道，WFM是呼叫中心的最基礎(chǔ)關(guān)鍵崗位之一，那究竟如何做好這個(gè)崗位呢？接下來(lái)我們討論一下：
一、WFM關(guān)鍵崗位的合適人員
1、本文前文中提及，這是呼叫中心一夫當(dāng)關(guān)萬(wàn)夫莫開(kāi)的崗位，說(shuō)明這是呼叫中心要重點(diǎn)關(guān)注人員選擇。
2、從事WFM崗位的人員必須要求呼叫中心的工作經(jīng)驗(yàn)，了解崗位的重要性和價(jià)值。
二、WFM關(guān)鍵崗位的最低技能
能溝通成為WFM人員，要掌握最低技能，工作才能得以正常開(kāi)展：
1、排班與咨詢(xún)
能溝通開(kāi)展多個(gè)方案、多個(gè)維度的話(huà)量預(yù)測(cè)，要會(huì)計(jì)算人員需求要求并可以搭建出能力規(guī)劃模型（長(zhǎng)期排班模型）和排班模型（短期），使用有章程的排班規(guī)則為客服代表進(jìn)行排班，能使用結(jié)構(gòu)化的方法進(jìn)行實(shí)時(shí)（現(xiàn)場(chǎng)）管理，可以出具排班咨詢(xún)優(yōu)化報(bào)告對(duì)排班工作進(jìn)行評(píng)估和方法改進(jìn)。
2、工具和程序知識(shí)
可以熟練使用OFFICE等辦公軟件操作、排班系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)話(huà)務(wù)平臺(tái)監(jiān)控軟件等。
3、處理問(wèn)題能力
針對(duì)工作可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、協(xié)調(diào)問(wèn)題、解決問(wèn)題。
4、溝通交流能力
能夠與服務(wù)客戶(hù)的各個(gè)角色進(jìn)行順暢的溝通與交流，可以通過(guò)聊天軟件、電話(huà)、面對(duì)面的溝通獲取信息。
5、邏輯思維能力
能夠通過(guò)概念、判斷、推理等思維形式開(kāi)展工作，概括地、間接地反映現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
6、情緒管理和承壓管理
能夠自我管理情緒、疏導(dǎo)壓力。
關(guān)于崗位中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能是需要通過(guò)一段周期和固有形式開(kāi)展培訓(xùn)、輔導(dǎo)、會(huì)議解決。
三、WFM關(guān)鍵崗位的工作流程
作為一名合格的WFM人員，除了各類(lèi)能力的培養(yǎng)還需要必要的章法來(lái)輔助工作有效的開(kāi)展。
首先，WFM要做的有排班工作準(zhǔn)備、話(huà)量預(yù)測(cè)、人員需求計(jì)算、排班、實(shí)時(shí)管理、回顧分析。再者，要認(rèn)識(shí)到WFM是基于崗位本身技能的，而不是基于軟件的，簡(jiǎn)單安裝一個(gè)程序并不能解決問(wèn)題。
我們首先談?wù)勁虐嗟膸状蟓h(huán)節(jié)應(yīng)該如何做：
1、排班工作準(zhǔn)備
排班前需要確定服務(wù)與效率目標(biāo)。服務(wù)在呼叫中心排班領(lǐng)域有專(zhuān)有名詞解釋?zhuān)蔷褪菓?yīng)答速度，特指服務(wù)水平和平均應(yīng)答速度、準(zhǔn)時(shí)率、積壓等。效率是指投入單位與產(chǎn)出單位之比，特指平均處理時(shí)長(zhǎng)、占用率、利用率、每小時(shí)銷(xiāo)售額等。
2、話(huà)量預(yù)測(cè)
預(yù)測(cè)需分析歷史業(yè)務(wù)量、平均處理時(shí)長(zhǎng)或者業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)、耗損，從而確定未來(lái)業(yè)務(wù)的模式，預(yù)測(cè)在時(shí)段層面處理預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量所需的人員數(shù)量。這個(gè)期間我們要對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行甄別，使用一定的數(shù)據(jù)方法判斷數(shù)據(jù)的完善性、準(zhǔn)確性、相關(guān)性等等，同時(shí)對(duì)于預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確度的測(cè)量。
3、人員需求計(jì)算
這個(gè)環(huán)節(jié)需要建立兩個(gè)模型，一個(gè)用于長(zhǎng)期所需人員數(shù)量的量化測(cè)算，一個(gè)用于短期所需人員的排班測(cè)算，分別為能力規(guī)劃模型和勞動(dòng)隊(duì)伍管理【W(wǎng)FM】排班模型。期間重點(diǎn)需考慮平均處理時(shí)長(zhǎng)或業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)量、耗損、目標(biāo)服務(wù)水平或周期時(shí)間。
4、排班
排班需計(jì)劃時(shí)段層面人員的“排班表”，從而滿(mǎn)足所預(yù)測(cè)的人員需求要求。整個(gè)排班過(guò)程除了考慮服務(wù)水平的成本/效率目標(biāo)，還需要明確描述用于時(shí)段層面人員冗余和人員不足情況達(dá)到最小化的“規(guī)則”。所有的排班都需要按照預(yù)先設(shè)計(jì)的來(lái)執(zhí)行。排班完成后不意味著結(jié)束，定期針對(duì)工作方法進(jìn)行評(píng)估和修改才是上佳的WFM人員。
5、實(shí)時(shí)管理
實(shí)時(shí)管理需要通過(guò)管理并采取行動(dòng)來(lái)調(diào)整實(shí)時(shí)績(jī)效，特指業(yè)務(wù)量、平均處理時(shí)長(zhǎng)、缺勤和遵時(shí)率等，采取行動(dòng)來(lái)調(diào)整服務(wù)水平，并實(shí)現(xiàn)最佳的利用率。同時(shí)需求使用結(jié)構(gòu)化的方法來(lái)管理：定義問(wèn)題、分析問(wèn)題，找到原因、制定并執(zhí)行解決方案、監(jiān)督并評(píng)估結(jié)果。
常見(jiàn)問(wèn)題例如：缺勤率超標(biāo)的時(shí)候怎么辦？業(yè)務(wù)量過(guò)高、過(guò)低了怎么辦？系統(tǒng)故障了怎么辦等等？
6、回顧分析
WFM崗在進(jìn)行排班的整個(gè)流程中需要管理變化，必須追蹤實(shí)施進(jìn)度并達(dá)到階段要求，需要跟進(jìn)排班方案是否及時(shí)，排班績(jī)效與目標(biāo)相比是否達(dá)標(biāo)，排班指標(biāo)不達(dá)標(biāo)時(shí)需求進(jìn)行原因排查和行動(dòng)計(jì)劃，排班整改的行動(dòng)計(jì)劃中設(shè)立時(shí)限目標(biāo)，要與業(yè)務(wù)規(guī)劃和方向一致。
說(shuō)完基本環(huán)節(jié)，我們看看WFM這個(gè)角色，其實(shí)是基于崗位本身技能的，而不是基于軟件的。
或大或小的呼叫中心，都會(huì)有一名WFM人員，并不一定都擁有專(zhuān)業(yè)的排班軟件配置，可能就是使用最基本的OFFICE等辦公軟件，但無(wú)論他們的工具是什么，工作能力都不能因此而打折扣。
崗位技能通過(guò)練習(xí)獲得的能夠完成一定任務(wù)的動(dòng)作系統(tǒng)。初級(jí)技能只表示“會(huì)做”某件事，而未達(dá)到熟練的程度。初級(jí)技能如果經(jīng)過(guò)有目的、有組織的反復(fù)練習(xí)，動(dòng)作就會(huì)趨向自動(dòng)化，而達(dá)到技巧性技能階段。
作為一名5年的WFM，我是通過(guò)反復(fù)的練習(xí)和動(dòng)作是的自己的技巧性技能有所建樹(shù)。這個(gè)期間我很高興能跟多種類(lèi)型客戶(hù)保持緊密的接觸，深入了解客戶(hù)在客服中心的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，并可以分享和復(fù)制各類(lèi)成功案例經(jīng)驗(yàn)，整合渠道資源為客戶(hù)提供最優(yōu)的WFM解決方案，并在項(xiàng)目實(shí)施后提供持續(xù)性的高質(zhì)量服務(wù)支持。
作為一夫當(dāng)關(guān)萬(wàn)夫莫開(kāi)的關(guān)鍵崗位，我們要秉承持續(xù)改進(jìn)，并制定解決方案、滿(mǎn)足客戶(hù)動(dòng)態(tài)和不斷變化的需求。真正發(fā)揮技能和知識(shí)，讓方案落地，讓被服務(wù)的用戶(hù)得到切實(shí)有效的幫助。
