由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2016中國客戶體驗創(chuàng)新大會[http://m.jiangouhou.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京遼寧大廈隆重召開，本次會議以“數(shù)字化時代的客戶體驗管理”為主題。Teleopti.AB高級銷售經(jīng)理彭龍城應(yīng)邀出席此次會議并發(fā)表主題演講《應(yīng)對挑戰(zhàn)-TeleoptiWFM如何支撐您的全渠道服務(wù)中心》。
Teleopti.AB高級銷售經(jīng)理彭龍城
我叫彭龍城，PPT里有我的聯(lián)系方式，我們在外面有一個展臺，大家后面有需要可以在臺下做進一步的溝通。
今天我的主題就是如何支撐我們的群渠道的服務(wù)中心。開始之前就插一頁廣告。這是一個專注于臺灣市場很小型的國際化公司。這怎么來理解呢？從1992年成立以來一直專著于WFM市場，我們可以看到我們在全球有14個區(qū)域辦公室，產(chǎn)品是覆蓋80多個國家。我們在中國、北歐、俄羅斯中東WFM聯(lián)線的供應(yīng)商。國內(nèi)來看我們北京分公司還有深圳分公司，深圳是我們的研發(fā)中心。超過90%的客戶會推薦我們，也就是客戶滿意度是比較高的。在這邊我們可以看到我們的客戶，大家應(yīng)該大部分都見過，特別是在一些電商，比如說唯品會、還有美團這樣的客戶，另外的話就是在外包的Transcosmos還有銀行、運營商的客戶。
我們就到下一個，今天這邊的議題，大家可以看到我們針對現(xiàn)在這幾年來說，我們的電商還有互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展會越來越快，除了傳統(tǒng)的運營商和銀行、金融之外，新興的行業(yè)也已經(jīng)起來，包括滴滴這種。但是我們看到它有什么問題呢？就是越來越多的站點，還有多站點，還有我們服務(wù)的多渠道、多業(yè)務(wù)這樣的一個挑戰(zhàn)。我們今天比較典型的場景去做一個分享。這里頭，我們同時會有一些針對我們的員工滿意度這樣的方法。同時最后我們到時候會看到，我們在國外的用戶Rentalcars有一個視頻，我們的用戶怎么去分享我們的體驗。下面看一下我們員工能力的挑戰(zhàn)。
在IT圈里我們以前有一個說法，就是女人當男人用，下一句話是什么呢？男人當牲口用。當然在各個行業(yè)領(lǐng)域，我們的老板肯定也想把我們的員工一個當兩個三個人去用這是更好了。但是我們還是不可避免的出現(xiàn)有一些高效能的員工，一些資深的員工。還有一些比較初級的甚至說低效能的員工。因為人來說在客戶中間是最重要的資源，我們怎么去更好的把這一些初級、低效的員工把他利用起來，去做他培訓(xùn)的提升呢。我們來看一下員工能力管理這樣的一個工具。
這個工具我們可以跟我們外界的一些數(shù)據(jù)KPI指標去做一些接口，比如說學(xué)習(xí)、測試，比如說（英文）去做一下對接，還有客戶的觀察反饋，比如說我們打一些攜程的電話會碰到，打完客服會說讓您去給他做一個評分，我們會把這數(shù)據(jù)導(dǎo)入到系統(tǒng)，去做一個評價。這樣的話我們就從多維度量化的評估，我們的員工能力水平，從而區(qū)分出我們的高效低效。
我們就區(qū)分出來能力區(qū)別之外之后，我們怎么做呢？當然就提到下一步就做培訓(xùn)。培訓(xùn)我們是去安排呢？這也是一個大問題，在我們這里面有一個培訓(xùn)計劃的方法。我們在這里我們可以看到，我們就把我們的人員的培訓(xùn)這些員工安排在我們的一個有人力資源比較寬裕的時間段，不會把它放到人力緊缺的部分，這樣來實現(xiàn)對它的一個提升。所以能力管理這一塊，我們可以看到了解它主要做什么呢？了解我們的員工，去量化我們員工他的水平，他的技能精通度。接下來我們分析細化哪一些是欠缺，在這基礎(chǔ)上我們?nèi)?zhí)行去安排時間去做一些優(yōu)化，這就是我們能力管理的介紹。
我們來看一個，就針對大型和多站點的挑戰(zhàn)。我們知道現(xiàn)在針對大型客服中心存在的問題，組織架構(gòu)是比較龐大，它的人員管理和監(jiān)管還有遵時都會遇到一些挑戰(zhàn)，同時還有多站點跨時區(qū)的，這樣是分開還是獨立去做，這會是一個問題。
就是我們這邊WFM可以把我們整個的客服中心整合起來，包括像我們可能存在的一些華為、或者（英文）把它整合起來，整合起來意思就是什么呢？我們每一個站點的員工都可以承接來自于每一個區(qū)域的業(yè)務(wù)，這樣來去提升我們資源的利用率。這樣的話我們可以看到遵時監(jiān)控的圖片，我們在這里看到我們有五個站點的尊時，標的顏色就是員工沒有按照我們的安排去做，在這基礎(chǔ)上我們可以看到巴黎它不遵時有31個人，我們可以點擊進去，我們可以看到每一個具體的業(yè)務(wù)單元，他的不遵時的情況，這標紅顏色就是一些預(yù)警報告，這樣的話就節(jié)省了員工的現(xiàn)場。那可以看到我們東部沿海的移動運營商的客戶，他的一個形成。這邊它有1500個坐席，之前有3個站點，一個站點附近3個4個地市業(yè)務(wù)，獨立就沒有真實的監(jiān)控，通過實施我們的系統(tǒng)之后，同時還建立了第4個站點。它的業(yè)務(wù)也綜合起來，也就是實現(xiàn)了跨區(qū)域、跨平臺去承接不同的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了不同的臺灣管理，遵時度全景的監(jiān)控。這是我們針對一些大型和多站點客戶挑戰(zhàn)的應(yīng)對的辦法。
我們來看下一個，就是我們針對一些小型還有精細化要求管理的客戶中心，我們都知道客戶中心中小型的話是定義在100個人左右為中小型，中小型會有哪一些比較關(guān)注的。就是原服務(wù)水平，還有員工的滿意度。因為往往中小型客服中心，可能一兩個時段一條線路的缺失就會導(dǎo)致某一個時段的主水平逐漸下降，進而影響全天的服務(wù)質(zhì)量。
針對這一塊我們可以看一下愛爾蘭客戶，他們的一個通過手工排班和智能排班的變化。我們可以看到這個圖上面是服務(wù)水平，大家可以看到高的時候非常是百分之百，低的時候20%。然后它有81個坐席，12周輪換，它的平均服務(wù)水平是比較高的，85%。我們看一下通過系統(tǒng)來去排之后，它出現(xiàn)了一個變化，大家有沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平基本穩(wěn)定，基本上在一個曲線，在80%很細微的一個波動。但其實更大的變化還有哪個呢？81%到62%，也就是說它節(jié)省了多少員工？節(jié)省了大概25%的員工。這個成本會是非常高的。
那大家可能也許就會問，我們是怎么去做到呢？可以節(jié)省那么高的人力資源，同時去保證我們穩(wěn)定的服務(wù)水平。我們可以看下一個，這個就是我們持續(xù)優(yōu)化的流程來去實現(xiàn)。第一就是我把班表逐步重新，還有優(yōu)化休息時間，優(yōu)化電話工作時間安排，優(yōu)化午飯，最后的提升人員的最大利用率。這就是我們針對中小型客服中心的分享。
現(xiàn)在我們可以看到大家可能在以前很多年前，我們會經(jīng)常用到的，就是電話。現(xiàn)在我們大家第一時間會打電話嗎？還是說大家會通過一些像手機這樣的APP這樣的方式來去找客服呢？因為很多時候我們其實并不愿意說太多話是吧。我們就針對比如說在線，還有一些郵件，還有一些傳真這樣的一些多渠道的服務(wù)，我們來去做。
這個我們可以看到，我們在一個多渠道、多業(yè)務(wù)現(xiàn)實場景的圖，這個可能會比較粗。我們會看到通過我們這系統(tǒng)，就把我們的多渠道整合成一起，也就是員工他在同一個班次中，他可以去承接我們所有的業(yè)務(wù)，包括通話、做郵件處理還有去做一些在線的。這一塊我們可以看到，我們大家也許會問，我們怎么去實現(xiàn)的？因為每一個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源，它的平臺都是不一致的，我們怎么去把它整合起來呢？這樣的話我們這邊可以看到，首先我們會基于我們不同業(yè)務(wù)的性質(zhì)，去做他們預(yù)測的方法，因為話務(wù)是一對一。但是我們基于預(yù)測的方法來去做基準的預(yù)測，基于這預(yù)測我們最后來去由系統(tǒng)來去安排這個全技能員工他的工作，有可能上午接電話，中午去接在線，下午去做郵件的處理，這樣的一個實現(xiàn)。
我們看一下，我們一個電商平臺客服的情況。這個電商有一千800個坐席，它的熱線還有后臺還有在線，在線有500個客服這比例是比較高，特別是跟傳統(tǒng)行業(yè)相比的話。我們可以看到它實施之前還遇到了一些問題，因為在線平臺是他們自己去做的開發(fā)，這樣的話就沒有傳統(tǒng)的CTI的平臺去做對接然后只能拍腦袋去做調(diào)整去實現(xiàn)，那就沒辦法去跟傳統(tǒng)的話務(wù)去融合，我們可以看到離職率那么高呢，因為他們的壓力比較大，在這系統(tǒng)上線之后。通過我們系統(tǒng)實現(xiàn)我們可以看到我們對他的在線有一個預(yù)測，區(qū)市縣在線跟熱線的一個雙機能的排班。我們可以看到傳統(tǒng)的促銷，比如說818、雙11、春節(jié)的這樣時間。我們知道連續(xù)幾天的高峰，可能會比正常的200%、甚至300%這樣一些特殊的日期。我們就可以提供特殊日期的模板，來去提升它的準確度，然后可以快速去做調(diào)整。我們可以看到它的離職率從10%轉(zhuǎn)到3%，這樣的話我們也可以節(jié)省我們的一些招聘，還有新員工培訓(xùn)的一些成本。
我們來看一下消費金融的客服情況，我不知道消費金融大家有沒有之前一個接觸。這一塊特別是在北京跟深圳發(fā)展是非常迅猛的。也就是說我們很多的一些用戶，特別是像年輕人，他可能買一個手機4千、5千塊錢，他一次性拿不出來這么多，怎么辦呢？就可以通過分期付款的方式去實現(xiàn)，所以就包括了前端和后臺的處理，你也簡單理解為客服、熱線電銷以及后臺的訂單審核，還有風(fēng)控這樣的多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。同時我們看到這一塊，因為它是多業(yè)務(wù)，它的預(yù)測和排班會耗費很多的時間。多渠道是自動去切換來區(qū)市縣我們的一個任務(wù)量的統(tǒng)計。同時像監(jiān)控也就無從談起，通過實施我們這系統(tǒng)之后，它的平臺可以實現(xiàn)無縫的整合，渠道的數(shù)據(jù)實現(xiàn)了互動，包括它的訂單一些審核。那也就說明了一個什么問題？我們這場景純粹應(yīng)用于客服甚至在線，可以基于我們訂單到達性這樣的場景。比如說零售或者是物流倉儲這樣的場景。同時我們可以實現(xiàn)它的一個實施的監(jiān)控。
我們來看一下航空公司的客服，我們經(jīng)常坐飛機，我們會知道遇到晚點甚至取消。為什么呢？其實他們也不想，航空公司也不想。但是因為天氣，該死的天氣還會晚點取消。我們這一塊怎么去來針對客服去做條約和管理呢。我們這邊可以看到就是通過這樣的系統(tǒng)來去把它天氣影響盡量降到最低。也就是說我們可以去通過一些現(xiàn)場的特殊實時的應(yīng)急調(diào)度處理，來去安排人力，打電話去罵娘的客戶安撫好。這就是我們幾個案例。
這個就是我們可以使顯得纖長的應(yīng)急調(diào)度。也就是針對我們一些安排好人力，但是有一些比如說天氣，暴雨還是臺風(fēng)這樣的方式來去做二次的處理，去做應(yīng)急。
現(xiàn)在是下一個話題就是對云客服這一塊的應(yīng)用。我們可以一筆代過。我們可以看到技術(shù)方案和商務(wù)方式是比較靈活。在這里我們主要可以看到三種的方式，第一個就是我們傳統(tǒng)的租用，因為這種方式像Saas在國外還是更多，國內(nèi)還真的不是特別多。我們看到還是部署在各個現(xiàn)場，只是這安裝也是在現(xiàn)場，是租用的方式來降低客戶一次性的投資成本。第二種我們會跟一些合作伙伴的合作，我們在這邊可以看到8×8（英文）還有一些國外的合作伙伴去做，在國內(nèi)逐漸跟一些運營商還有一些金融行業(yè)的領(lǐng)頭金融集成商來合作。主要還是針對一些中小型的客戶。這個是云的，這是AZURE的架構(gòu)平臺。
我們來到第六個話題，就是客服滿意度，就是我們員工滿意度的挑戰(zhàn)分享。我們可以看到我們一個客戶案例，我們在之前有一個國企的客戶，其實客服就是200人就上我們的系統(tǒng)，大家可以想為什么要投資，其實200人人工排很簡單。但是他為什么要排呢？因為客戶他關(guān)注他的員工滿意度，作為國企他的薪酬相對是比較固定，不會說你能力很超強就給你漲200%的工資，這樣他維持客戶的滿意度，保持他員工的穩(wěn)定是一個很重要的指標。但是只有通過我們的系統(tǒng)來去實現(xiàn)去做了一個提升。那我們就看到我們怎么做到這一點的。
首先來說呢我們會合理的去評估我們的員工，這個點就跟提到員工能力這一塊有關(guān)聯(lián)，因為我們會有新老員工，還有孕婦、產(chǎn)婦還有一些兼職的實習(xí)生還有一些鐘點工，接話務(wù)高峰期的工作。在這里我們可以看到，我們會針對不同的員工，來靈活的設(shè)計每一個技能。比如說張三只能當0.8的人去用，但是在后期排班的只能當0.8人的去安排工作，這樣就不會出現(xiàn)工作量太大讓他無法承受的情況。
還有看一個我剛才提到的，就是我們一個客戶很關(guān)注的，這是員工的上班偏好的輸入，比如說一個女孩子可能是95后，她下周三要跟男朋友旅游兩天，這樣的話我們直接把她的休息時間輸入到系統(tǒng)，但是這系統(tǒng)會把所有的員工訴求張三、李四什么的，把她的訴求全部添加到這里，我們排班的過程中就會把這一些訴求充分的考慮，當然這是基于話務(wù)水平的要求基礎(chǔ)上，來去考慮、去安排，盡量滿足她的訴求，這樣員工個人就實現(xiàn)了生活跟工作的一個平衡。
同時我們針對可能有一些員工，他會經(jīng)常調(diào)換班，特別有一些在家或者是出差，或者是在外地的情況，我們有我們的手機應(yīng)用網(wǎng)頁端，我們在這里可以實現(xiàn)員工情緒價值觀還有這樣的換班，實現(xiàn)了便捷的換班，我們有的員工就可以承接這個去響應(yīng)來實現(xiàn)換班。
同時我們還會提到一個，就是我們的員工加班問題。通常我想問一下員工加班是怎么去安排的？抽簽嗎？還是強制性的？我們這里可以讓員工發(fā)揮他的能動性，還有他的自覺性參與到加班排班里頭來，把自己的想要加班，把它填充到系統(tǒng)，系統(tǒng)就根據(jù)我們?nèi)肆Χ倘钡臅r候，自動優(yōu)先去篩選這一些有意愿加班的同事，去排班，這樣的話就不會出現(xiàn)很多員工其實并不想加班，我還要去加班這樣的情況。
同時我們這里可以看到，我們可以去幫一些兼職員工直接去排他的班補充到我們的工作里頭。可以看一下關(guān)于游戲化的績效考核這樣一個場景。我們在這里看到就是說我們可以設(shè)定，員工主要有幾個核心的指標，他的平均的處理職場，他的遵時度，以及應(yīng)答的電話量作為一個任務(wù)指標，來去設(shè)定我們會去給特排名，給他一些金牌、銀牌、銅牌的獎?wù)拢@系統(tǒng)會根據(jù)你的水平設(shè)定，設(shè)定完之后，我們會得出一個排瓶。Johnsmah排第一名給他放一天假，同時激勵其他的員工參與。
我們看最后一個，就是用戶Rentalcars的感言，是Rentalcars是全球最大的注冊公司，可能跟國內(nèi)的神州租車有一些類似，它總部在英國有800個坐席，在波蘭、東歐有100個坐席，總的話有900多個員工。我們可以看一下視頻。
可以看到這個是有處理電話、郵箱的多技能。這是員工自助的界面是全中文，大家如果想看到可以去我們的展臺。這是我們手機的一個界面，后面有一部分就不看了，大家如果有需要可以去我那邊去拷，我今天的主題就到這里，不知道大家有什么問題嗎？我們可以一起探討一下。那今天我們就到這里，謝謝大家。
