CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 雖然大多數(shù)企業(yè)堅持某種安排，呼叫中心（以及其他勞動密集型產(chǎn)業(yè)）是依靠勞動力管理計劃和預(yù)測來運(yùn)行的。時間表是由管理者利用歷史信息和預(yù)測來制訂的，他們代表的是運(yùn)行的最好情況。不幸的是，勞動力是人，人類會因為各種各樣的原因偏離他們的計劃。許多企業(yè)不擅長與員工溝通，也沒有充分認(rèn)識到他們在保持計劃的執(zhí)行和改善運(yùn)行狀況中扮演著多么重要的角色。

　　在最近發(fā)表于LinkedIn的一篇文章中，C3/CustomerContactChannels公司的勞動力管理分析師布萊恩·格雷厄姆（Brian Graham）探討了人力資源管理之間的聯(lián)系和操作。

　　“勞動力管理包含很多東西，”他寫道。“最重要的是協(xié)助業(yè)務(wù)運(yùn)營保持員工的高效，并最終使企業(yè)盈利。運(yùn)營的主要目的是…你猜對了，產(chǎn)生利潤。所以我們能做什么來確保運(yùn)營和人力資源管理處于同一步調(diào)上呢？答案是：很多。”

　　圍繞著排班調(diào)度而改善溝通是一個非常好的起點(diǎn)。許多員工可以利用常規(guī)提示，一個與經(jīng)理和其他團(tuán)隊成員快速和簡單的溝通方式，來獲得幫助，例如一個當(dāng)他們做事遲緩時的善意提醒。這樣，管理者可以調(diào)整時間表，同事可以填補(bǔ)空缺，這些都將及時防止服務(wù)質(zhì)量的下降。根據(jù)格雷厄姆（Graham）的觀點(diǎn)，最好是專注于解決方案而不是問題上。這種方法可以幫助員工和經(jīng)理之間建立信任，再一次強(qiáng)調(diào)，解決問題應(yīng)該從溝通開始，特別是如果團(tuán)隊成員處于不同的地理位置的時候。一點(diǎn)點(diǎn)交流就可以建立信任。

　　“沒有比拿起電話說出問題更加簡單的了，或者只是很快趕上其他隊友即可，可以搭建一條建立信任的交流渠道，”格雷厄姆（Graham）寫道。“通過語音積極傾聽對方，他們可以信任你的判斷。這極大的加速了業(yè)務(wù)流程。如果你做出個判斷，需要操作人員立即采取行動，這就可以輕松地完成。”

　　溝通障礙問題非常普遍，也應(yīng)該很容易解決。然而，很多人都不是很好的溝通者，并由于缺乏信任而導(dǎo)致問題不被解決。經(jīng)理應(yīng)該確保他們說話不要太快，與新員工交流時少用行業(yè)術(shù)語。團(tuán)隊成員應(yīng)該詢問經(jīng)理以便解決問題，而不是他們試圖自己找出答案。根據(jù)格雷厄姆的觀點(diǎn)，最重要的是要真正了解彼此在團(tuán)隊中扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任，以確保相互之間能夠取長補(bǔ)短而不是相互羈絆。

　　“員工之間最好互相了解彼此的工作，”格雷厄姆寫道。“這就像一個飛行員在降落時信任空中交通管制人員一樣，正因為他們了解對方是如何工作的。這一切都?xì)w結(jié)于信任。如果你知道決定是如何做出的，那么你更容易信任這一決定。”

　　座席需要明白，遲到10分鐘看上去似乎不是一個大問題，但在一個復(fù)雜的計劃當(dāng)中所產(chǎn)生的影響可能成為催化劑從而把一個整天都拖入混亂之中。管理者需要知道座席員是人，而不是機(jī)器。例如，如果他們剛剛處理了一個非常糟糕的電話面對了一個不愉快的客戶的話，那么不要期望他們會馬上處理好下一個電話。同樣重要的是，經(jīng)理應(yīng)該知道如何劃分優(yōu)先級，確定事情的重要性和如何解決每個問題。

　　“與其他部門中的每一個人都保持聯(lián)系，建立一條開放的溝通渠道，”格雷厄姆建議。

　　最初的成果可能會讓你大吃一驚的，這是多么的有效。讓跨部門溝通變成一種習(xí)慣，你會發(fā)現(xiàn)開放的交流可以解決很多固有的呼叫中心和其他業(yè)務(wù)部門之間的問題。