CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 

　　對(duì)新聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)重新評(píng)估或規(guī)劃的起點(diǎn)應(yīng)該是由不同部門(mén)相對(duì)高級(jí)的代表組成一個(gè)跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)。包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、人力資源、財(cái)務(wù)等，對(duì)于某些適用的企業(yè)也包括零售、物流和其他業(yè)務(wù)單位。

　　團(tuán)隊(duì)需要考慮對(duì)最新企業(yè)戰(zhàn)略、政策和特定業(yè)務(wù)目標(biāo)的所有影響，并根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)際運(yùn)行要求來(lái)解釋分析。

　　定義聯(lián)絡(luò)中心面對(duì)下一步挑戰(zhàn)所需的實(shí)際技術(shù)功能。

　　根據(jù)中期（12 - 24個(gè)月）和長(zhǎng)期（24 +個(gè)月）需求必須清晰地定義功能。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)需要明確什么是沒(méi)有商量余地的“必須”和“可有可無(wú)（最好有）”的特性和功能。

　　當(dāng)代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)極其復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)，人、流程、技術(shù)、數(shù)據(jù)和知識(shí)等，其中大部分都受到了強(qiáng)大的外部影響。

　　這些外部影響因素包括全球和區(qū)域的經(jīng)濟(jì)和金融現(xiàn)狀，勞動(dòng)力現(xiàn)狀和立法問(wèn)題，社會(huì)壓力的波動(dòng)，市場(chǎng)需求，競(jìng)爭(zhēng)格局和代溝問(wèn)題及特點(diǎn)等。

　　但從根本上說(shuō)，在考慮新的或升級(jí)聯(lián)絡(luò)中心解決方案時(shí)，它將歸結(jié)為的選擇和部署18到25個(gè)不同的技術(shù)功能或應(yīng)用程序，合并客戶(hù)服務(wù)工具集，完全集成聯(lián)絡(luò)中心。

　　大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的“必須”中肯定會(huì)包括一個(gè)強(qiáng)大的自動(dòng)呼叫分配器（ACD），它能夠處理多個(gè)渠道包括語(yǔ)音、電子郵件、傳真、短信/彩信、聊天，以及不久將來(lái)的視頻等。

　　配置ACD，按最適當(dāng)?shù)募寄芑蜃�席�?lái)路由所有類(lèi)型的虛擬交互（語(yǔ)音、電子郵件、短信/彩信、傳真和視頻）的能力是至關(guān)重要的。適當(dāng)?shù)耐鈸芄δ芤彩莿?shì)在必行的。特別是如果你正在考慮進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售或債務(wù)人管理或債務(wù)催繳作為一項(xiàng)增加收入或管理現(xiàn)金流策略的時(shí)候，這時(shí)預(yù)測(cè)撥號(hào)等更復(fù)雜的撥號(hào)技術(shù)將是一個(gè)“必須”。

　　VoIP / SIP體系結(jié)構(gòu)、易于配置、集成、報(bào)告、可擴(kuò)展性、可靠性、供應(yīng)商和支持伙伴憑證被認(rèn)為是選擇基本聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)流程時(shí)需要確定的先決條件。

　　對(duì)于大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心或者以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)來(lái)說(shuō)，排在優(yōu)先級(jí)第二位的是尋找一款對(duì)聯(lián)絡(luò)中心有效的CRM應(yīng)用或者解決方案，這將使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠提供具有可接受水準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)。

　　對(duì)于任何有抱負(fù)的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，為了提供在法律范圍內(nèi)合規(guī)的服務(wù)，降低風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行質(zhì)量管理和有效的指導(dǎo)和培訓(xùn)，呼叫和交互記錄就是強(qiáng)制性的了。許多現(xiàn)代錄音解決方案可以同時(shí)記錄屏幕和所有其他客戶(hù)交互活動(dòng)，這增加了質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管理的可靠性。這些“高端”功能應(yīng)該認(rèn)真考慮。

　　一定要記住，在今天的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，確保多媒體錄音功能被采購(gòu)，這是完全必要的。（除了電話(huà)/語(yǔ)音交互，還包括：屏幕、聊天、文本、社交媒體、視頻等)。

　　日益復(fù)雜的質(zhì)量保證應(yīng)用程序和解決方案在當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境中正在逐漸變成越來(lái)越重要的元素。

　　這是因?yàn)槠髽I(yè)開(kāi)始理解了聆聽(tīng)客戶(hù)聲音的重要性，明白利用以這種方式收集到的建解可以支撐為了提供真正商業(yè)智能所需要的信息深度。QA應(yīng)用程序也成為培訓(xùn)和員工激勵(lì)的一個(gè)至關(guān)重要的方面。

　　盡管很多人用負(fù)面的眼光看待它，交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）當(dāng)正確配置的時(shí)候，這個(gè)強(qiáng)大的工具可以提供一個(gè)非常積極的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　在某些情況下，IVR可以在減少聯(lián)絡(luò)中心真實(shí)座席話(huà)務(wù)量和減少座席數(shù)量以及一切與員工相關(guān)的成本方面發(fā)揮重要作用。

　　在客戶(hù)自助服務(wù)和下班時(shí)間服務(wù)的發(fā)展和部署上，IVR同樣也扮演著重要的角色。在自然語(yǔ)言語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)的復(fù)雜性和實(shí)際應(yīng)用水平快速發(fā)展的今天，考慮你選擇的IVR平臺(tái)是否有集成這些前沿技術(shù)的能力同樣是重要的。

　　鑒于65%至75%的平均聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)成本是由人力消耗掉的，那么管理50個(gè)以上座席的聯(lián)絡(luò)中心正在越來(lái)越依靠基于系統(tǒng)的人力資源管理（WFM）應(yīng)用程序就不奇怪了。

　　隨著合同工、臨時(shí)工和短期工的增加將越來(lái)越依賴(lài)于WFM解決方案。

　　CTI或計(jì)算機(jī)電話(huà)集成，即使以其最基本的形式，將連接語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，將重要信息和知識(shí)帶到座席員的桌面以支持各種服務(wù)活動(dòng)。

　　流向聯(lián)絡(luò)中心座席的信息越快、越準(zhǔn)確，客戶(hù)交互的質(zhì)量就越好。首次接觸解決率（FCR）和快速解決率是客戶(hù)滿(mǎn)意度和通過(guò)提高效率降低成本的關(guān)鍵因素。

　　社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)社會(huì)作為一個(gè)整體的影響是不言而喻的，就像他們的影響也正在聯(lián)絡(luò)中心和客戶(hù)服務(wù)環(huán)境中發(fā)生一樣。

　　在規(guī)劃、部署和升級(jí)現(xiàn)代的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候，如何制訂戰(zhàn)略，利用相關(guān)技術(shù)和工具來(lái)管理現(xiàn)今這個(gè)龐大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象無(wú)疑是需要認(rèn)真考慮的。

　　社交網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)致智能手機(jī)和平板電腦技術(shù)正在以一個(gè)令人難以置信方式影響服務(wù)提供商和他們客戶(hù)之間的關(guān)系。

　　擁有一個(gè)“應(yīng)用程序”不再是可有可無(wú)的，而是任何公司或企業(yè)意在維持生存能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。在設(shè)計(jì)你的新聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，與領(lǐng)先的移動(dòng)技術(shù)接口的能力是必須要考慮的。

　　僅僅幾年前，過(guò)程自動(dòng)化的概念被實(shí)戰(zhàn)、后勤和財(cái)務(wù)部門(mén)所挑戰(zhàn)。它曾經(jīng)確實(shí)是復(fù)雜的和昂貴的。

　　然而，今天的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)提供具有成本效益的過(guò)程自動(dòng)化解決方案。過(guò)程自動(dòng)化，在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)提高了效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。在規(guī)劃一套新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案時(shí)，過(guò)程自動(dòng)化工具必須成為需要考慮的系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。

　　交互分析引擎、流程自動(dòng)化工具可以提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)而同時(shí)減少許多昂貴的人工交互成本，包括導(dǎo)致錯(cuò)誤和返工的幾率，以及所喪失的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

　　項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)之一將是徹底調(diào)查所有這些選項(xiàng)和作出適當(dāng)?shù)臎Q定，同樣重要的是，確保在業(yè)務(wù)的生命周期中這些技術(shù)成為戰(zhàn)略使命。

　　（例如，所有呼叫中心功能需要融入今天的移動(dòng)環(huán)境，這已經(jīng)成為一個(gè)勢(shì)在必行戰(zhàn)略使命。)

　　在戰(zhàn)略使命確定之后，大量的思考和頭腦風(fēng)暴以及討論需要用來(lái)確定各種選項(xiàng)，如“自己開(kāi)發(fā)還是購(gòu)買(mǎi)”，“本地部署還是云”，“一體化方案還是集成每個(gè)單元中最佳的產(chǎn)品”。

　　其他問(wèn)題，比如定制和配置，外包，共享資源或混合建造模型，或戰(zhàn)略資源合作關(guān)系將需要被考慮和評(píng)估，并且要就永久性運(yùn)營(yíng)成本和總資本支出進(jìn)行討論。為此，它是一個(gè)正規(guī)的加權(quán)計(jì)分卡方法，將在這個(gè)早期計(jì)劃階段提供價(jià)值。

　　在這之后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該把所有的資金籌集到位。在項(xiàng)目的早期，這將是在會(huì)議室里的一場(chǎng)爭(zhēng)奪預(yù)算的戰(zhàn)爭(zhēng)。在這個(gè)領(lǐng)域只有一個(gè)短語(yǔ)，那就是：“投資回報(bào)率”。

　　甚至在開(kāi)始計(jì)劃提出新的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)采購(gòu)之前，團(tuán)隊(duì)將不得不做出讓步。

　　在當(dāng)今的世界，業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)收益是真正的驅(qū)動(dòng)力。為了證明在新的或升級(jí)技術(shù)上任何形式的投資價(jià)值，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該重新審視現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心并真正掌握所有的當(dāng)前運(yùn)營(yíng)成本的模式和數(shù)據(jù)。

　　團(tuán)隊(duì)必須有呈現(xiàn)金融模型的能力，應(yīng)該準(zhǔn)確和可信的給出現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心任何方面的每分鐘（或每秒）的成本。

　　這要求必須考慮各種各樣的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)類(lèi)型和渠道。在超過(guò)400人的聯(lián)絡(luò)中心精確地確定成本因素可不是件容易的事。幸運(yùn)的是，可以使用特定的聯(lián)絡(luò)中心成本核算工具。

　　同時(shí)，每一類(lèi)聯(lián)絡(luò)渠道的成本是很重要的，每一個(gè)過(guò)程的成本同樣至關(guān)重要。錯(cuò)誤和返工的成本，客戶(hù)流失，員工流失率，培訓(xùn)成本也必須考慮。

　　底線(xiàn)是，許多新一代的技術(shù)，可以提供切實(shí)可行的運(yùn)營(yíng)解決方案以應(yīng)對(duì)日常的挑戰(zhàn)。但事實(shí)是，這些解決方案會(huì)使成本增加，而成本非常重要。能夠證明這些成本，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將不得不依靠他們的能力來(lái)提供合理的數(shù)據(jù)，其中大部分將基于投資回報(bào)率（ROI