CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 美國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心員工一直在經(jīng)歷一個(gè)類(lèi)似的文藝復(fù)興時(shí)期，呼叫者希望能夠得到耳熟能詳?shù)娜寺晛?lái)處理他們的事務(wù)，不計(jì)成本代價(jià)。但是從《福布斯》公布的一份新報(bào)告中表明，這樣的復(fù)興可能是短暫的。在聯(lián)絡(luò)中心工作機(jī)會(huì)回歸本土的大潮中，這些工作可能會(huì)被機(jī)器人所替代。

　　《福布斯》從經(jīng)濟(jì)學(xué)家的角度指出，雖然真人客服是一個(gè)很好的客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程，但事實(shí)并非總是如此。機(jī)器人正在變得越來(lái)越好，《福布斯》報(bào)告指出，機(jī)器人越來(lái)越接近于人類(lèi)。假如最終機(jī)器人跟人類(lèi)沒(méi)有了區(qū)別，他們將開(kāi)始在聯(lián)絡(luò)中心里接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)呼叫，更不用說(shuō)處理社交媒體交互、網(wǎng)絡(luò)聊天和接管一切進(jìn)入全渠道當(dāng)中的各類(lèi)渠道聯(lián)絡(luò)了。

　　然而，這并不意味著大規(guī)模的裁員，即使機(jī)器人提高了改進(jìn)了，他們也只能做聯(lián)絡(luò)中心里那些按部就班的“工作”。回答關(guān)于營(yíng)業(yè)時(shí)間或賬戶(hù)余額等問(wèn)題，而聯(lián)絡(luò)中心員工將在電話(huà)銷(xiāo)售等方面保持著不可替代的位置。

　　更好的語(yǔ)言技能將推動(dòng)營(yíng)收的增長(zhǎng)，這可能意味著美國(guó)聯(lián)絡(luò)中心復(fù)興將持續(xù)以犧牲印度和菲律賓這些地方的利益為代價(jià)。這也可能意味著復(fù)興的結(jié)束只是一個(gè)時(shí)間問(wèn)題，作為機(jī)器人的語(yǔ)言處理技巧變得如人類(lèi)一樣的時(shí)候，就是另一個(gè)時(shí)代的開(kāi)始了。

　　企業(yè)喜歡機(jī)器人。機(jī)器人不需要休息，沒(méi)有假期，甚至連去一趟洗手間都不會(huì)。當(dāng)然，問(wèn)題是廣泛地使用機(jī)器人會(huì)破壞經(jīng)濟(jì)。當(dāng)足夠多的機(jī)器人搶占了足夠多的就業(yè)機(jī)會(huì)的時(shí)候，這些企業(yè)中聯(lián)絡(luò)中心員工的生存將受到影響。機(jī)器人不買(mǎi)食物和住房也不去度假，這就是為什么許多行業(yè)的機(jī)器人正在威脅著人們的就業(yè)機(jī)會(huì)。是的，機(jī)器人將使公司節(jié)省大量的資金，這些錢(qián)可以花在工資和福利待遇以及許多其他的地方。但是機(jī)器人也不能太多。沒(méi)有消費(fèi)者，絕大部分的經(jīng)濟(jì)會(huì)垮掉，問(wèn)問(wèn)那些最近在購(gòu)物中心工作的人就知道了。

　　變化是不可避免的。我們機(jī)器的質(zhì)量正在提高，因此也會(huì)對(duì)其有使用的需求，甚至?xí)�將人們的就業(yè)完全擠掉。需要多長(zhǎng)時(shí)間？沒(méi)人知道，但是聯(lián)絡(luò)中心的工作人員很可能成為下一個(gè)例子。