面對“人本需求”，我們什么時候才能享受智能客服系統(tǒng)帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?于浩然這樣問自己，2年?亦或者更久。
udesk于浩然
小西訪談274期
于浩然介紹，Udesk團隊目前的服務(wù)對象主要集中在O2O和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域，團隊自主研發(fā)的客服系統(tǒng)，搭建了企業(yè)與客戶間溝通的橋梁，使客戶服務(wù)變得簡單。考慮到企業(yè)客服人員每日要處理海量同類問題，Udesk團隊特別設(shè)置了自助服務(wù)，記錄每一次溝通，統(tǒng)計每一個問題，并逐漸完善系統(tǒng)優(yōu)化。
技術(shù)是種子，團隊是根
于浩然對小西訪談講起了他的創(chuàng)業(yè)故事。吉林大學(xué)數(shù)學(xué)專業(yè)出身，他由客服技術(shù)工程師轉(zhuǎn)型銷售，曾擔(dān)任浪潮集團的銷售總監(jiān)。那時為了更好地了解客戶，挖掘客戶需求，他每日都會瀏覽大量的客戶信息，并從這些信息中篩選信息，提交修改方案。
移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，讓傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的痛點暴露出來——客服人員與用戶之間的溝通成本太高，不能通過多渠道有效溝通；數(shù)據(jù)時代，電話、QQ、微信等溝通方式已無法滿足企業(yè)的發(fā)展需求。國內(nèi)市場專注于SaaS客服領(lǐng)域的企業(yè)并不多，市場上存在很大的空白點。于是，創(chuàng)業(yè)計劃啟動時，于浩然選擇了SaaS客服市場。
“我們曾經(jīng)研究過巨頭企業(yè)的人力資源，這些企業(yè)的核心團隊幾乎沒有發(fā)生過變動，高層都在自己擅長的領(lǐng)域進行研發(fā)，在瞬息萬變的市場中保持穩(wěn)定增速。”于浩然說。“團隊架構(gòu)的穩(wěn)定體現(xiàn)在凝聚力，進入我們團隊的人，我希望讓每個人都認可自己的價值。”
選擇在變，溝通不變
互聯(lián)網(wǎng)蛋糕的輪廓已經(jīng)明晰，于浩然將“互聯(lián)網(wǎng)+”譽為巨大礦藏，是Udesk團隊瞄準的市場。目前國內(nèi)專注做客服領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者不多，于浩然介紹，互聯(lián)網(wǎng)的免費、傳統(tǒng)行業(yè)入駐和信息技術(shù)福利讓傳統(tǒng)企業(yè)對Udesk團隊的接受度很高，團隊還同時給出了了云攻略，幫助傳統(tǒng)企業(yè)迅速接入互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)。
“溝通方式在變，互聯(lián)網(wǎng)讓用戶打破時間、空間、地理疆域等環(huán)境集中在一個平臺上，因客戶集結(jié)而衍生出的客戶服務(wù)系統(tǒng)也將成為業(yè)務(wù)剛需。”于浩然說：“打破傳統(tǒng)的不是技術(shù)創(chuàng)新，是打破根深蒂固的理念，比如Uber，比如小魚在家。看整個SAAS行業(yè)趨勢，預(yù)計在未來五年洗牌期進入尾聲，中國會留下五個非常好的企業(yè)形成第一集團，垂直細分的客服市場也將全面打開。”
緩解用戶情緒值，用細節(jié)打動投資人
于浩然說：“別小看客服系統(tǒng)，它對客服人員是非常好的保護。客服人員經(jīng)常會面對怒氣沖沖的用戶，但客服人員不是用戶發(fā)泄不滿情緒的出氣筒，團隊希望通過客服系統(tǒng)減緩用戶的情緒值，讓問題得到有效解決。”
對于如何打動投資人，于浩然表示，銷售強，賺錢能力強，盈利模式明晰就能打動投資人。理論上人人人都懂的道理，為什么聯(lián)想、小米就成功了呢?讀過聯(lián)想和小米書的朋友們會發(fā)現(xiàn)這兩家企業(yè)非常注重細節(jié)。于浩然說：“客服行業(yè)一直采用碎片化處理問題的方式，中國傳統(tǒng)企業(yè)不是技術(shù)型公司，所以我們的客服系統(tǒng)要做90%，留10%的成長空間。這就是為什么投資人會青睞我們團隊。”
小結(jié)
國家經(jīng)濟在轉(zhuǎn)型，新三板鼓勵更多互聯(lián)網(wǎng)公司上市，Udesk團隊正好趕上了這個時候。于浩然對小西訪談透露，價格戰(zhàn)和同質(zhì)化將是一段時間內(nèi)客服行業(yè)面臨的問題。Udesk團隊相信“互聯(lián)網(wǎng)+”會讓行業(yè)越來越好，客服領(lǐng)域?qū)⑹芤骖H豐。“不久的將來，你會發(fā)現(xiàn)O2O、醫(yī)療、餐飲等行業(yè)不再會有銷售和地推人員，這些服務(wù)都可以通過PC端和移動端的客服系統(tǒng)完成，團隊希望幫傳統(tǒng)企業(yè)減重，讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)飛得更快。”
