圖：環(huán)信CEO劉俊彥
經(jīng)過十余年的發(fā)展，國內(nèi)客戶服務(wù)中心發(fā)展經(jīng)歷了語音呼叫中心、網(wǎng)頁端客服、社交媒體客服、移動(dòng)端客服，并最終發(fā)展成為了全媒體客服的復(fù)合形態(tài)。
圖：中國客戶服務(wù)中心發(fā)展歷程
隨著客服形態(tài)的不斷演進(jìn)，也面臨了越來越多的挑戰(zhàn)。包括:1，渠道雜。2，成本高。3，效率低。4，弱網(wǎng)絡(luò)。5，體驗(yàn)差。
圖：客服行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)
客戶服務(wù)軟件將如何解決這些痛點(diǎn)?未來將如何發(fā)展?哪些技術(shù)將重塑行業(yè)?環(huán)信聯(lián)合Gartner在SaaS客服行業(yè)的一些前沿探索已經(jīng)給出了答案。
環(huán)信聯(lián)合Gartner即將發(fā)布《Trends of Next-Generation Customer Service Software》敬請(qǐng)期待！
1、基于移動(dòng)端的客戶服務(wù)。(全媒體客服核心在于移動(dòng)端接入，移動(dòng)端客服最佳體驗(yàn)是基于IM。)
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶正轉(zhuǎn)移至移動(dòng)端，服務(wù)需要緊跟客戶步伐。Gartner預(yù)測(cè)，到2017年35%的客戶將通過移動(dòng)設(shè)備發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，這個(gè)數(shù)據(jù)是2014年的3倍。因?yàn)榧夹g(shù)門檻高目前僅有部分大型企業(yè)能夠在移動(dòng)APP上提供端到端的、完整的客戶服務(wù)支持能力，但是中小型企業(yè)的部署熱情高漲。同時(shí)，在社交媒體上(如Facebook、微博、微信等)入駐的企業(yè)都已經(jīng)開始在平臺(tái)上提供客戶服務(wù)能力，相比傳統(tǒng)的網(wǎng)頁客服和呼叫中心，社交媒體客服更是得到年輕用戶的青睞。包括移動(dòng)APP內(nèi)置客服、社交媒體客服、網(wǎng)頁客服/HTML5客服、傳統(tǒng)呼叫中心等接入的全媒體客服已是大勢(shì)所趨，而全媒體接入的核心在于移動(dòng)端接入。
移動(dòng)APP內(nèi)置客服的最佳體驗(yàn)是基于IM(即時(shí)通訊)。隨著IM(即時(shí)通訊)類APP如Whatsapp，微信等在手機(jī)上的流行，IM已經(jīng)被證明是在移動(dòng)終端上最適合連接人與人的溝通方式。在客服領(lǐng)域，以環(huán)信為代表的一批移動(dòng)APP內(nèi)置客服技術(shù)提供商的成功，也證明了IM同樣是移動(dòng)終端上最適合連接人與服務(wù)的溝通方式。將IM方式用于消費(fèi)者與客服人員溝通有幾大優(yōu)勢(shì)：
1、支持富媒體消息，表現(xiàn)能力強(qiáng)。比如消費(fèi)者可以發(fā)送位置，圖片，訂單消息等類型消息。這種類型的富媒體消息，往往很難通過電話描述。
2、IM溝通是典型的異步溝通方式。對(duì)客服坐席來說，使用IM，可以和最多幾十個(gè)消費(fèi)者同時(shí)溝通，相比電話這種傳統(tǒng)的一對(duì)一同步溝通方式，效率有極大的提高。與此同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者來說，使用IM溝通，更符合手機(jī)碎片化使用的特點(diǎn)。
3、使用IM客服，消息必達(dá)。只要用戶不卸載APP，即使用戶離開APP，甚至殺死APP，客服也隨時(shí)可以將消息以推送方式通知到手機(jī)。用戶絕不會(huì)錯(cuò)過任何有價(jià)值的消息。
最佳實(shí)踐示例：國美在線APP通過環(huán)信提供的APP內(nèi)置客服很好的服務(wù)了上億用戶。
2、參與企業(yè)全流程運(yùn)作，幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營，提高跨渠道客服體驗(yàn)的客戶體驗(yàn)透析產(chǎn)品“客戶聲音”。(跨媒體、跨渠道、跨部門的客戶服務(wù)體驗(yàn)是客服行業(yè)面對(duì)全媒體客服新趨勢(shì)的主要挑戰(zhàn)。)
全媒體客服的最佳體驗(yàn)不僅只是多渠道的接入和各個(gè)接入渠道之間的數(shù)據(jù)打通，更重要的是用戶跨媒體、跨渠道、跨部門的體驗(yàn)和跟蹤，在海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)首先需要理解客戶到底體驗(yàn)到了什么。今天，全球來看，越來越多的企業(yè)正在通過構(gòu)建一個(gè)有效的客戶聲音系統(tǒng)，來透析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)確體驗(yàn)，幫助企業(yè)識(shí)別和改善客戶旅程的各個(gè)階段。對(duì)企業(yè)而言，傾聽客戶聲音的能力決定了他們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)這個(gè)領(lǐng)域上的競(jìng)爭(zhēng)力。Gartner的預(yù)測(cè)報(bào)告指出：“未來五年之內(nèi)，客戶聲音系統(tǒng)是全球企業(yè)最重要的戰(zhàn)略投資之一”。
圖：“客戶聲音”將幫助企業(yè)解決四大挑戰(zhàn)
環(huán)信客戶聲音是一款基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶體驗(yàn)透析產(chǎn)品。通過對(duì)來自多個(gè)渠道的非結(jié)構(gòu)化客服數(shù)據(jù)進(jìn)行自然語言解析，主題聚類，情感度建模等技術(shù)分析手段來挖掘和分析熱點(diǎn)話題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營問題，尋找暢銷或問題產(chǎn)品，洞察銷售機(jī)會(huì)。環(huán)信客戶聲音通過透析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)確體驗(yàn)，幫助企業(yè)識(shí)別和改善客戶旅程的各個(gè)階段。
1，整合多渠道數(shù)據(jù)源，透析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)確體驗(yàn)。(包括網(wǎng)頁在線客服數(shù)據(jù)、微博微信客服數(shù)據(jù)、移動(dòng)APP內(nèi)置客服數(shù)據(jù)、百度貼吧、博客論壇以及其他互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)站數(shù)據(jù)等。)
2，基于人工智能技術(shù)，幫助企業(yè)識(shí)別和改善客戶旅程的各個(gè)階段。(在客戶聲音系統(tǒng)中，主題關(guān)鍵詞熱度越高，說明用戶關(guān)注度就越高。關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的情感越負(fù)面，說明用戶的體驗(yàn)感就越差。)
示例：上圖顯示了某電商主題關(guān)鍵詞熱度分布。四種顏色代表四個(gè)主題。主題和關(guān)鍵詞百分比代表了該主題或關(guān)鍵詞的用戶討論熱度。
示例：上圖是討論熱度最高的主題“注冊(cè)登錄”下頭15個(gè)關(guān)鍵詞的情感估值對(duì)比圖，綠柱表示用戶滿意度高。如果用戶對(duì)某關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)充滿負(fù)面情緒，系統(tǒng)用紅柱突出表示出來。黃色表示中性。
示例：某電商按關(guān)鍵詞或情感度追蹤并解決物流快遞問題。
3、極大解放生產(chǎn)力的智能客服機(jī)器人。
隨著全媒體客服的普及和廣泛應(yīng)用導(dǎo)致企業(yè)和消費(fèi)者多點(diǎn)接觸，同時(shí)用戶體驗(yàn)得到了企業(yè)的重視，導(dǎo)致客服咨詢量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請(qǐng)求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長(zhǎng)的海量客服請(qǐng)求需要一個(gè)顛覆型的技術(shù)來解決。相比人工客服，智能客服機(jī)器人將提供極大的效率優(yōu)勢(shì)。Gartner報(bào)告指出智能客服機(jī)器人(VCA-virtual customer assistance)技術(shù)將在2017年成為客戶服務(wù)行業(yè)的核心驅(qū)動(dòng)力。
環(huán)信作為智能客服企業(yè)的先行者，基于自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)推出了環(huán)信智能客服機(jī)器人，輔助或代替人工客服精準(zhǔn)回答常見或高頻問題，降低企業(yè)客服人力成本。目前，環(huán)信在客服領(lǐng)域已經(jīng)服務(wù)了29000多家標(biāo)桿客戶，積累了人工智能在客戶服務(wù)行業(yè)落地的大量最佳實(shí)踐。
1、無需人工標(biāo)記和人工維護(hù)的機(jī)器人單輪會(huì)話，極大降低機(jī)器人維護(hù)成本。
最佳實(shí)踐示例:環(huán)信機(jī)器人無需人工維護(hù)相似問法，就可以在會(huì)話過程中識(shí)別同一問題的多種不同問法。
2、機(jī)器人多輪會(huì)話，支持更多復(fù)雜業(yè)務(wù)，進(jìn)一步拓展機(jī)器人使用場(chǎng)景。
最佳實(shí)踐示例:環(huán)信機(jī)器人通過多輪會(huì)話支持查詢物流狀態(tài)，并和企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)做集成，真正意義上節(jié)省人工。
3、無縫人機(jī)協(xié)作體驗(yàn)，復(fù)雜場(chǎng)景下最佳用戶體驗(yàn)的客服模式。
在一些比較復(fù)雜和特殊的服務(wù)場(chǎng)景，比如高客單價(jià)的金融行業(yè)售前咨詢，機(jī)器人客服不能完全理解客戶的個(gè)性化咨詢要求的時(shí)候，我們可以無縫進(jìn)入人機(jī)混合模式。在人機(jī)混合模式下，環(huán)信智能客服機(jī)器人向人工客服推薦備選答案，人工客服起到了保證答案質(zhì)量充當(dāng)專家客服的角色，這樣既保證了客服的響應(yīng)速度又提高了問題的回答準(zhǔn)確性，同時(shí)降低了人工客服的工作量。
4、智能質(zhì)檢，準(zhǔn)確率達(dá)到替代人工質(zhì)檢水平。
環(huán)信機(jī)器人還提供自動(dòng)智能質(zhì)檢功能，可以對(duì)全部客服會(huì)話進(jìn)行實(shí)時(shí)或離線質(zhì)檢。智能質(zhì)檢是基于環(huán)信在線客服各個(gè)領(lǐng)域的海量用戶對(duì)話，提取出數(shù)百個(gè)客服對(duì)話特征，并用這些特征訓(xùn)練得到的一個(gè)通用質(zhì)檢模型。智能質(zhì)檢的準(zhǔn)確率達(dá)到替代人工質(zhì)檢水平。
