環(huán)信于2014年5月獲得經(jīng)緯天使輪融資，僅在3個(gè)月后獲得SIG500萬美元A輪融資，期間推出了新產(chǎn)品線—IM即時(shí)通訊云。而直到去年4月B輪三家「包圓」的千萬級美元投資后，隨后推出了又一新產(chǎn)品線——客服云。
紅杉投資人曾評價(jià)環(huán)信：
客服市場足夠大，屬于剛性需求，在歐美市場已得到證明，同時(shí)中國SaaS服務(wù)公司正在快速崛起。環(huán)信團(tuán)隊(duì)有產(chǎn)品和技術(shù)基因，有電信運(yùn)營商級別的技術(shù)儲備。
投資人看中的是環(huán)信在客戶量、日消息量和DAU等硬性指標(biāo)一年內(nèi)達(dá)到了幾十倍上百倍的增長。
在環(huán)信創(chuàng)始人劉俊彥看來，企業(yè)的成長性更為重要。「國外很多常駐在中國的投資機(jī)構(gòu)，往往會通過數(shù)據(jù)進(jìn)行投資人選的判斷。而國內(nèi)外的投資氛圍有所不同，國內(nèi)投資人更多的是著眼于是否具有盈利性，往往不會給予企業(yè)太多的空間和時(shí)間進(jìn)行長足發(fā)展。」
以下為T客匯對環(huán)信創(chuàng)始人劉俊彥的專訪：
T客匯：環(huán)信轉(zhuǎn)戰(zhàn)客服云市場背后的主要原因有哪些？
劉俊彥：起初做IM產(chǎn)品線時(shí)，環(huán)信主要針對的還是一種「人與人」之間的交流關(guān)系，而后來發(fā)現(xiàn)「人與商業(yè)」的交互過程同樣值得挖掘。
有了對市場的準(zhǔn)確定位，基于即時(shí)通訊云PaaS平臺，環(huán)信于2015年5月推出客服云服務(wù)，這樣，SaaS客服產(chǎn)品的推出能夠很好地發(fā)揮作用。
T客匯：環(huán)信主打兩條產(chǎn)業(yè)線——IM即時(shí)通訊云和客服云，您是如何在產(chǎn)品、研發(fā)、渠道等方面保持精力平衡呢？換句話說，您是否擔(dān)心客服云線的打造會消耗對原有IM產(chǎn)業(yè)線的精力，導(dǎo)致兩方面都做不好呢？
劉俊彥：一開始決定轉(zhuǎn)向客服云時(shí)也是遭到了公司一部分內(nèi)部成員的反對，覺得同時(shí)做兩款產(chǎn)品精力會受到限制，但是事實(shí)證明，在2015年5月三家資本融資的契機(jī)之下，客服產(chǎn)品線的推出得到了巨大的發(fā)展。
從技術(shù)來講，環(huán)信主要基于IM Pass平臺，共享一套代碼，推出SaaS客服產(chǎn)品。從市場角度來講，客服云的客戶幾乎一半多都是來自于PaaS平臺，這相當(dāng)于起到了一個(gè)導(dǎo)流的作用，一些客戶先用了通訊服務(wù)，轉(zhuǎn)而進(jìn)一步使用客服產(chǎn)品。從側(cè)面也反映出客戶的剛性需求和對環(huán)信服務(wù)的認(rèn)可程度。環(huán)信PaaS平臺帶來了良好的流量優(yōu)勢，另一方面，環(huán)信技術(shù)團(tuán)隊(duì)100余人，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)均來自BAT、新浪、大唐、諾基亞、華為等一線互聯(lián)網(wǎng)和通訊廠商，人力資源上的優(yōu)勢也保證了客服云產(chǎn)品線的發(fā)展。
T客匯：目前SaaS市場面臨著資本寒冬，教育市場周期過長這樣的問題，您有哪些看法值得同行借鑒呢？
劉俊彥：這主要得從幾個(gè)方面考慮：
一是需要服務(wù)的客戶到底是大企業(yè)還是小企業(yè)？
首先，中國的小微企業(yè)競爭激烈、傷亡慘重，幾乎每三年換一輪新公司；中小企業(yè)客戶一般來說沒有忠誠度，不會長期依賴某一合作廠商；中小企業(yè)結(jié)構(gòu)簡單，因而需求也簡單。
二是選擇做免費(fèi)項(xiàng)目還是付費(fèi)項(xiàng)目？
環(huán)信最近已經(jīng)開始著手于對軟件服務(wù)的提價(jià)了，而在未來希望能達(dá)到是現(xiàn)在的6~10倍。這是環(huán)信未來所期待的結(jié)果。
T客匯：但實(shí)際上環(huán)信的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分為三大類：免費(fèi)版、一般版和旗艦版，那么您又是如何看待這樣的收費(fèi)模式呢？
劉俊彥：目前仍舊有大量的客戶，主要為小微企業(yè)客戶群。畢竟現(xiàn)在市場競爭激烈，為了保證高市場占有率，排除其他對手參與競爭的可能性，環(huán)信需要設(shè)置免費(fèi)版軟件。環(huán)信IM云根據(jù)APP日活用戶的規(guī)模收費(fèi)，一定日活規(guī)模以下免費(fèi)，達(dá)到一定規(guī)模，日活數(shù)量越多，費(fèi)用越高。客服云也是如此，其實(shí)三套收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是基于同一套軟件，只是功能上會有一定的增減。
T客匯：您對目前大企業(yè)飛速發(fā)展、不斷融資卻內(nèi)部做出人員/開支上的縮減調(diào)整是怎么看待呢？
劉俊彥：確實(shí)有些公司跑得太快了，不斷融資擴(kuò)大人員隊(duì)伍，比如花費(fèi)巨額資金投放電梯廣告、做宣傳、搞地推，造成的問題是空心增長。最重要的還是得回歸商業(yè)本質(zhì)。比如說，有些軟件開發(fā)公司會提供提供免費(fèi)軟件服務(wù)，在ToC領(lǐng)域或許行得通，但在這個(gè)領(lǐng)域可就萬萬行不通了。實(shí)際上，想要在ToB領(lǐng)域生存下來，「產(chǎn)品」+「銷售」這兩個(gè)方面必不可少，就像是用兩條腿走路的巨人一樣，缺了哪個(gè)都不行。
目前，北森、銷售易等企業(yè)均在補(bǔ)齊自己的PaaS產(chǎn)品，PaaS平臺+SaaS客服產(chǎn)品的服務(wù)模式在環(huán)信看來具有非常大的潛力。劉俊彥也提到，目前環(huán)信也遇到了一定的發(fā)展瓶頸，一是SaaS公司本質(zhì)上屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，需要有大量熟悉ToB領(lǐng)域的高素質(zhì)人才。二是人工智能VR屬于資本密集型行產(chǎn)業(yè)，通常公司需要花費(fèi)大量的金錢。
