想要管理客戶體驗的公司必須建立嚴格的評估項目。但Forrester發(fā)現(xiàn)大多數(shù)公司都沒有系統(tǒng)的評估方法，這主要表現(xiàn)在：公司評估客戶體驗質量的時間不固定，客戶體驗質量與業(yè)績不掛鉤以及分享并執(zhí)行客戶體驗測量標準不系統(tǒng)。
設計及實施成功的客戶體驗評估項目的七個步驟
第一步：設立客戶群優(yōu)先級
客戶對公司的評價根據群體不同會有所差異，因此客戶體驗人士應該：
- 首先鎖定評估最重要的客戶群。客戶體驗人士應首先評估高利潤、高增長空間、高影響力的的客戶群。許多美國醫(yī)保公司主要評估自付保費的客戶群，正是因為這個群體的人數(shù)在醫(yī)療改革后會大幅增長。
- 發(fā)現(xiàn)及記錄客戶旅程的不同點。不同客戶群通常對體驗有不同期待，或者客戶旅程會有所差異。Citrix通過定性和定量研究鎖定了多個客戶畫像，并根據不同畫像規(guī)劃客戶旅程并確認主要觸點。
第二步：選擇被評估的體驗
客戶體驗在整體關系、客戶旅程及獨立互動三個層面上發(fā)生。評測項目必須幫助客戶體驗人士在這些層面上評估體驗質量。建立這種項目，客戶體驗人士應該：
- 規(guī)劃客戶旅程以確認旅程體驗以及互動等級。客戶體驗人士應該運用客戶旅程規(guī)劃理解客戶體驗的單次互動以及他們對旅程對的期待。
- 確立旅程及互動的優(yōu)先級。就像評估項目應該從跟蹤對業(yè)務最重要的客戶開始一樣，項目也應該從評測對業(yè)務最重要的體驗開始。
第三步：確認每個客戶體驗的監(jiān)控指標
當確認了重點跟蹤的體驗后，客戶體驗人士需要選擇具體認知指標、描述性指標和結果指標填寫客戶體驗評估結構表。我們的調研顯示最簡單的方式是從后往前進行：
- 確立與主要業(yè)務驅動力一致的結果指標。客戶體驗人士需要確認公司使用主導決定的的主要驅動力，并根據它來選擇相關的結果指標。
- 確定優(yōu)質客戶體驗屬性。評估項目設計師應該通過已有問卷的數(shù)據及定性研究了解具體客戶對“質量”的理解。
- 將質量屬性轉化為認知指標。選出優(yōu)質客戶體驗屬性后，客戶體驗專家應該確定具體用于理解每項屬性交付成果的指標。
- 選出對客戶認知影響最大的描述性指標。描述性指標可以追蹤影響客戶認知的活動。為了選擇正確的指標，客戶體驗人士首先需要收集每個渠道及業(yè)務部門使用的運營數(shù)據，然后再確定最有可能影響客戶認知的活動以及如何影響。
第四步：設計數(shù)據收集策略
客戶體驗人士在確立目標客戶體驗監(jiān)控指標后，他們必須了解如何持續(xù)收集計算這些指標的數(shù)據。他們需要：
- 確定關系、旅程及互動問卷的時機。客戶體驗人士需要決定聯(lián)系獨立客戶的頻率以及發(fā)送問卷的頻率和方式。
- 建立問卷設計模板。客戶體驗人士應該保證評估項目問題的一致，盡可能避免分值、問卷語言、問卷順序等方面的不同，因為即使看起來很小的不同也有可能扭曲調查結果。
- 縮短問卷以避免問卷疲勞。在客戶數(shù)量很多的情況下，客戶體驗人士經常不能得到評估項目所需的回復率和回復質量。所以客戶體驗人士應該大幅度縮短他們的問卷。
- 用其他方法彌補問卷的缺陷。問卷調查仍是客戶體驗評估項目的主流。可是除了問卷調查的優(yōu)勢，它也不一定能洞察所有客戶體驗人士需要了解的問題，甚至誤導客戶體驗工作的方向。
- 在全方位渠道旅途中追蹤客戶。公司經常會面臨難以將問卷數(shù)據與運營及結果數(shù)據聯(lián)系起來的問題。唯一客戶標識符（IDs）是解決這個問題的唯一方法。
