今天，有太多的企業(yè)只關(guān)注客戶服務(wù)的局部而不是整個(gè)客戶旅程了。你確實(shí)做的很好，你改進(jìn)你的IVR，重新培訓(xùn)了你的座席，加強(qiáng)了你的數(shù)字渠道并推出了手機(jī)應(yīng)用程序，但如果這些元素不是工作在一起的話，他們會(huì)互相妨礙，而不是幫助顧客實(shí)現(xiàn)全渠道無縫體驗(yàn)。客戶希望能夠得到幫助，輕松找到答案，但如果他們必須努力去解決他們的問題時(shí)，他們對(duì)企業(yè)的看法將會(huì)下降。
在最近的博客中，F(xiàn)onolo的Nicolina指出，客戶旅程跟蹤可以幫助企業(yè)開始了解他們客戶的行為和發(fā)現(xiàn)那些他們不曾注意到的細(xì)節(jié)。這當(dāng)客戶使用不同的設(shè)備和渠道時(shí)尤其重要。
“就好像客戶在購(gòu)買過程中是需要被影響的一樣，這就是為什么改善客戶體驗(yàn)是如此的重要了，”她寫道。“如果這些客戶體驗(yàn)不是在設(shè)計(jì)時(shí)就考慮到了這一點(diǎn)，你的客戶就有可能完全放棄，而不是一次又一次的購(gòu)買。通過從每臺(tái)設(shè)備上跟蹤客戶旅程，你可以看到體驗(yàn)在哪里出現(xiàn)了偏差，你就需要在那里進(jìn)行優(yōu)化。”
當(dāng)你能夠準(zhǔn)確地跟隨客戶旅程的時(shí)候，你就給了自己更多的機(jī)會(huì)，使客戶可以通過他們喜歡的渠道重新返回和再次購(gòu)買。然而，跟蹤客戶的旅程不是一件容易的事情。大多數(shù)座席只看到客戶關(guān)系里的一個(gè)片刻--單一的交易或回呼--這意味著他們找不到一個(gè)好的視角。你可能需要一個(gè)單獨(dú)的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)來跟蹤你的客戶，因?yàn)樗麄儠?huì)跨越所有的渠道。
客戶滿意度調(diào)查需要進(jìn)行調(diào)整，目的是更好地了解客戶的旅程。如果你目前正在做這種調(diào)查（或外包給另一個(gè)企業(yè)做），那么請(qǐng)想想如何改進(jìn)他們，以幫助得到更好的客戶旅程全貌。第三方遠(yuǎn)程監(jiān)控也可以產(chǎn)生很大的不同。許多公司尋求跟蹤客戶旅程的方法，以確保他們的通話質(zhì)量監(jiān)測(cè)是系統(tǒng)性的以及評(píng)價(jià)是獨(dú)立的和一致的。使用這些服務(wù)，企業(yè)可以確保不僅只是監(jiān)控電話，也包括電子郵件、聊天、甚至是社交媒體，以一種“大局觀”的呈現(xiàn)方式，可以識(shí)別障礙和陷阱，可以修改流程，以確保客戶從頭到尾順暢的旅程。
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