CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如何保持在企業(yè)不斷提高客戶支持標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)又沒有雇用更多的新員工？
在一個(gè)完美的世界里，每次公司的成長(zhǎng)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)，客戶支持運(yùn)營(yíng)部門都會(huì)將被獲得更多的資源。但不幸的是，就像許多美好的場(chǎng)景一樣，它往往是虛構(gòu)的。聯(lián)絡(luò)中心被期望多做事而少花錢，設(shè)法提高服務(wù)水平而不增加雇員。
根據(jù)最近的一篇文章由Jake Wobbrock為AnswerDash所寫的文章觀點(diǎn)，企業(yè)的發(fā)展是一件好事，但隨著客戶的增長(zhǎng)，需要服務(wù)的量往往大的驚人。
“我們經(jīng)常從客戶服務(wù)主管那里聽到抱怨，他們不斷地被要求為更多的客戶服務(wù)，卻沒有得到更多的人員或資源，”他說。“企業(yè)的業(yè)務(wù)在增長(zhǎng)，每個(gè)人都會(huì)快樂，但客戶服務(wù)部門卻悄然地害怕他們?cè)噲D跟上企業(yè)發(fā)展步伐的氣球什么時(shí)候會(huì)爆炸。”
為了少花錢多辦事，管理人員可以通過確保他們有效地調(diào)度勞動(dòng)力開始。許多按照低效計(jì)劃安排運(yùn)營(yíng)的企業(yè)總是在浪費(fèi)時(shí)間，也沒有發(fā)揮人力資源的最大生產(chǎn)力。現(xiàn)代勞動(dòng)力調(diào)度解決方案可以通過歷史呼叫量來預(yù)測(cè)工作量，幫助企業(yè)避免冗員或欠員，并確保有時(shí)間參加會(huì)議，培訓(xùn)和其他非電話的工作。它還可以確保當(dāng)員工請(qǐng)病假或休假時(shí)，該呼叫中心的工作人員足夠保障正常運(yùn)營(yíng)，沒有對(duì)客戶的支持的質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。
據(jù)Wobbrock的觀點(diǎn)，有效的自助服務(wù)程序也是一個(gè)偉大的方式來保持顧客服務(wù)的質(zhì)量維持在高水平的同時(shí)不增加員工人數(shù)。
“今天，當(dāng)客戶在Web站點(diǎn)或使用Web應(yīng)用程序和需要幫助時(shí)，最好能讓他們得到幫助的地方是網(wǎng)站本身，他們已經(jīng)在那里，”他寫道。“網(wǎng)站客戶自助服務(wù)讓訪問者可以根據(jù)自己的能力，按照自己的節(jié)奏，在感覺完全自我控制的狀態(tài)下得到幫助。”
客戶其實(shí)很喜歡根據(jù)自己的時(shí)間回答他們自己的問題，這就是為什么他們能正確使用自助服務(wù)選項(xiàng)并喜愛它們的原因。為了有效地實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，企業(yè)需要確定客戶來電的最常見問題。
“這些客戶使用Web站點(diǎn)或Web應(yīng)用程序常見的問題遵循80/20法則，”Wobbrock寫道。“這意味著一小部分問題會(huì)被大部分人問。當(dāng)自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)好的話，客戶通常可以為自己這些常見的問題找到答案，因?yàn)檫@些問題以前被問過無數(shù)次。”
這個(gè)過程可能涉及到一個(gè)小小的研究和一些專業(yè)的服務(wù) - 不要試圖自己做，如果你不完全合格的話 - 但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這將有助于減輕你座席的壓力并確保你能滿足客戶的需求，而無需雇傭更多的員工。
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