CTI論壇(ctiforum.com)2月12日消息（編譯/老秦）:面對(duì)多方面的、復(fù)雜的目標(biāo)，今天的聯(lián)絡(luò)中心都在努力理解他們首先需要做的事情。他們一直要關(guān)注如何滿足客戶的需求和建議，但是許多人當(dāng)意識(shí)到他們的預(yù)算不足以支撐將現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心推倒重來(lái)的時(shí)候就放棄了。但是，放棄不應(yīng)該是一個(gè)還希望有所作為的公司的選擇。
如果你提高客戶支持質(zhì)量的能力有限，但有幾件事情你應(yīng)該關(guān)注，尤其是當(dāng)涉及到滿足客戶期望的時(shí)候。
速度。根據(jù)最近奧利維亞科爾（Olivia Cole）的一篇文章說(shuō)，今天的客戶希望他們的問(wèn)題可以被非常非常快地回答，他們的問(wèn)題被非常非常快地解決。事實(shí)上，一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上購(gòu)買時(shí)，71%的客戶希望在五分鐘內(nèi)完成。
“當(dāng)客戶在瀏覽你的網(wǎng)站時(shí)，他們提出需要回答的問(wèn)題可能有兩種結(jié)局：他們獲得了他們所需要，使他們能夠進(jìn)行其購(gòu)買/預(yù)約等等......，或者，他們沒(méi)有得到這些，他們將去找你的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。就這么簡(jiǎn)單，”她寫道。
將你的努力重點(diǎn)放在如何加快與客戶利益相關(guān)的交易速度上 - 不是傳統(tǒng)的“盡可能地讓客戶快點(diǎn)放下電話”的方式。在“迅速解決問(wèn)題”和“盡快掛斷電話”之間有很大的區(qū)別。這可能意味著座席員需要更多的數(shù)據(jù)，更多的決定權(quán)，更多的培訓(xùn)或者所有的這些。如果不能快速服務(wù)客戶，給客戶提供一個(gè)反饋，你無(wú)法期望他/她一直等你。今天的許多托管型呼叫中心平臺(tái)提供這個(gè)服務(wù)選項(xiàng)。
必要時(shí)需要座席服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心中，自助服務(wù)已經(jīng)無(wú)處不在，尤其是如果它是精心設(shè)計(jì)的話。它可以幫助客戶完成基本的事務(wù)。但是，它不應(yīng)該被用來(lái)作為一種試圖替代座席人員的工具，因?yàn)楫?dāng)客戶需要時(shí)，他們是期望能夠找到一個(gè)活生生的座席員的。
“對(duì)于更復(fù)雜的問(wèn)題，人與人的直接溝通是客戶能夠接受的最高級(jí)服務(wù)，”科爾寫道。“如果客戶有需要解決的問(wèn)題，他們希望能夠與你直接說(shuō)話。如果問(wèn)題可不到解決，或者客戶聯(lián)絡(luò)不到你，無(wú)奈之后的下一步是貨比三家，將有人取代你的位置。”
這可能意味著需要重新設(shè)計(jì)你的IVR菜單，以便能夠使提供現(xiàn)場(chǎng)幫助的選項(xiàng)更快地被客戶發(fā)現(xiàn)，而不是藏在一長(zhǎng)串選項(xiàng)的菜單最后。如果那樣的話，客戶將只能等待那些他們并不需要的冗長(zhǎng)選項(xiàng)，長(zhǎng)此以往總有一天他們會(huì)失去耐心。
讓你的渠道秩序井然。沒(méi)有什么比起客戶通過(guò)一個(gè)渠道跟你的企業(yè)聯(lián)絡(luò)之后又通過(guò)另一個(gè)你提供的渠道跟你聯(lián)絡(luò)，而你卻回答說(shuō)沒(méi)有記錄之前你們的聯(lián)絡(luò)內(nèi)容更加讓客戶憤怒的了。“多渠道”意味著具有許多渠道。“全渠道”則意味著確保所有這些通道可以交叉交流和共享信息。今天的客戶希望在一個(gè)渠道開(kāi)始的事務(wù)可以在另一個(gè)渠道繼續(xù)。如果您的聯(lián)絡(luò)中心不能做到這一點(diǎn)，現(xiàn)在是需要評(píng)估你的呼叫中心軟件并做出改變的時(shí)候了。
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