對于任何企業(yè)來說，做好客戶服務都是非常重要的。問題是客服服務要想做好是很困難的，因為存在服務需求的客戶與客服代表之比永遠都對等。盡管現(xiàn)在有了社會化媒體的新渠道，可以讓眾多企業(yè)員工變身客服代表，能夠更加靈活地處理客戶需求，但是水漲船高，客戶在這種渠道上的服務請求也增長得更加迅猛，反而令社會化渠道的客服更加被動。那么新形勢下的客戶服務有沒有解決之道呢？Software Advice 的 Ashley Verrill 提出了一個大膽的想法：讓客戶服務客戶。

　　Ashley Verrill 指出，盡管現(xiàn)在已經(jīng)有工具可讓員工在社交媒體上響應客服請求，也有單獨的自服務社區(qū)，可讓客戶相互回答問題，但是合二為一的工具軟件或服務卻沒有。因此，他提出眾包客戶服務的新思路。

　　當前的客戶服務模式已經(jīng)沒有生命力

　　Ashley Verrill 通過研究發(fā)現(xiàn)目前的客服模式已經(jīng)走到盡頭。像可口可樂、富國銀行等一些大品牌，對于客戶通過 Twitter 提問的回答率也只有 14%。考慮到超過一半的 Titter 用戶預期在發(fā)出問題后 2 小時內(nèi)就要收到回應，這樣的比率無疑是一個大問題。

　　而目前大多數(shù)的客服應用（Zendesk、Parature、Desk.com）在設計上考慮的是如何讓員工在 Twitter、Facebook 等社會化渠道上響應請求。這些產(chǎn)品利用率社會化偵聽技術和關鍵字識別器來對服務相關的消息進行歸類，然后導向到企業(yè)內(nèi)部的客戶代表處。同時還可以根據(jù)微博反映出的情緒以及發(fā)送者的影響力來對其進行優(yōu)先級排序。

　　盡管這些應用做的已經(jīng)很好，但是這種模式仍有以下一些問題：

　　一是企業(yè)每天都會收到成千上萬條 @信息，而且這一數(shù)字今后只會呈指數(shù)式增長。比方說，在 Ashley Verrill 為期四周的試驗中，星巴克就收到了 115257 條 @消息。要想及時逐條回應這些消息幾乎是不可能的，公司的規(guī)模越大，越會遭遇此類煩惱。

　　此外，這種模式下所有的響應均來自公司。盡管這么做從消息控制、互動集中化的角度來說是有價值的，但是響應的單一化無疑不利于更好地為客戶服務。

　　而熱心的客戶可以成為公司的幫手。這些客戶則可以從客戶社區(qū)里面尋找。

　　學會信任最好的客戶

　　在客戶社區(qū)里面活躍的原有成員是替公司在社會化媒體上進行響應的理想候選。兩個原因：這些人已經(jīng)對產(chǎn)品非常熱心，可充當品牌大使；二是他們已經(jīng)證明了自己對其他客戶提出回答問題的熱情。

　　Verrill 舉了一個惠普社區(qū)成員的例子。此人每周均花 30 的小時的時間來免費回答討論組的問題.verrill 于是設想，如果能開發(fā)出一款軟件，讓成千上萬像他那樣的客戶幫助公司來回答客戶問題豈不是很好？我們姑且把這樣的人稱為是客戶客服代表吧。

　　Verrill 設想的技術應該是仍然能夠利用所有可令溝通更有效的工具的—比方說游戲化和自動告警。同時社會化偵聽工具應該可以對消息進行過濾，從而讓客戶客服代表無法或不適合處理的問題轉交給公司的一線、二線客服代表。比方說來自憤怒的客戶的投訴，或者是需要技術專家處理的問題。

　　社會化軟件開發(fā)者的巨大機會

　　客戶每一次在 Pinterest、Linkedin、Facebook 等社會化渠道上 @你都是一次與客戶交流的機會。這種溝通互動的機會越多越好—而且如果是由公司最忠實的擁躉引導這種交流的話就更好了。暢銷書作者及客服思想領袖 Micah Solomon 曾指出：“客戶對營銷是感興趣的，不過他們不會相信公司自己說的東西，除非公司的說法跟他們朋友的說法一致。”

　　所以在企業(yè)希望增加社會化互動和客服響應但又人手不足的情況下，讓最忠實的客戶來幫助公司實現(xiàn)這一目標豈不是很好？當然，這其中仍然會有不少管理方面的障礙待克服，但是對于技術創(chuàng)業(yè)公司來說這里面是不是蘊藏著一個巨大的商機呢？