CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在聯(lián)絡中心中存在很多挑戰(zhàn)。為了高額成交量，為了滿足客戶需求，運營主管經常大幅度變化調整中心的座席并不是什么新鮮事兒。從一個勞動力管理的角度來看，找到一個正確的解決方案，來支持你現(xiàn)有的成熟流程就是事情的全部。
莫奈軟件，一個勞動力管理解決方案供應商，最近發(fā)表了一篇博客探討今天的呼叫中心經理所面臨的挑戰(zhàn)。對于他們的許多人來說，所面臨的挑戰(zhàn)是質量監(jiān)測和質量保證。雖然該公司提供了許多關于如何優(yōu)化這兩個領域的資源，但市場真正想知道的是，在這個領域里有什么能夠真正帶來價值的新的東西。
最近的事態(tài)發(fā)展確實可以在這些環(huán)境中產生價值，但它們不是要取代成熟的工具和驅動聯(lián)絡中心實效的技術。相反，這些方法可結合到你的整體策略中去，作為增強的思想和原則幫助你得到所期望的結果。讓我們來看看莫奈軟件的列表以及如何為確保質量的人力資源管理工作產生價值。
分割呼叫
記錄一個呼叫，基于整體的交互給它打分并用于反饋，這樣做是常見的。為什么不把它分解成具體的部份和等級？座席員在與客戶的交互中一部分是正確的，而另一部分是錯誤的這種事并不罕見。這個過程可以讓你得到小而精細的流程解讀和支撐那些薄弱環(huán)節(jié)。
引入Kaizen Mindset
Kaizen集團已經在駕駛質量和組織的整體方法方面建立了它的聲譽。它鼓勵隨著時間的推移所帶來的微小變化，這將最終導致顯著的改善。
客戶之聲
你正在做質量監(jiān)控，并給予座席績效反績，這對于你實現(xiàn)你的目標至關重要。但你不能忽略一點，這就是客戶的聲音。我們常常忘記，我們需要獲得客戶的反饋意見，從中找出可以幫助我們改進的有價值的東西。
將語音分析作為標準
雖然許多勞動力管理平臺，現(xiàn)在將語音分析作為了其中的一部分，但并不是每個人都使用它。這是最好的對特定信息呼叫的分析方法。您可以在整個記錄中通過搜索關鍵術語生成的有用信息量是驚人的，而且通常導致流程改善，提高整體客戶體驗。
雖然在人力資源管理環(huán)境中并沒有太多的變化，但也往往有恒定的進步，這些進步可以改善結果。如果您采納了上述四個建議方法中的任何一個，你將得到回報。
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